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文档简介

关于解决营业厅用户安装投诉及退网情况的报告近期，部分营业员反映由于售后服务等方面问题，导致用户投诉甚至退网情况出现，具体情况如下： 1、 由于个别用户终端信号问题或用户宽带接入方式显示错误等原因，互动功能或宽带业务无法实现，用户要求退网问题。2、 由于安装用户终端超过时间期限，用户向营业厅投诉问题。3、 安装人员上门安装高清互动机顶盒或宽带业务，服务态度差、未调试终端或调试无结果的情况下离开，用户随后向营业厅投诉。为进一步改善营业厅服务质量，提升公司形象，明确责任，优化流程，针对以上问题，特拟制定用户意见反馈制度，具体措施如下：1、 凡在营业厅办理业务后的用户投诉产品功能、信号、终端安装、退网等问题，营业厅带班班长负责接待，核实情况，请用户填写用户意见反馈表（附一：用户意见反馈表），并承诺48小时内给予用户满意的答复。2、 带班班长将每天的用户意见反馈表汇总回报于营业厅负责人，由负责人汇总核实，交予营业部负责人，由负责人递交表格于相关部门领导，相关部门领导核实后填写处理意见并签字，交付于具体办理人员处理，12小时内解决用户终端安装问题，并填写处理结果。相关部门包括：客服公司，数据公司，运维公司，工程部，信息化部。3、 营业部根据处理结果12小时内回复用户。4、 由于网络开通无法实现等原因的退网问题，应附有用户意见反馈表处理结果，则营业员予以办理退网手续。5、 如安装人员在安装设备调试工程中存在服务差、或未调试好的情况下离开，接到用户投诉，营业部用户意见反馈情况有权扣除安装调试费或给予相应的处罚。6、 流程图如下：回访用户反馈办理结果处理人有关部门营业部营业厅用户厅递交办理人解决递交有关部门解决递交用户意见表投诉或退网情况、填写用户意见反馈表此用户意见反馈制度妥否，请领导审批。秦都营业部 2012年9月18日用户意见反馈单营业厅受理人 ： 受理时间： 用户姓名： 联系电话联系地址： 办理业务： 高清互动 个人宽带 3D业务业务办理时间 安装时间意见： 用户签名： 日期： 年 月 日相关部 门意见
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