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文档简介

绿鑫公司关于提升办公区窗口服务质量培训 （第一部分） 培训内容：保洁人员的组织纪律及礼仪规范培训时间：2011年07月14日下午4：30培训地点：员工餐厅二楼培训人：部门经理及办公区主管培训人员：办公区全体员工培训项目： 员工的组织纪律 员工仪容仪表。员工的职业道德员工的行为规范、服务用语的基本要求培训目的：增强服务意识，提升服务质量培训结果：通过在岗人员平时的工作表现考核本次培训的效果西安绿鑫公司驻高陵项目部 二0一一年七月十四日附件：培训内容：员工的组织纪律 积极参加单位组织的各项活动，服从领导安排，团结协作，积极完成本岗位的各项工作任务。遵守各项规章制度，坚守工作岗位，做到十不: 不脱岗、不串岗、不会客、不吃东西、不看书、不聊天、不坐大厅沙发、不打私人电话、不带闲杂人员入楼、不干与工作无关的事情。员工仪容仪表。在岗期间必须穿工作服、佩戴头花及胸牌，黑色布鞋或平底鞋，工服保持干净整洁不破损。，做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，态度和蔼，微笑服务。员工的职业道德作业中：认真负责，尽职尽责、不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。员工的行为规范发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后在加紧步伐超越。进出办公室：进出办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动档。开会时要集中注意力，若有意见征得同意后方可发言；若开会时是用纸杯喝水，或喝瓶灌装、瓶装饮料，散会后应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。与用户交谈时要用普通话，使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。对住户的投诉，应立即放下手头的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时作出简单的复述，以示了解问题所在。 不轻易对住户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。上班期间电话调制震动或静音，接打电话文明礼貌，声音适中，接打电话需在楼梯道或无人区。、服务用语的基本要求：（进入工作区域必须使用普通话）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，遇见住户面带微笑，主动问候。与同事谈话时保持一米距离。住户与你说话时要仔细聆听，不轻易的打断别人的话语。 对住户的询问要圆满的回答，不能说“不知道”。任何情况都要乐意为住户服务，不能表现出厌恶的表情，更不能说言辞过激的言语。与住户交谈时，语音要适中，态度和蔼亲切。打扰住户时，应该说“对不起，打扰了”之类的言语。 以上培训内容要求各区域各班组员工在日常工作中按要求做到，同
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