患者心理特点分析和沟通技巧

急危重患者心理特点分析和沟通技巧随着我国社会经济发展和医疗需求的增长，现行医疗体制导致的人民群众“看病难，看病贵”的现象越来越突出，医患矛盾成为医务人员和患者（家属）之间谁都不愿看到却又无法回避的心结。愈演愈烈的医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还可能成为社会不和谐的因素。在漫长的学医生涯和临床实践中，我们注重了专业知识和技能的积累，却相对忽略了人文素质的提升。当我们面对患者的时候，总是希望利用掌握的医学知识，尽快作出“疾病诊断”，随之采用相应手段去“消灭”疾病。在许多时候，这样做是必须的，比如切除一个肿瘤，补充一定量的血液，或者用抗生素去杀灭某种细菌。但同样在许多时候，这样做是不够的，患者作为被照顾的个体，常常希望得到更多人文的关怀。急诊科集中了众多病因不同、表现各异的急危重患者和他们的家属。由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医生雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗和万无一失的抢救。如果所见所闻不是如此，就有可能发生摩擦，或导致纠纷。分析患方的心理特点和影响因素，以下方面值得注意。1、负性情绪的积累效应人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面和负面两种。正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒。情绪有累积效应。患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果，在某个节点爆发，造成纠纷。2、陌生环境的无形压力环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大衣高血压”。白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加了心理压力，许多发达国家急诊科医护人员是不穿白大衣的。医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作人员的言行举止，都可能给人以压抑感。3、经济补偿的心理诉求现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此而生。患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备“挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比”。实际的支出往往超过预期，心里当然不爽，达到忍无可忍的时候，也会爆发出来。因此，几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿。4、慢性疾病的心理畸变在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性发作。长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、易燥、淡漠等消极影响。糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，更不用说癌症患者的慢性消耗过程，这些躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变。5、“消费者”心理医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？服务？合约？义务？施予？都是又不完全是。在患者心目中，到医院看病和急诊具有很强的消费特性，既然是消费，就有一个“物有所值”的问题。然而很多时候，医疗服务的技术性、专业性和实际效果是很难量化的，也不可能通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控。对医疗消费的理解不同容易成为医患矛盾的节点。6、情绪的渲染和夸张在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家属，也可能是其他人。虽然表达的都是强烈的愤怒的情绪，但每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不一致。“医闹”之所以能职业化，就是因为患方有希望通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果的需求。还有一种情况是“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈，其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表现可能获得的其它个人利益。7、对医学和疾病认知不足社会之所以给医务人员冠以“父母心”、“天使”的美称，既反映出人民群众对这一行业的尊重和敬畏，也道出了医疗行为的专业性和特殊性，需要用“心”才能做好。再发达的国家，民众对医学和疾病的认识都是有限的。一般而论，医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程；很多时候，让患方选择诊疗方案的做法是不负责任的。我们在强调尊重患方知情权的同时，还要尽量用通俗的语言解释医疗过程，避免由于患者无知而导致的不良后果。8、对医疗行业的偏见态度毋需讳言，当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信任的情绪。有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆论的影响对医疗行业有偏见。有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚至借助照相机、录音笔来保护自己的利益。这种心态和行为极易造成医患双方的情绪对立，导致星火燎原的后果。以上分析了导致医患摩擦的一些心理原因，在此基础上，我们应该通过加强医患沟通，达到消除误解、缓和矛盾、增加信任，从而保证医疗安全和质量，保护医患双方权益的目的。下面介绍加强医患沟通技巧的“四环理论”。倾听感受需要请求【诊疗过程中医患沟通的六个步骤】一、开场自我介绍，问候病人。关注病人的健康状况，表现出关心和尊重。认识病人及陪同人员，在下面的交谈中可称呼病人及家属名字。坐下来与病人进行眼神的接触，不要背对着病人，不要只关注文字材料或在电脑上进行记录，如果需要记录，停止谈话再记录信息。保证注意力不分散，尽量避免电话干扰。二、积极倾听病人的话倾听的技巧：关注说话者；目光接触；头脑清醒；以开放式问题开始，让病人告诉他/她的事由；耐心感受并表达出来；快速作出反馈。积极地倾听：积极倾听是显示对病人关心的一种方式，包括语言和手势如：点头，“嗯”，“我在听，请继续。”身体前倾向病人，显示你在仔细倾听。要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。观察语言和非语言的暗示。语言交流：语速和语调；适合场景的语言；表达同情心和关切非语言交流：身体姿势；面部表情；手势。建立和谐关系医生要表现得自信和自如逐渐将病人引向诊疗过程对病人作出保密的承诺医生需要观察病人情感暗示：身体语言、语速和语调、面部表情；医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛。病人观察到的医生的暗示：身体语言、语气、面部表情。不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛。三、采集病史使用“镜像反馈法”。有效地使用“开放式”和“封闭式”问题：开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现。封闭式问题是特异性的，有特定的答案。 以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题。在一系列问题之后要总结一下；让病人修正。要控制谈话的时间和进度，明确告诉患者你在做什么。四、体格检查让病人了解我们期望得到什么。解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感。五、诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么，提出具体请求或做出反应。谈论诊断、治疗和预后时注意：语速和语调；言辞恰如其分（听病人怎样跟你说话，以同样的复杂程度答复病人）；使用重复。让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定他们明白了。如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释，保证病人了解自己的主要健康问题。与病人协商治疗计划：讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划；鼓励病人说出自己的想法；确定病人的理解、反应和担心水平；认识到病人对收益、风险和障碍的感知；鼓励病人参与到计划的实施中。六、结束诊疗对交流做出一段积极的结束语。提供比较现实的希望：好的预后；如果预后不良，提供有效的疼痛控制。表