量贩KTV服务员岗位手册.doc

量贩式KTV 门店 服务员 岗位工作手册文件编号Tongtong-001适用范围营业门店适阅人员门店服务员、培训人员、督导人员、各级管理人员编订人员童童布点编订时间2012年7月声明：本文件由百度用户童童布点编写，提交百度文库仅为方便行业朋友参考和交流使用，严禁以任何形式用作商业用途，特此声明。童童布点 2013年6月28日岗位说明书岗位名称服 务 员所属部门厅 面 部工作环境店面、室内直接上级区域组长直接下级无本岗编制依规模而定岗位目的以到包房顾客的服务为主线，完成相应对客服务，维护好现场层面的客户关系，提升顾客对公司满意度；过程中适时进行促销介绍，提升公司销售业绩；同时做好区域内公司设施、物品的现场看管维护，增进公司财产安全。主要职责01、分摊区域内包房卫生的清理维护。02、分摊区域内设施物品的安全职责。03、分摊区域内客户需求的应答处理。04、分摊区域内向客户推销介绍公司环境、酒水物品，同时做好相应的上物品服务，现场层面维护好客户关系。05、协助同事、上司完成相应工作，根据上司指派完成临时交办工作。06、积极维护公司利益；根据上司指令参与集体事务或活动。权利关系01、与岗位相关的公司规章制度的知情权。02、评优选举权和被选举权；违规检举权。03、工作改进建议权。晋升方向01、本岗延续：薪资晋级；职务晋升（本部门组长、主管等）。02、转岗方向：根据自身特长和能力在公司岗位出现空缺时转岗。任职需求基本需求健康状况良好性 别不限年 龄18-26身 高女155男165语 言普通话教育程度初中以上知识技能岗位事务操作知识和技能，公司规章制度，公司收费政策、物价知识、营销政策，酒水知识，推销技能，应变技巧。关键能力沟通表达能力，亲和力，推销能力。相关经验无工作经验要求；有服务行业工作经验优。素质特征性格开朗大方，能吃苦耐劳，尊重和认可服务行业；听视力正常，无异常体味；精力充沛，能适应夜班工作。备注说明工作事务流程示意、日工作流程部门小组会营业准备打卡上班上班准备班前例会精神状态调整牢记公司调整随 身 物 品仪 容 仪 表工作准备检查听取公司精神设施简单巡查包房卫生清理物品规整摆放包房环境确认按时定点站位临时事项处理一次服务开机服务引客入座站位迎客临时事项处理特情汇报知会灯光等的调节适当沟通交流上物品并服务介绍食品消费介绍客用设施确认开机收款与迎宾的交接再次介绍房费自 我 介 绍配合迎宾推介客离翻包或移位中途推销和服务受令直接移位非翻包房关房恢复站位迎客杯具送回清洗恢复到可营业收房清理卫生送客提醒查房临时事项处理相邻补位协助中途酒水服务中途来客服务离房提醒引导关注房内状况特情汇报处理适时推销介绍中途卫生清理站位并做巡视下班离开班后例会班后收尾时段交接正式打卡离开收整工装物资正式宣布下班违规失误教育主管分析讲评分享得失情况汇报特情案例汇报日清情况协助日清统计工作间的清整恢复到可营业仔细检查房间收房清理卫生转时段房交接物资特情交接下时段房交接、相关的说明01、基层岗位不单设周、月工作流程，涉及周、月事务的，以上级另行安排为准。02、日事务和周、月事务或公司临时事务冲突的，优先后者为准。工作事务操作说明、基本要求事项01、上班时间。（以各店具体要求为准，需提前到，以班前会为例，提前3-5分钟列队）02、仪容仪表。（以公司员工行为规范相应条文为准）03、随身物品。（笔、记事本、火机、开瓶器服务员随身“四宝”）04、班前传达。（涉及事项传达特别是具体调整事项的，参会人需记录以作备忘）05、班前科目。（所有参会人员均需学习并熟练相应的歌曲、舞蹈和背诵科目，具体内容参照公司其他学习资料或以带教主管、带教师傅教授为准）06、巡查设施。、查视范围：墙面、茶几、吧台、门、装饰物、电视、点歌屏、话筒、音箱、摆台物品等。、查视内容：有无遗失、有无破损、有无异常。07、卫生清理。（事项及要求）、房间地面干净、整洁，地面卫生必须无垃圾。、房间的垃圾桶无垃圾，垃圾桶表面干净、整洁。、房间玻璃镜面无手印。、房间触摸屏、后墙面板无手印，话筒、话筒线无水渍酒渍。、房间摆台杯具及杯架无手印水渍。、房间小吃台卡无手印酒渍，烟缸无水渍烟灰。、房间桌面摆台物品必须整齐。、房间门面玻璃无手印，地脚线无脚印。、房间电视机顶部、电视机保护屏、透光板无灰尘。、房间墙面、镜面、不锈钢无手印酒渍。、房间茶几表面无水渍酒渍，茶几侧面、机柜表面侧面无脚印污物。、房间的骰子、骰盅必须干净、整洁、无水迹。、房间的空气质量是否达到公司要求，无异味。、房间小皮凳清洁干净无水印。08、物品摆台。、基本物品：杯具、烟缸、手机架、骰盅（骰子）、酒水牌、小吃牌、火机。、补充物品：涉及摆放房卡、DM单、报刊等的，以店面指令为准。、摆放要求：整齐、统一、美观。（具体摆放以另行规范资料或店面要求为准）09、环境自查。、卫生状况是否达标。、设备状况是否正常。、物品摆放是否整齐。、卫生用具等不应在客用时出现的物品是否已全部收走。10、站位迎客。、按时站位。（具体时间以各店实际情况为准）、站位规范。（昂首挺胸，面带微笑）、问好规范。（声音清脆、响亮）11、引客入房。（手势标准规范，动作潇洒自如）12、介绍环节。（自我介绍、房型、房价及设施设备）13、点单环节。（从高价到低价，从多到少，洋酒、红酒、啤酒依次介绍）14、唱单环节。（重复客人所点物品，避免多点或少点）15、买单环节。（询问客人付现还是刷卡，刷卡需要客人亲自办理，接钱时要用双手并表示感谢）16、签房单环节。（大声提醒客人检查包房物品、设施设备，确认签字）17、出入房间。、入房问好。（敲门敲三声，一重两轻，问好声音洪亮，面带微笑，“对不起，打扰一下”）、出房问好。（后退三步鞠躬问好：“祝你*愉快”再转身拉门退出包房）18、上物品规范。（小件物品需要用托盘，每次上物品时都要向客人致歉：不好意思，让你们久等了，手避免接触客人食用得到的地方，物品整齐）19、巡房注意事项。（包房卫生及黄、赌、毒及突发事件的关注）20、中途清台注意事项。（空瓶、空碟、烟灰缸依次清理，绕过酒水及食品）21、客离提醒服务。（带好随身物品，钱包、手机不要遗漏）22、客离查房注意事项。（设施设备，服务用具）23、收房工作注意事项。（灯光调为适宜，电视、空调关闭）24、翻台工作注意要点。、注意时间限制，以清包流程规定的时间为准。、翻台目的是再次带客，需注意做翻台卫生时地面一定不能太湿。、时间较紧，要注意不能留下上次客人使用后留下的痕迹。、临时意外事项01、自查过程中发现有设施、物品遗失或损坏，或者自己不小心损坏物品。（马上报知上级主管）02、客人要求找公司某领导。、礼貌询问客人贵姓、有何事。、一般礼貌委婉地请客人自己打电话联系，不可告诉客人领导的电话。、客人实在要求去找的，再次确认客人姓氏身份等，告诉客人马上去帮着找，不可说的太死。03、客人进入房间后对房间环境不满或有异议。、礼貌致歉，表示对客人所发意见的理解，并与总台联系可否换房。、过程中要注意适当察言观色，尽可能了解客人发出异议的真正目的，是真的不满还是别的需求。、总台落实还有相应房间的，尽可能满足客人需要进行换房。、已经没房可换的，向客人说明情况，并再次致歉。、客人还是不满的，及时报知上级主管出面处理。04、客人对迎宾介绍收费标准存在疑问或异议。、就同事可能的失误或偏差先礼貌致歉。（不可抱怨和诋毁同事）、诚恳地说明有可能是介绍语言上的一些偏差造成理解上的误会。、方便的情况下把房价表或其他价目单拿给客人过目。、事务完毕后及时报知上级主管，由上级主管出面再次向客人澄清并致歉。05、发现自带酒水物品。、礼貌说明公司谢绝自带酒水，告知可以存放到总台。（礼貌，但是坚持原则）、客人实在要带的，说明如果一定要带的话公司需收取一定的服务费。、客人一定要带又不愿意支付服务费，自己已不能处理的，及时报知上级主管进行处理。06、客人出现言语或动作不礼貌。、客气、礼貌、大方地应对。、转移客人注意力。、委婉提示客人。、遇上确实缠人的顾客，礼貌应对的同时借故离开，换别的同事服务接待。07、客人要求最后买单。、礼貌说明付费原则。、礼貌告知客人自己不能决定，需上级主管同意，报知上级主管并请示。08、客人询问到的事项自己不知道或记忆模糊。、诚恳地向客人表示歉意（尽量不要自作聪明地向顾客隐瞒）。、告知客人可以如何落实或相应的解决方案。、必要时寻求其他同事的协助。09、客人欢唱过程中出现设施故障。、先诚恳地向客人表示歉意。、及时报工程部处理，能处理的及时处理。、不能及时处理的，及时为客人联系换房，如果时间延误的长，给客人延时。、如果故障不能及时处理又无法换房的，及时报知上级主管出面处理。10、客人醉酒呕吐。、及时送上纸巾，协助照顾客人，并上葡萄糖水或是白开水。、及时进行卫生清理。（不可表现出厌恶、不满的情绪）11、客人损坏物品。、及时告知客人有物品损坏，需照价进行相应的赔偿，避免继续损坏。、报知主管出面处理。12、客人出现涉黄、涉毒、涉赌迹象。（及时提醒和制止，并报知上级主管；如不听劝告，及时报警）13、客人出现争吵或打架。（及时上报，做好物品的疏散，尽量避免事态扩大化）14、客人迷路找不到房间。（请客人打电话问他朋友询问房号，并带他到包房）15、客人对酒水或食品质量有疑问或异议。、先礼貌致歉。（既然客人提出异议，不管是否真有问题，礼貌致歉先表明对这件事情的态度）、自己先简单查看物品，对是真有问题还是客人借故发牢骚等先有一定底数，了解客人的需求。、说明公司的酒水或食品都是通过正规渠道进货，尽可能降低客人疑问，并保存好客人有疑问的东西。、报知主管出面处理。16、自己出现失误在客人面前摔坏器皿，或酒水等溅到客人。、真诚及时向客人道歉，并清理或送上纸巾。、事情发生后要注意不要慌和乱，避免出现更多的差错。、客人情绪或反应较大的，注意及时报知主管出面协助解决。17、客人要求提供赠送。、礼貌致歉，说明自己作为基层员工确实无相应的赠送权。、客人的要求确实具备一定合理性的，礼貌说明无权赠送的同时向客人说明会去找领导看该能争取到一定的优惠。、大方应对但是要注意避免直接把事情说死，注意留下一定的回旋余地。18、客人要求提供涉黄、涉毒、涉赌类的服务。、大方说明我们没有这些服务。、将相应情况报知上级主管。19、客人要求陪酒。、对客人的邀请表示感谢。、礼貌说明上班时间不能喝酒。、自己情况适宜的情况下主动敬客人一杯，但要说明公司确实不允许。、尽量减少在房间的拖延，避免更多客人纠缠。20、客人反映丢失物品。（帮助客人寻找，及时上报）21、营业场所出现停水、停电。、真诚致歉，安抚好客人。、注意提醒客人先在房间等候，避免客人乱窜，一是避免出现安全问题，同时也避免出现跑单。、及时点上蜡烛，并注意上级领导的指令。22、附近房间出现打架斗殴。、礼貌向客人表示致歉。、提示客人避开不要围观，避免意外伤害。、及时上报，同时协助好现场的物品疏散。、应对关键点：无辜客人不要被卷进去，无辜客人不要被伤害，自己和同事要注意避免被伤害，同时尽可能减少公司的物资损坏损失。岗位日常工作任务标准岗位日常工作任务总表序 号任务内容页 码01班前卫生准备02站位03开机服务04一次点单服务05客户取酒06购物服务07上酒水物品服务08走动巡房09中途卫生清理10中途酒水服务11中途推销12访客服务13服务响应14客户存酒15客离服务及查房16翻包工作17客损应对18班后收尾工作职位任务01：班前卫生准备步骤标准提示01、听取组长分工l 弄清自己任务区域l 弄清任务达成时间l 弄清有无特殊交待l 关键：听清楚，搞明白02、准备卫生用具l 及时准备用具，不能闲散拖沓l 常用工具：撮箕、扫把、拖把、刮刀、卫生桶、去污剂、干湿抹布各一块l 卫生用具非按人头备用时，合理协调使用，严禁争抢用具l 抹布一干一湿，湿的需要清洗，干的注意保持干爽l 注意自己所分配的任务是否需要辅助工具，需要的，及时领取准备，不需要的，别占用工作用具03、简单检查房间l 基本内容：电视机、触摸屏、茶几、沙发、墙面玻璃l 要点：有无遗失、损坏、异常l 如有问题，必须立即上报l 发现问题及时报，否则只会增加个人不便和责任04、垃圾清扫l 清理桌面、沙发上杂物垃圾，扫干净地面杂物垃圾l 标准：无明显可见杂物垃圾l 清理细致，可减少拖地和细节卫生处理时的不便05、拖地、卫生细清l 无细节处的遗漏l 卫生细节注意要点部位：电视机及电视柜、触摸屏、茶几台面及侧面、沙发表明及侧面、墙面玻璃、钛金条、垃圾桶、手机架、小吃台卡、话筒表面及话筒线、空调桶、杯子、杯架、扎壶、骰盅、骰子l 标准：物品设施无酒渍、水渍、污渍、手印、灰尘，地面踩上去不得黏脚，玻璃无明显灰尘l 细节卫生关键点是细节的到位，以便让客人感受到公司场所品质的到位06、物品摆台l 常用物品：手机架、小吃台卡、洋酒台卡、骰盅（配骰子）、杯架、杯子、扎壶、烟缸l 规定需摆放物品不得遗漏l 摆放造型的规范性l 整体的美观性l 摆台特点各店可以根据茶几情况适当调整，但是每个单店一旦确定标准后服务员必须遵照执行07、环境自查l 根据卫生细节注意要点部位进行环境的检查，改进完善l 自查环节注意再次确认物品有无遗失、遗漏，确认设施设备是否存在异常情况l 及时自我检查，一是发现并解决问题，二是积累经验避减少下次工作疏漏l 发现异常情况及时上报08、收拾卫生用具l 清洁工作用具l 用具放回固定摆放位置l 工具物品摆放注意整齐l 工作完成后卫生用具必须全部收走，不能遗留在客可见区域l 工作用具须清洁后再收回，严禁将脏污用具直接收回l 注意确认用具是否收完职位任务02：站位步骤标准提示01、随身用品自查l 基本用具：笔、打火机、开瓶器、记事本、遥控器、手表l 禁止携带物品：现金、手机、公司卡券、存酒卡。特别是公司优惠卡券等物品，如果携带，后续一经发现一律直接按“飞单”进行处理l 装入口袋的用具要注意合理分配：尽量不外露，不明显鼓胀l 对讲机注意提前试机02、仪容仪表互查l 工装是否整齐、是否有脏污l 工牌、对讲机佩戴是否美观l 头发是否存在凌乱和脏污l 鼻毛有无外露有无脏污情况l 有无异味l 有无指甲过长或误戴首饰等其他可能被忽略的异常情况l 互查环节主要是帮助对方改进可能忽略的细节03、特殊要求强化l 当天特殊要求事项相互提醒l 有新员工的注意提示注意事项l 相互提示中避免遗漏或淡忘上级交待特殊要求04、指定地点站位l 按时性。具体各店为准l 就位性。站位即代表一切就绪l 规范性：站位期间保持标准站姿，面带微笑，不得交头接耳、大笑、搞怪或做其他夸张表情动作，不得玩弄手机等物品l 站位期间严禁扎堆闲聊l 站位位置要求各店自定职位任务03：开机服务步骤标准提示01、协同引客入房l 距离1.5米左右时向客人问好l 主动开门请客人进房l 请客入座l 调节空调和灯光。l 空调调节标准按照冷天和热天两种标准进行调节，具体标准由单店根据本店空调的实际情况进行确定，制定明文标准l 迎客（问好、开门、两请）l 注意动作和语言的搭配02、配合迎宾介绍l 聆听迎宾介绍公司营销活动是否有遗漏、适时进行补充说明l 迎宾介绍到公司优惠措施或活动的，适时补充说相应才好处l 迎宾未离开前不得争抢介绍l 不得介绍完全与之冲突形成自相矛盾的内容，保持一致性l 配合介绍时即便遇到有意无意的错误也不得在顾客面前直接驳斥同事，异议后续上报上诉l 注意此时迎宾介绍为主l 熟悉政策是配合的前提l 两种以上的建议销售l 注意做好自我介绍03、与迎宾交接l 必须有相应的交接环节l 交接要点：主客姓氏、是否开机、是否有公司卡券、是否有过点单、其他需注意事项l 交接事项注意合理回避客人l 涉及生日房、结婚房的，信息必须详细准确l 了解客人需求，进而与公司需求找到相应契合点04、确认开机l 确认客人对房间无异议后开机l 确认开机时间，不满1小时按小时计算，超过1小时按分钟计算，提示在两小时之内可以转买断，礼貌提示如有公司各种卡券在买单之前必须先出示，同时，如果客人计时的，注意提醒客人不可使用优惠卡券l 开房单让客人签字确认，签开房单时顺带礼貌提示爱护设施l 房内签开房单的注意单据返回l 房单事项属于后续工作，并非确认同一时间完成l 提示客人爱护设施时注意礼貌而委婉，注意以减少客人不便和损失角度l 开房单上注意礼貌请客人留下联系方式（如丢失物品方便电话通知）职位任务04：一次点单服务步骤标准提示01、消费介绍及促销l 介绍主打项目：会员卡、套餐、超市买赠活动、积分兑换l 注意介绍公司当月主打产品和新品l 存在一定冲突性的优惠措施注意须避免同时介绍l 促销介绍需注意察言观色，注意介绍内容和客人群体情况尽量保持最大的匹配性（客户层次、客户数量、客户喜好反应）l 介绍过程中客户表现出不耐烦的，注意适时停止岔开话题，可礼貌提示客人到超市选购l 客户持有优惠券的，注意避开冲突或缺少促进意义的优惠l 注意提醒客人多种优惠方式不能同时使用l 介绍过程中客户有确定购买项目的，注意随手进行记录l 要想销售有好的表现，需察言观色适时调整言辞l 注意推销色彩的淡化l 注意找准主客进行促销介绍，避免徒劳无功l 客人未进行决断的，适时为客人提供建议02、确认点单l 客人点单完毕后及时向客人唱单，确认有无错漏l 注意礼貌询问客人是否还有其他需要购买的物品l 随口为客人提供副产品的介绍，促进副产品销售l 唱单注意表述清晰避免扯皮l 注意询问客人有无优惠卡券l 客人所点物品为半成品的，注意提前礼貌向客人说明物品是现制，需要稍微等候一定的时间（每种物品等候标准各店自定）03、收款l 根据点单快速计算总价l 注意再次询问客人是否有会员卡，避免客人后续扯皮l 礼貌向客人报价并提示客人先付钱（注意语气礼貌委婉，客人对先付钱有异议的，礼貌说明公司的购物原则，客人确需最后买单的，及时请示主管）l 礼貌询问客人是刷卡还是付现，如果客人刷卡的，礼貌邀请客人亲自到超市刷卡l 收款注意双手接过，并礼貌致谢，并唱收（总共多少钱，收您多少钱），同时根据剩余零钱情况适时进行找零促销（注意以建议式语气促销）l 注意确认钱的真假，发现异常的，礼貌委婉请客人换一张l 辨别自然、快速完成，不得过于显露痕迹，避免客人不满l 出现客人拟点物品自己对物价记忆模糊的，礼貌说明，并预估总价，告诉客人多退少补l 离开时注意礼貌请客人稍等，并说明物品及小票稍候一并送上l 虽然客人买东西而付款是天经地义的事情，但是客人愿意付钱购买，也就表示是对公司的支持，也是对工作人员工作的支持，所以，接钱时多注意礼貌表示谢意l 可以礼貌致歉说明价格记忆模糊，但是严禁报错价，避免客人猜疑不满l 涉及开出品单的，注意礼貌邀请客人签字确认04、退出房间l 礼貌询问和祝福：请问还有什么需要？如有需要请按服务铃!（示意位置）祝您*愉快！l 后退三步后再转身离开房间l 不得漠然直接离开房间职位任务05：客户取酒步骤标准提示01、初步查验存酒卡l 查验日期、品名、数量l 周末或节假日不能取酒的，礼貌向客人说明并表示致歉l 初步查验有无过期或存在其他异常情况l 发现异常情况的需向客户提示和说明，必要时上报主管处理l 服务员不执行最后的把关，但是如发现异常须避免直接带客人去取酒，以减少不能正常取酒给客人带来不满情绪02、请客户去取酒l 初步查验正常的，礼貌邀请客人去取酒。说话语气和蔼（老板不好意思！为了维护你的消费权益，存酒需要你亲自到领取！请你谅解！对不起！）l 陪同并引领客人前往取酒l 客人确实不愿离开房间去取酒的，可代为办理，但是需报知主管，由主管送酒进房l 陪同客人行进过程中尽量多寒暄交流，增加亲近感，避免默不吭声l 严禁利用职务之便谋利03、陪同办理手续l 耐心陪同客人l 不触及公司原则能代为办理的事务尽量代客人进行办理l 适时邀请客人选购其他商品04、送酒回房l 快速送酒回房，减少无谓逗留l 需要等待取酒的请客人先回房l 严禁窜货，否则算飞单职位任务06：购物服务步骤标准提示01、确认点单l 客人点单完毕后及时向客人唱单，确认有无错漏l 注意礼貌询问客人是否还有其他需要购买的物品l 随口为客人提供副产品的介绍，促进副产品销售l 唱单注意表述清晰避免扯皮l 注意在客人购买意向以外适时促销介绍和找零促销，为客人提供购买搭配选择，增加销售l 点有现制小吃的，注意提前告知客人需等待时间02、收款l 根据点单快速计算总价l 礼貌向客人报价并提示客人先付钱（注意语气礼貌委婉，客人对先付钱有异议的，礼貌说明公司的购物原则，客人确需最后买单的，及时请示主管）l 收款注意双手接过，并礼貌致谢，并唱收（总共多少钱，收您多少钱），同时根据剩余零钱情况适时进行找零促销（注意以建议式语气促销）l 注意确认钱的真假，发现异常的，礼貌委婉请客人换一张l 辨别自然、快速完成，不得过于显露痕迹，避免客人不满l 出现客人拟点物品自己对物价记忆模糊的，礼貌说明，并预估总价，告诉客人多退少补l 不确定情况下，离开房间以前注意询问客人是否有会员卡，避免买完东西但客人有卡却未享受到优惠造成扯皮和纠纷l 注意询问客人有无相应的优惠卡券，客人有优惠券的，礼貌邀请客人亲自到超市使用l 虽然客人买东西而付款是天经地义的事情，但是客人愿意付钱购买，也就表示是对公司的支持，也是对工作人员工作的支持，所以，接钱时多注意礼貌表示谢意l 可以礼貌致歉说明价格记忆模糊，但是严禁报错价，避免客人猜疑不满l 客人刷卡的须亲自付账，如果店面有移动刷卡机的，客人不愿意出房间时可合理使用方便客人，但原则上邀请客人到超市03、退出房间l 礼貌询问和祝福：请问还有什么需要？如有需要请按服务铃!（示意位置）祝您*愉快！l 后退三步后再转身离开房间l 不得漠然直接离开房间04、超市购物l 根据清单快速选取商品，严禁违背客人点单购物，否则出现损失概由当事人自行承担l 付款结账，注意物品数目的确认，严禁欺瞒多拿物品，其他同事进行清点确认的，必须积极配合l 出门主动配合划票l 涉及购买副产品的，送单注意保证及时性05、送货返回l 及时迅速、途中小心不得损坏l 购买有小食品的，注意领取和准备小食篮，避免后续来回跑l 严禁窜货l 送任何物品回房，都须注意请客人确认，并连同小票交给客人06、客户自购物l 引领陪同客人到超市l 做好推销介绍，同时准备购物篮紧随客人为客人拿货物l 付账完毕后为客人送回房间l 由超市同事代为服务的，注意明确交接好房间号，避免客人记错房间造成后续工作失误l 忙碌高峰期可带到超市后由超市工作人员完成后续工作，但提前离开的注意告知客人并致歉职位任务07：上酒水物品服务步骤标准提示01、进房l 礼貌大方，不得畏畏缩缩l 敲门（一重两轻）（对不起！打扰一下！）l 致歉（不好意思！让你久等啦！）02、撤台或清理台面l 上物品前注意先整理台面，尽量整齐有序，并整理出摆放拟上物品的空间，清理垃圾杂物l 桌面酒迹水迹脏污的顺带处理l 客人使用中杯具注意保持原来的座位对应位置03、上物品l 小食品拆开使用小食篮盛上l 物品摆放注意方便客人取用，注意参照客人座位情况，必要时注意小食品偏向于女客，酒水等偏向男客l 同类物品客人点了多份的，注意分开摆放，方便客人取用l 有酒水的，注意询问客人意见后帮客人开瓶，酒较多的时候注意询问客人先开多少为宜l 上物品时注意礼貌请客人核对物品种类和熟练l 物品存在未一次性上完的，必须向客人说明情况，以免疑虑l 涉及调酒服务的，先规范摆放好相应用具，调酒并斟酒l 使用扎壶的，开酒的同时未客人倒满扎壶（酒偏少时注意礼貌询问客人意见，减少不满）l 凡涉及找零的，注意“谁给钱找零交还给谁”的原则，杜绝造成客人误解l 上物品注意蹲姿，并使用礼貌用语，上齐后注意请客人确认l 客人购买洋酒、红酒的，注意增加请客人验酒环节，并提前通知同组同时协助，按照规范流程进行服务l 小吃等需制作时间的，上物品时注意做好解释，说明稍候制作好就会及时送到房间04、斟酒l 每次上物品客人有空杯的需斟酒一遍后方可离开l 客人酒已快完但并无续酒意向的，可适当回避斟酒，由客人自行处理，避免相应的尴尬l 斟酒注意顺序，能分主次先主后宾先女后男，分不清楚主次时按从左至右的顺序l 洋酒、红酒的，注意询问客人是否纯饮，混饮的注意礼貌询问对酒浓度05、离开房间l 礼貌询问、提示、祝福l 工具物品不得遗留房间l 符合离房规范流程职位任务08：走动巡房步骤标准提示01、适时走动巡视l 个人看房区域内适时走动l 走动过程中查看房间有无异常l 临近区域同事不在岗的，注意适时走动协助关注房间情况l 既不能站着不动l 也不能随时乱动l 礼貌大方，不能偷望，不得长时间在门口停留02、巡房要点l 房间有无行为、气氛异常l 有无脏乱异常l 有无服务呼叫需要处理l 关注客人酒水、物品进食情况，以便适时进房进行促销l 客人路过的注意问好职位任务09：中途卫生清理步骤标准提示01、用具准备l 常用：托盘、干净杯具、抹布、口布、短刮刀、地刮、垃圾袋、拖把、垃圾铲l 注意根据实际需要进行准备02、进房l 敲门（一长两短）l 打扰致歉（对不起！打扰一下）l 说明来意（为你清理一下台面）03、收、整、清l 收空瓶、空碟、空篮、空灌。（收什么促销什么）l 清无人用杯具、清烟缸l 整理台面（台面物品归类、整理至客人易拿之处）l 客人有电话等随身物品摆放桌上的，注意礼貌提示物品的安全性，礼貌询问客人是否帮其放到手机架合适位置l 熟知了解中途服务流程l 收拾台面的过程也是进行促销的铺垫04、适时促销或服务l 包房所点物品没有什么就促销什么，适时副产品促销（如夜深时适时促销厨房小吃）l 啤酒半打为基数进行促销l 促销以建议式语气，但尽量以限定选择类的句式l 客人杯子已空的，每次进房都注意适时为客人斟酒l 使用扎壶的适时进行补满l 进房过程中注意适时观察客人情绪、房间内设施等有无异常情况，如存在异常情况的，及时报知上级主管领导05、离开房间l 礼貌询问、提示、祝福l 工具物品不得遗留房间l 符合离房规范流程职位任务10：中途酒水服务步骤标准提示01、适时进房l 一般15-20分钟需进房一次l 敲门（一长两短）l 打扰致歉（对不起！打扰一下）l 说明来意（为你清理一下台面）l 中途进房一般以为客人清理房间为由，观察情况，适时进行服务促销02、服务促销l 参照条目9内容03、离开房间l 礼貌询问、提示、祝福l 工具物品不得遗留房间l 符合离房规范流程职位任务11：中途推销步骤标准提示01、适时进房l 一般15-20分钟需进房一次l 敲门（一长两短）l 打扰致歉（对不起！打扰一下）l 说明来意（为你清理一下台面）l 中途进房一般以为客人清理房间为由，观察情况，适时进行服务促销02、服务促销l 参照条目9内容03、离开房间l 礼貌询问、提示、祝福l 工具物品不得遗留房间l 符合离房规范流程04、其他l 进房适时注意房内气氛，适时为客人调节灯光等l 进房过程中注意留意客人欢唱情况，适时收集客人意见和客人需要增加的歌曲l 到晚11点后的，注意适时提示客人是否需要转夜猫，并进行相应的推销介绍职位任务12：访客服务步骤标准提示01、引客入房l 距离1.5米处向客人问好l 主动开门请客进房、请客入座l 注意确认不要带错房间02、上杯具斟酒l 立即为新来访客人增添杯具l 为新来客人斟酒l 房间内没有杯具立即提供给新来客人使用的，必须诚恳表示歉意，告知客人去取杯子，让客人稍等，立即去取杯子l 需为新到客人取杯具的，优先为客人取杯具，再进行服务l 新到客人不能立即拿到杯具的，必须致歉l 房间内一般提前适当多摆放有些杯子，一般提前多摆放3-5个03、适时清理和服务l 参照条目9内容l 适时进行促销04、离开房间l 礼貌询问、提示、祝福l 工具物品不得遗留房间l 符合离房规范流程职位任务13：服务响应步骤标准提示01、关注有无需求l 个人看房区域内适时走动巡视l 走动过程中查看房间有无异常l 临近区域同事不在岗的，注意适时走动协助关注房间情况l 随时保持警觉敏锐，关注环境l 注意要点：服务铃、过道卫生、房间卫生、过道客人需求）l 既不能站着不动l 也不能随时乱动02、发现后及时响应l 过道客人需求的，立即上前询问有什么需求，根据实际情况提供相应服务或帮助l 发现服务铃呼叫或房间卫生需处理的，敲门进房进行处理l 服务铃处理：礼貌敲门进房后随手关闭服务铃，并礼貌询问客人有什么需要l 根据客户需要进行应对处理l 及时关服务铃，避免其他同事误解再度进房03、适时的中途服务l 参照条目9内容职位任务14：客户存酒步骤标准提示01、确认和检查l 确认客人存酒意向l 确认拟存酒内容及数量l 检查客人拟寄存酒水是否存在异常及是否符合存酒要求l 数量注意当面点清l 客人愿意的邀请亲自办理存酒l 注意提前向客人提示和说明存酒有效期和酒卡使用注意事项l 开封啤酒红酒不可寄存l 非公司酒水不可寄存l 非与套餐搭配饮料不存02、办理存酒手续l 注意确认品名、数量等准确性l 注意酒卡与存根号码是否一致l 填写潦草模糊的，需重开l 注意留下客人电话号码等信息l 严禁私自存酒牟利03、酒卡及时返还l 办完手续后存酒卡及时给客人l 返还时注意向客人表示歉意（老板你好！不好意思！让你久等啦！）；再次让客人确认l 提示妥善保管和使用注意