大客户明查问卷模板(9月份).xls

2011年年大大客客户户服服务务检检查查标标准准 明明查查 公公司司名名称称 检检查查结结果果 100 检检查查人人员员 检检查查时时间间 第第一一部部分分 服服务务环环境境及及功功能能 3232分分 序序号号检检查查项项目目检检查查说说明明分分值值得得分分扣扣分分原原因因 客客户户部部内内部部环环境境 A1 客户经理办公区域 仓库区与接待室必需隔离 客户不得进入办 公区域 仓库区 查看各班组的工作现场环境 是否区隔 查看相关视频 记录查看是否有客户进入办公区域进行逗留 考核时间 查过3分钟视为违反信息安全规章制度 不符合标准本 项不得分 22 A2 客户经理办公区域墙面 玻璃 门窗整洁 无明显污渍 无破损 地面保持无灰尘 无碎屑 纸张等杂物 查看办公场所墙面 玻璃 门窗 地面是否有明显污渍 破损 杂物 不符合标准本项不得分 11 A3 客户经理办公区域严格按照5S标准进行物品摆放 如办公桌椅 资料存档柜等 标识明显 无褪色 明显污渍 破损 无杂物遮挡 检查各种文件分类存档 是否整齐 干净 是否有明显 标识 标识是否有灰尘 污物 破损 遮挡 一处不符 合标准扣1分 22 A4 客户经理办公区域的设施 设备 监控 办公 通讯 照明设备 等 正常运转 并且排列整齐整洁无损 电源使用安全符合要求 线路整齐 捆扎有序 无安全隐患 如有故障需保留保修记录 修复时间不能超过2天 如未体现在服务规范制度中的 该项不得分 有报修记 录 且不超过两天 一项不符合要求本项不得分 11 A5客户经理办公区域无异味 温度适宜 两人判定该项是否得分11 A6 客户经理办公区域不允许摆放私人物品 例如 钥匙 零食等与 工作无关的物品 做好涉密资料的存档与保管工作 办公区域内 无资料 如未体现在服务规范制度中的 该项不得分 一处不符 合要求扣2分 22 A7 客户接待室内放有美化环境的绿色植物 或人工植物 植物保 持状态良好 无枯萎 无黄叶 无落叶 花盆整洁干净 检查绿色植物 人工植物 的摆放 是否干净 能够达 到美化环境的作用 不符合标准本项不得分 11 A8 客户接待室内各类服务设施 沙发 茶几 饮水机 钟表 空调 等 正常使用无故障 摆放整齐整洁 环境无灰尘 窗台 墙面 玻璃等 地面无杂物 无纸屑 符合5S标准 检查沙发 茶几 饮水机 钟表 空调等设施设备是否 正常使用无故障 如饮水机 内有纸杯 且需有十个以 上 纸杯需有包装袋 如低于10个 三分钟内补充不扣 分 环境是否有灰尘 杂乱 纸屑等污物 22 A9 客户接待区域内不存在与接待客户无关的信息文件 如其他客户号 码 密码等 不得放置与客户信息相关的资料柜 电脑 因客观 原因不能实现的该项默认得分 但必须要设置柜锁及电脑密码 一项不合格该项不得分11 A10 检查客户部内垃圾筒或废物回收设施 注意垃圾筒内垃圾如已 满要及时处理 并保持垃圾桶外观清洁 两人判定该项是否得分11 A11 客户部仓库区域保持干净整洁 地面 墙面 门窗无灰尘 杂物 纸屑 破损 漏水等 照明 门锁等无故障 物品归类有序 摆放整齐 并有相应明显标识 符合5S标准 检查保存物品是否摆放整齐 并进行归类 标识是否明 显 以不易混淆为基准 环境是否无杂物 灰尘 漏水 设备无故障 一处不符合标准扣1分 22 A12 客户部仓库区域单独设置 并有专人管理 对进出仓库的人员 物资必须登记 对于高价值物品的出入库 必须专人专账专管 检查进出仓库记录以及出入库单是否符合公司标准要求 一项不合格该项不得分 22 宣宣传传展展示示 A13 按照大客户内部管理制度要求 对相关制度上墙 并保持制度内 容准确 有效 干净 美观 无褪色 明显污渍 破损等 各类公司要求的规章制度上墙 如 安全保密制度 例 会制度 5S规范等 一处不符合标准扣1分 22 A14 客户接待处必须向客户提供各类业务宣传资料 宣传内容准确 无误 摆放个性化宣传杂志或报纸等 其中杂志有效期不能超过 两个月 含明查月 报纸必须摆放当日出版 客户接待室要摆放宣传单页以及杂志期刊 不得使用过 期宣传单页或宣传杂志 无宣传单页或不符合要求不得 分 11 A15 客户部明显处设置统一规范的服务监督栏 展示内容需包括员工 照片 员工胸牌工号 一项不合格该项不得分 对于员工胸牌工号用白纸黑色 字体粘贴的 该项不得分 11 A16 客户部明显处设置禁止吸烟和禁止携带宠物入内的标示牌 并做 到礼貌规劝吸烟客户和禁止客户携带宠物入内 未设置或出现一次且未禁止不得分 宠物牌 禁烟牌破 旧或破损的 该项不得分 11 A17检查客户部内外各种标识符合企业VI规范标准 移动标识无破损一项不合格该项不得分11 小小计计 2424 第第二二部部分分 服服务务行行为为 14 14分分 序序号号检检查查项项目目检检查查说说明明分分值值得得分分扣扣分分原原因因 B1 客户经理 含实习客户经理 根据季节统一穿着工装 服装干净 整洁 佩戴统一的工号牌 且整洁齐全 按公司要求佩戴在统一 位置 现场检查一人一项不合格该项不得分 22 B2 客户经理 含实习客户经理 不染怪异发型 保持指甲的清洁 不得 蓄长指甲 也不涂有色指甲油 女客户经理盘发上岗 化淡妆上岗 画眉毛 口红 眼影 佩戴手饰不超过两枚 男客户经理不留胡 须 不留长发 男客户经理穿西装要佩戴领带 衣领干净整洁 仪容仪表符合要求 现场检查一人一项不合格该项不得分 22 B3客户进入客户接待室时 客户经理要主动起立上前问候 现场检查一人一项不合格该项不得分 11 B4 客户经理在与客户接触过程中态度热情 真诚 亲切 在客户需 要时为其提服务和咨询或给与协助 不推诿 现场观察一人一项不合格该项不得分 11 B5 客户经理保持良好的站 坐 走姿势 不得嘻戏打闹 在工作现 场不得奔跑 不得在工作场所谈论与工作无关的事情 不在办理 当前客户业务的同时办理其他事务 与客户相遇时 要礼让客户 先行 与客户递接物品要双手递接 现场观察一人一项不合格该项不得分 11 B6 对在等待的客户 要通过送水 送休闲读物的方式进行关怀 递送宣传单页时 必须与送水或送休闲读物等进行配合 否则扣 1分 对等待客户无安抚的该项不得分 11 B7 客户经理与客户讲话时使用普通话 礼貌用语 语气柔和 咬字 清晰 语速适中 不出现服务忌语 不随意打断客户说话 做到 来有迎声 问有答声 走有送声 办完业务有谢声 造成客户不 便有谢声 现场观察一人一项不合格该项不得分 11 小小计计 99 第第三三部部分分 基基础础管管理理 5454分分 序序号号检检查查项项目目检检查查说说明明分分值值得得分分扣扣分分原原因因 客客户户部部流流程程办办法法管管理理 12 12分分 C1 根据大客户岗位设定要求 制定各岗位职责 并根据大客户部 主辅厅 乡镇厅工作差异制定相应的考核管理办法 根据市公司下发的客户部岗位设定要求 设定本部门各 岗位工作职责 缺少一项扣1分 22 C2 制定本部门的三级绩效考核办法 并提供准确的依据 与日常管 理考核是否挂钩 检查日常管理考核记录与三级绩效考核结果 是否一致 无关联 不一致的本项不得分 33 C3 应制订大客户信息管理办法 明确企业和客户信息资料的管理制 度 及防止企业信息和客户信息泄露的相关规定 客户经理要熟 悉有关内容并严格掌握 工作中客户经理离开工作区域所必需将 所有集团信息资料收起 文件入柜 设置屏幕保护密码 现场检查 每发现一处不合要求扣1分 扣完为止33 C4 根据集团业务受理流程 制定稽核管理办法及考核 对于客户经 理受理的添加智能网 开通新业务等业务要纳入日常业务稽核 并要有业务稽核记录 是否列入三级绩效考核 无稽核记录得 本项不得分 33 客客户户信信息息及及维维护护管管理理 1616分分 C5 检查客户经理每日的集团客户服务 高价值客户服务 静态预警 服务的录入信息 A B C类集团客户信息 以及金 银 钻石 卡客户的服务记录 提取47录入数据 进行外呼稽核 与事实不符的本项不 得分 33 C6 集团资料信息完整率 真实度及个性化业务需求是否有纸制档案 只考核A B C 20人以上的规模企业 类集团 本项考核现场抽检 是否对重要集团的信息或关键人及 使用产品登记 档案登记是否清晰 书写认真 无记录 或不工整的本项不得分 关键人和联系人信息与BOSS 系统不符现象一例扣分0 5分扣完为止 1010 C7 客户经理外出走访必需配带客户经理证 名片 宣传资料 业务 受理单等物品 并要求填写走访记录 检查客户经理走访包内的相关物品是否齐全 是否有走 访记录 每发现一项不合格扣1分 扣完为止 22 C8客户经理走访结束必须填写 集团客户服务回执单 每发现一例不合格扣1分 扣完为止 55 C9 集团产品资料 从系统中调取5个开通集团业务的集团 检查开 通业务的集团客户有效证件 介绍信 联系人有效证件复印件三 项是否完备 集团业务受理单是否填写准确 业务使用协议是否 签署 签章是否完备 现场抽查 每个集团0 6分 每个集团出现一项不符的 情况扣0 6分 33 团团队队建建设设管管理理 2626分分 C10 检查各岗位 每日必查必做 落实情况 要求客户经理对当天的 工作计划与工作过程进行详细记录 晨会记录 班会记录 走访 计划及处理结果 异动客户回访记录等 检查各岗位 每日必查必做 记录实施情况 并对实施 结果进行抽查 核对和回访 班会记录通过视频记录抽 查 如无视频记录扣3分 扣完为止 88 C11 检查部门 客户经理是否制定工作计划 是否按计划完成 包 括月计划 周计划 一人一项不符合要求 扣1分 扣完为止 66 C12检查客户主任是否及时对各人工作计划进行安排 指导评议 客户主任无点评 一项扣1分 扣完为止 66 C13 班组对各项指标的调度 分析 通报是否有计划进行 以及是否 当日及时对员工反馈问题进行批复处理 通报是否上墙 检查指标通报 分析 调度等记录 是否及时上墙更新 无记录的本项不得分 66 C14 班组文化上墙 展示班组内部管理 员工团结合作 绩效考核 班组愿景 学习心得等内容 充分体现该班组的特色 无展示班组文化墙报 不得分 墙报内容更新时间超过 1个月扣1分 33 C15 客户部要建立培训制度 培训计划 并有相关的业务测试记录 对测试结果要纳入个人绩效内 按照培训制度管理要求进行检查 每项不合格扣1分 扣完为止 44 小小计计 6767 扣分项高价值物品使用规范和管理10 二二级级得得分分情情况况 检检测测内内容容标标准准分分得得分分得得分分率率 服务环境及功能2424100 0 服务行为99100 0 基础管理6767100 0 整整体体成成绩绩100100100 0 三三级级得得分分情情况况 检检测测内内容容标标准准分分得得分分得得分分率率 客户部内部环境1818100 0 宣传展示66100 0 服务行为99100 0 客户部流程办法管理1111100 0 客户信息及维护管理2323100 0 团队建设管理3333100 0 四四级级得得分分情情况况 检检测测内内容容标标准准分分得得分分得得分分率率 A1 仓库区与接待室隔离22100 0 A2 办公区域干净整洁11100 0 A3 物品按5S标准摆放22100 0 A4 设施设备正常工作11100 0 A5 无异味温度适宜11100 0 A6 办公区域无私人物品22100 0 A7 摆放绿色植物且生长良好11100 0 A8 服务设施能正常使用22100 0 A9 客户信息文件保管妥当11100 0 A10 有废物回收设施11100 0 A11 仓库区卫生干净整洁22100 0 A12 单独设置仓库 专人管理22100 0 A13 设置上墙管理制度22100 0 A14 提供业务宣传资料 准确无 误 11100 0 A15 设置规范的监督栏11100 0 A16 有明显禁烟和禁止宠物入内 标志 11100 0 A17 标识符合企业VI规范11100 0 B1 工装统一佩戴工号牌22100 0 B2 个人卫生符合规范22100 0 B3 主动站立问好11100 0 B4 态度热情不推诿11100 0 B5 站坐走姿势规范11100 0 B6 主动关怀等待客户11100 0 B7 使用普通话 做到五声服务11100 0 C1 制定岗位职责和差异化考核管 理办法 22100 0 C2 制定三级绩效考核办法33100 0 C3 制定大客户信息管理办法 客户经理熟悉相关内容 33100 0 C4 制定稽核管理及考核办法33100 0 C5 客户经理录入信息准确及时33100 0 C6 集团资料信息准确无误并留存 纸质档案 1010100 0 C7 走访佩戴物品规范 填写走法 记录 22100 0 C8 集团客户服务回执单 填写 到位 55100 0 C9 集团协议签署规范33100 0 C10 每日必查必做 落实到位88100 0 C11 制定工作计划及完成情况66100 0 C12 主任是否对工作计划进行指 导 66100 0 C13 班组管理有计划进行 反馈回复信息上墙公开 66100 0 C14 设置班组文化内容 并上墙 展示3 3100 0 C15 建立培训制度 计划 留存 记录 并纳入考核4 4100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 二级指标得分 达标率 服务环境及功能服务行为基础管理整体成绩 0 20 40 60 80 100 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 三级指标得分 达标率