酒店实习报告.doc

重庆理工大学大学生社会调研报告”7 单位代码 11660 单位名称 重庆理工大学 酒店实习报告 学生：魏雪梅 专业：旅游管理 学号：11208020227 学院：管理学院 中 国 重 庆2014.07 目录 摘要.1 前言.1 实习单位介绍.1 实习职业介绍.1 实习内容.1 实习收获.3 实习感想和建议.3 总结.4 摘要本人于2014年2月28日至2014年7月14日到重庆保利花园皇冠假日酒店进行为期4个多月的酒店业务实习。在为期不多的4个多月的实习中，我在实习期间在宾客服务中心工作。通过实习，基本了解了酒店前厅部的工作流程和工作职责，大致掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在宾客服务中心工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如接听酒店内线外线电话，为客人设置叫醒，使用Opera做最基本的客房预订等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同。作为一名旅游管理专业的学生，酒店管理专业和旅游专业密不可分，这次的实习使我受益颇多。关键词：酒店 宾客服务中心 实习 工作 一前言(一)实习单位介绍1、实习单位：重庆保利花园皇冠假日酒店重庆保利花园皇冠假日酒店是由保利（重庆）投资实业有限公司投资兴建，并由全球最大的酒店管理集团 英国洲际酒店集团管理的一家五星级皇冠假日品牌酒店。酒店位于重庆北部新区保利高尔夫球场内，距江北国际机场12公里，距龙头寺火车北站仅10公里，紧邻重庆汽博中心、重庆西部奥特莱斯购物中心、宜家亚洲最大旗舰店、麦德龙的悦来国际会展中心。2、实习部门：前厅部宾客服务中心前厅部包括：前台、礼宾部、宾客服务中心、行政酒廊、商务中心和宾客服务经理。，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。前厅部和客房部同属于房务部，由一位房务经理负责管理。（二）实习职位介绍：宾客服务中心又称总机，主要是负责接听电话以及传达信息，以协助其他相关部门做好对客服务，然后是在预订部没有上班的时间里为客人做客房预订，为客人设置叫早服务以及处理客人投诉抱怨等。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。并且会通过事情传达的快慢，声音的亲和度以及客人投诉处理等方面影响着客人的服务体验。二实习内容（）宾客服务中心的日常工作：宾客服务中心的工作多且杂，各个方面都有一定的接触。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为联系客人与酒店各部门服务的桥梁。下面只列举了一些有代表性的工作。1、接听内外线电话：并根据接听内外线的不同标准Greeting，熟练的操作Alcatel话务台，对酒店各部门的分机号熟悉，并掌握话务台转接，保留，取回等一系列的功能。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。2、为客人做预订：在预订部不上班的期间内，我们负责为外线客人做预订。这就需要熟练的使用Opera系统，快速为客人查询房型，房价和含早等情况，和客人确认清楚入住时间，入住天数，客人姓名等信息，为客人快速做预订，然后将做好的预订确认号发送到客人的手机上。3、为客人设置叫醒：在接到客人的叫醒需求后，要记录下客人的房号，叫醒时间，并与客人再次确认是否需要第二次叫醒。然后在JDS系统里为相应的房号设置叫醒，并留下记录，确保在客人需要的时间准确叫醒。如果电脑叫醒失败，就需要我们人工叫醒，叫醒服务是有专门的模板的，先给客人致歉打扰到客人，并提醒客人这是您几点的叫醒服务，然后再大致告知当天的天气状况，最后祝客人有愉快的一天。如果人工叫醒仍然失败，这时就需要我们通知客房部当班同事具体房号，要他们去敲房门。如果敲房门仍然没有作用，就需要我们通知当班GSM，请他们和客房部同事一起为开启客人的房门，确保叫醒客人。这是皇冠假日品牌的对客承诺，一定会确保叫醒成功，不会让客人延误事情。4、客房点餐服务：当客人有客房送餐服务时，我们需要做的就是提醒客人客房菜单的摆放位置。然后为客人推荐菜品，当客人选择了菜品后，我们需要为客人说明价格，送餐时间，并与客人确认用餐人数，然后询问客人是否对菜品有特殊要求或是客人的喜好，然后记录下客人的房号，并向客人承诺30分钟会将餐送到，祝客人用餐愉快。然后在Infrays里面下单，再通知送餐部，将客人的特殊需求告知到送餐部。并且持续跟进此事，直到送餐部将餐送到客房后30分钟后左右，我们会打电话到客人房间是否需要收餐具，再顺便问一下客人的用餐感受。并且将客人的意见告知到当班GSM。5、客房服务：客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟进。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言等。6、为客人提供疑问解答：为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。7、处理客人投诉：当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。客人生气时难免言辞激动，所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态。8、处理紧急情况：在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作：酒店是由保利投资建设的，保利是业主代表方，洲际酒店集团是管理方。由于酒店才开业不久，许多保利集团的领导会不时地来酒店视察工作。这些保利的高层就是酒店的VIP，需要时时刻刻密切的关注。无论是他们的姓名，还是房号，抑或是他们平常的一些喜好，我们都需要了解。还有就是IHG优悦会会员，其中等级最高的白金卡会员享受酒店V2待遇，这些客人也需要时刻关注。三 实习收获1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。酒店人力资源部也组织了多次关于这方面的培训，例如“Be my guest”，“服务补救”等，足以可见服务是有多重要。在宾客服务中心工作更让我认识到服务的重要，因为我们会在固定的时间内给客人打拜访电话，询问客人的入住感受。从这些收集到的客人意见来看，客人基本上都是抱怨酒店的硬件设施，没有抱怨酒店人员的服务态度问题。许多客人能原谅酒店的硬件条件，但是如果员工的态度不好的话，客人是绝对不会原谅的。2、服务水平的提高经过了四个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。洲际酒店的口号是:Step Ahead，这就是在强调为客服务要做一步，不能果断的拒绝客人，能做到的就一定要客人满意。3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在宾客服务中心，有时会接待外国客人的电话，刚开始有点慌乱，害怕自己听不懂。渐渐的经过多次锻炼后，现在接外国人电话再也没有当初的慌乱和害怕了，如果实在不能理解，也会找其他人来接听。没有那种慌乱的感觉，客人一般不会介意，渐渐地，自信心也上升了，看到外国人的电话也不再躲避了，敢于上前去接听和挑战了，这也算是一种锻炼了吧。四实习感想和建议：（一）实习感想：1、酒店的人员流动性很大，在这四个月中，来了很多人，但是也走了很多人，造成酒店的一些职位空缺，短时间内又找不到替补空缺的人。2、酒店的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。2、酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。但是酒店内部存在各部门沟通不畅的事情，比如客人想要冰块，客房部和送餐部都互相推卸，导致客人等待很久。不过现在把这个情况告知到GSM后，经过协商后，现在客房的冰块确定由送餐部送。这个各个部门沟通不利的情况也经常在销售部和前台发生，不仅给酒店本身造成麻烦，还造成客人的不满。3、由于是新开业的酒店，许多部门的培训资料都不太完善。初到酒店时，什么都不了解，但是入职培训还是很及时就参加了。但是由于是新开业酒店，许多资料不完全或是不准确，许多的信息更新。例如健身中心的营业时间前期一直都在变动，给不了一个准确的信息。这不仅让我们很困扰，而且在客人问到时也很尴尬，给客人留下一种我们不专业的感觉。（二）实习建议：1、酒店业这个行业本身流动性很大，这个无力去改变，酒店能做的就是尽量留住优秀的人员，对员工的承诺就一定要做到，而且在回答员工一些问题时，不能模棱两可，这会让员工对酒店感到不放心，感到失望，自然而然就会萌生出离开的想法。2、各部门的沟通应该加强，如果必要其实可以组织一些活动，增进部门之间的凝聚力。毕竟我们都是一个团队，需要相互理解和支持。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。3、培训资料应该更加完善，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。在许多事情上，尽量定下一些规定，不要总是变化。五总结：总的来说，作为一家才开业不久的酒店，保利皇冠假日酒店这个团队还是做得很不错的，许多客人对酒店都很满意，这点不论是在IHG的Heartbeat评分上，还是在一些旅游网站上，如去哪儿网，携程网等上的评价上。许多客人对酒店的服务还是认可和肯定的，只是提出了一些新开的酒店都会遇到的问题。特别是4月下旬离开的奥迪团队不