客户关系管理80546

精品文档 1欢迎下载 应对危机 改革与处理并存应对危机 改革与处理并存 目录目录 一一 危机的产生危机的产生 二二 处理措施处理措施 三三 案例分析案例分析 摘要 客户的抱怨是每个企业必须面对的问题 采取怎样的措施来降低 客户的抱怨 将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的 本文 首先探讨分析抱怨的原因 针对存在的原因 提出客户抱怨的处理 措施及处理原则 一 危机的产生一 危机的产生 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标 而如何让客户满意又 是企业乐此不疲的研究课题 在世界走向全球化的今天 消费也开 始走上全球化 当今客户消费极具情绪化 指责产品和服务 对产 品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步 作为企业 如何应对处 理客户的抱怨 将抱怨化为企业的机会 是提升企业服务水平的必 备条件 处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失 维持客户满意 防止客户流失的一道防线 客户的不满 抱怨 投诉是企业与客户 接触的核心环节 客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题 通过对这些问题的解决 使更多的消费者不满意因素被消除 最终 达到客户满意 客户抱怨的原因分析 1 服务人员的态度不好 这是造就抱 精品文档 2欢迎下载 怨的较为普遍的现象 因为在交易过程中 不仅仅只是物物交换 还要加上人的情感 只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情 感的交流和沟通 才能使交易变得更加顺畅 在服务系统中的顾客 满意与不满意 往往取决于某一个接触的瞬间 如 服务人员对顾 客的态度不友结算错误 让顾客等待时间过长 服务环境的公共卫 生状态不佳 安全管理不当 店内音响声音过大 服务制度存在缺 陷等 都是造成顾客不满 产生抱怨的原因 美国管理协会 AMA 所 做的一项调查显示 68 的企业失去客户 原因就是服务态度不好 2 客户对商品不满意 良好的产品质量是顾客塑造满意度的直 接因素 顾客对一次购买经历是否满意 首先取决于他对此次购买 的产品是否满意 当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入 到走出服务系统的全部经历过程 而且会延伸到顾客对服务所产生 的物质实据的使用过程中 如顾客在商场选购商品时 一方面 他 能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品 是决定顾客是否 满意的主要判断标准 另一方面 即使商品的质量没有问题 但如 果在使用的过程中 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自 己想象的那样 他也会对整个服务产生不满 进而产生抱怨 所以 完美的商品应该是 好产品 好服务 所以 好服务要建立在好商 品的基础上 否则态度只能说明企业在进行蒙骗 3 虚假信息是导致客户不满的另一原因 有些企业向外宣传产 品时夸大产品的价值功能 不合实际地美化产品 比如有些企业在 精品文档 3欢迎下载 宣传产品时 刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性 二 处理措施二 处理措施 客户抱怨的处理措施 1 建议建立 不满意 危机公关机制 不满意 危机公关机制 可以帮助企业及时做好准备 采取有效策略 化解客户的不满意 2 全员树立 不满意危机公关 意识 让全体对外员工从根源上 认识到 问题处理不当可能会给企业造成的危害 以一种积极的心 态去处理客户的不满意 直至客户满意 3 建立一套完整的客户抱怨处理程序 认真对待客户抱怨 做到 件件抱怨都有记录 有处理 有总结 同时与生产 销售联系起来 及时完善 将客户抱怨降到最低点 4 客户抱怨中有商机 客户抱怨中有企业进步的动力 紧紧抓 住这一点 我们的工作才会有积极性和主动性 5 定期进行满意度调查 通过调查 企业可以得知客户对企业 产品或服务的满意程度 了解到企业对客户满意度影响较大的哪些 方面 企业存在的哪些不足 应如何改进等 进而做出对策 6 坚持以 以客户为中心 寻求客户满意 但还要兼顾考虑企 业的经营成本和还必须遵循这样一种理念 在总资源一定的限度内 在保证各利益关系方 经销商 中间商 终端客户等 都能接受的 条件下达到高水平的客户满意 处理顾客抱怨是一项十分必要又非 常复杂的工作 作为企业应遵循以下原则 方可有效地对顾客抱怨 精品文档 4欢迎下载 进行处理 三 案例分析三 案例分析 在经济增速放缓的新常态下 即便已经迈入微利时代 零售业 间的竞争依然有增无减 苏果超市已经进入了变革转型的新时期 面对客户的抱怨以及来自网售的挑战 需要从一个更广泛的视角去 审视战略方向 一 防患于未然 品质是生鲜的灵魂 只有源头采 鲜 中间保 鲜 门店才 能卖 鲜 为契合当下食品安全的主题 也为从源头防患客户的抱 怨 提高客户的满意度 苏果超市 2014 年推进生鲜联营转自营工作 生鲜 DC 派车配货买手到市场自采 通过物业改造方式搭建冷链物流 平台 快速形成生鲜配送能力 强化全程冷链管理 科学规划仓库 布局 合理设计工艺流程 使物流作业环节最简 作业动作最少 作业时间最短 这样从源头到中间到门店都能提高生鲜的品质 确 保食品的安全 降低客户的抱怨 提升员工素质 定期组织门店店长进行学习 提升员工的自身 素质 提升服务态度 对员工进行轮岗计划 使每一个人都能有能 力应对突发问题 对购物广场的改革 近年来中国式消费已经进入了 得儿童者 得全家 的发展阶段 苏果社区店及购物广场已经开始向家庭型消 费转型 并由此也在招商的过程中进行业态创新 比如精品店 主 题文艺街区等等 这样能提升一大部分客户的满意度 精品文档 5欢迎下载 二 应对抱怨 苏果有三原则 1 及时性原则 在通常情况下 顾客产生抱怨大多是因为情绪上 的不满 苏果超市在出现问题后 会立即有店长 部门科长或者店 员进行及时得到处理 引导顾客情绪 让顾客的情绪得以宣泄 便 会给顾客精神上的慰藉 还能赢得顾客的心 增加顾客的忠诚度 2 鼓励性原则 顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方 面存在着缺陷 但同时也是一种信息反馈 让企业了解自身存在的 不足 并加以改正 对企业的成长大有益处 苏果超市在及时安抚 顾客情绪以外 还会积极处理事情 对顾客的抱怨进行调节 以求 顾客的满意 虚心接受反馈 使顾客抱怨的问题得以解决 及时上 报以防事情的再次发生 通常也是提升顾客忠诚度的契机 有利于 企业自身的发展 3 换位思考的原则 面对顾客的抱怨 店长站在顾客角度 设身 处地地为顾客着想 对顾客的情绪表示理解 往往能够缓和顾客的 情绪 使原本难以解决的抱怨得以轻松解决 这