客户档案制度范文.doc

客户档案制度范文 客户档案制度宁夏金岛食品有限公司销售档案管理制度第一节总则第一条为了规范宁夏西香记食品有限公司（以下简称“公司”）销售业务和客户信息的收集和管理工作，增强档案的实用性和有效性，保证公司信息管理工作顺利进行，促进公司营销工作，特制订本制度。 第二条本制度所称的档案是包括销售业务流程管理和客户信息管理，本着“科学、真实、全面、完整、准确、及时”的原则，从客户潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程管理，建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的营销业务提供可靠的数据支持和操作程序。 第三条公司建立客户档案及销售业务档案的目的是（一）及时掌握客户的基本情况，包括客户的市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等方面的内容。 （二）缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善公司经营的有效性。 （三）方便营销工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。 （四）考评销售人员的业务能力，为营销人员的营销业绩提供考核依据。 第二节档案管理程序第四条公司的档案按照业务发展流程编制，实行动态化管理，具体内容为（一）营销业务员负责填写客户的基本信息。 具体内容参见客户基本信息卡。 （二）由营销业务员提供销售合同，档案管理员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件（三）营销业务员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息1宁夏金岛食品有限公司（四）销售业务部部长依据营销业务员提供的客户信息及回款情况进行客户资质状况进行分析，并提交客户资质评估报告。 （五）统计员每周向营销业务员提交销售统计表。 （六）档案管理员对每月、每季度、每年度销售市场分析材料存档管理。 第五条档案的基本档案管理的基础资料。 即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。 基本客户特征。 客户所属的行业及行业地位、市场区域、业务范围、经济规模、采购能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。 其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。 第八条业务状况。 客户目前及以往的销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 2宁夏金岛食品有限公司第九条交易活动现状。 销售活动状况、存在的问题、具有的优势、未来的对策；信用状况、交易条件、以往对本公司产品及服务的意见和建议、对本公司的投诉及处理（包括投诉退货、折价，投诉退货及折价审批，退货及折价原因，责任鉴定）情况等。 第四节档案管理方法第十条档案由多个部分构成，需要从不同的部门收集信息。 需要确认档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。 第十一条建立客户基本信息卡。 由营销业务员填写，并在同客户接触的一个工作日根据客户的基本信息，对公司的客户进行分类，提高销售效率，促进营销工作的展开。 （一）按客户的性质分类。 可分为中间商、终端客户。 逐步压缩中间商，发展终端客户。 （二）按客户的规模分类。 可分为大客户、中等客户、小客户。 开拓大客户、稳定中等客户，压缩小客户。 以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 （三）按销售区域分类。 可分为华北地区、华南地区、华东地区、华中地区、东北地区、西南地区、西北地区。 按照不同区域的销售比重，制定营销策略和物流方案。 3宁夏金岛食品有限公司（四）按信用等级分类。 根据实际情况，确定客户等级标准。 可分A、B、C三个等级。 根据信用等级的级别，确定营销对策和货款回收管理。 （五）按产品分类。 可分为老产品、新成品。 第十三条根据客户分类情况，对合同签订及履行情况进行登记。 （一）合同签订情况。 客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。 按签订的时间先后登记。 （二）合同履行情况。 客户历次货款的支付方式、支付时间。 拖欠货款的数量、时间，拖欠款还款协议，延期还款审批单。 如有诉讼，明确登记诉讼标底，还款方式，生效判决的执行过程等。 第十四条销售公司档案应当填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；档案每年分年度清理，成电子文档和纸面文档两大类。 纸面文档按类装订成固定卷保存。 负责管理档案人员应正确、详尽地填写档案封面的各项客户档案的查阅审批第十九条客户档案由公司档案管理员统一管理。 第二十条营销员在提交档案前要认真审核、校对，确保档案的真实准确性。 第二十一条所有客户档案均需有经办人、部门领导审批签字方可入档。 第二十二条每位营销员有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。 4宁夏金岛食品有限公司第二十三条总经理、市场部部长有权查阅公司所有客户的档案记录。 其它营销员或部长需查阅不属本部负责的客户档案时，需办理借阅档案申请表，送销售经理审批后方可查阅。 第二十四条管理档案人员应注意档案的存放，应在方便取用的同时，注重档案的保密。 档案借阅者必须做到（一）爱护档案，保持整洁，严禁涂改。 （二）注意保密，严禁擅自翻印、抄录、转借，防止遗失。 第六节客户档案的增加、修改、销毁第二十五条档案管理应当保持动态性，根据新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等，不断地补充新资料。 第二十六条客户档案存在差错，应当及时进行修改。 对客户档案进行修改前要经过销售公司经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。 第二十七条销售分公司会同大客户关系管理中心及客户信用评级办公室每年召开一次客户档案补充更新专题会，确定年度重点关注的客户名单。 每年召开一次营销分析会，并根据客户订单及履行情况，对其进行各类客户档案动态转换。 第二十八条对错误和过时行业情报、死档进行及时的销毁和删除。 由档案管理员填写档案资料销毁审批表，提交市场部部长审核，经总经理批准后，指定专人监督销毁。 档案管理员应当认真核对，经批准的公司档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档。 5宁夏金岛食品有限公司附销售档案管理流程图销售档案管理流程图6宁夏金岛食品有限公司第七节附则第二十九条销售档案管理制度如与公司档案管理制度发生冲突，以公司的