上海旅游信息化考察报告.doc

上海市旅游局旅游信息化考察纪要2009年3月11日上午，在上海旅游信息中心7楼会议室，市旅游局信息处卜处长、信息中心史主任向我们介绍了上海旅游信息化的情况。自1998年上海市局启动旅游信息化工作十年，处于全国各地旅游局领先位置，斥资5000万建立了旅游咨询中心，累计约投入了人民币2亿元开展旅游信息化工作，并形成了固定的旅游信息化预算制度，目前信息化处的年经费预算为1500万元。一、组织架构1、 市旅游局设立信息处，纳入政府行政序列，下设咨询中心；主要负责：统管全市旅游信息化和全局旅游信息化、行业标准、旅游公共服务平台建设等工作；工作原则：做公共事务，公共财政投入为公共服务，专款专用用好用完；不盈利，不与民争利。2、1998设立了信息中心（咨询中心），属于自收自支的事业单位，目前在虹桥机场、浦东机场、火车站等游客枢纽均设有咨询中心。经费来源一是承办局里的业务，二是上海旅游商务网运营。 主要负责：12301、962020旅游咨询热线，不做商业运营，主要提供上海旅游公共信息服务。 三、信息化建设经费保障为保障运转，扩展业务，信息中心下设三个分公司：1、房地产公司(局里投资1500万，现有资产三层楼房，两层出租，一层自用，起到造血作用，保障咨询中心运转，目前房产价值1.5亿元)； 2、网络公司（负责上海旅游网等网络运营，局里投资1600万，控股48%）； 3、上实集团：投资300万元，占8.4%，股权收益。四、信息化系统框架十年打造了三大平台一个中心1、 上海旅游网（/），由上海旅游网公司（信息中心下属股份公司）运营，通过网上预订，已实现电子商业化运作，无需政府投入资金扶持。旅游网为中小企业设立服务平台，850家旅行社、4000家商务酒店（房价100元左右）在运营。下辖上海旅游时报，发行量10万份。2、 上海旅游政务网（/），（政务、公务）；面向旅游企业提供网上办事服务，如旅行社牌照、酒店星级评定等。3、 上海旅游人力资源网（），提供旅游行业从业者的需求评估、培训、认证、交流、招聘等工作，网站所统计的数据供政府预计510年的旅游人才需求。4、上海旅游IVR热线962020。30个座席，提供旅游咨询推荐服务，不提供商务预定服务。平均每条信息12分钟，每年解答5000多条。由政府投资，特点后期运营维护费用巨大，咨询热线每年投入250万，200万用于服务，50万用于人头。五、目前和将来信息工作1、上海旅游信息化发展规划（远期、中期和近期）。要做5年、10年的旅游信息化发展规划和发展目标，目前旅游企业的信息化才是刚刚起步，主要原因在于旅游企业利润太低，信息化投入太少。旅行社信息化进程很慢，酒店信息化主要解决企业内部管理，但对外部不开放数据。2、制定上海旅游信息化标准，报质监局批准全市推行，解决企业信息化单打独斗的问题，实现信息共享。企业单打独斗，不共享，根源在于没有标准，上海旅委率先制定了“订房”业务标准（数据共享等），目前已通过了初步审定，即将获得通过，前后历时三年多。3、建设公共服务平台。A、三网一台；B、在线资讯触摸屏400个，分布在酒店大堂，3个专人维护，实时网上巡检； （曾经花750万做不在线的，基本报废，无法维护更新）C、在机场等全市主要公共场所设立旅游咨询中心。4、建设出入境监管系统，监控旅客出入境数据，实现游客动态管理；逐步扩展到国内旅游管理，了解市民出游信息。该项目用了一年半时间完成，成绩卓著。5、已建设并使用寻呼系统（短信群发平台），用于应急/天气/预警短信的群发，群呼系统，分组群发，回复平台，分析统计；用户群体为旅游行业监管部门及旅行社，共1000多人。在四川汶川地震发生时，通过信息化手段追踪游客行踪，在两小时内统计清楚灾区旅行团情况，供政府领导迅速决策。现将业务扩大到景点、旅行社、导游，分个性化组群，提供组群短信服务。6、与电信运营商紧密合作。签订框架协议，与上海移动主要在增值服务上合作，通过短信、游客定位实现信息化分析和统计管理，定位人群，服务世博等，分流游客。7、网络教育考试系统。上海携程旅游信息化考察纪要时间：2009年3月11日上午11：00地点：携程总部人员：携程郭东杰副总裁、徐越云部长等，韶关考察团一、 携程网的发展历程、业绩、前景1999年成立，目前拥有员工9000余人，在十个城市开设分公司，服务覆盖54个城市。目前已在美国上市。运营模式：互联网和传统旅游业的完美结合，为2000多万会员提供全方位的旅行服务；主打市场：商务与休闲旅游；市场业绩：2003年1.8亿到2007年12.9亿，2008年运营收入增加20%多。主营业务：酒店预订、机票、度假目的地近200个，出发地24个，主要是一二线城市）、商旅管理（为全球500强企业提供online差旅管理，节约差旅费用1520%）增值业务：1、特约商户，15个城市3000多家（公司无收益，仅为会员实现优惠）；2、 旅游资讯（550景区，跨区域、时空、互动社区网络平台，11000余景点，月度专刊、自助行丛书）3、 市场优势：全国最具人气的旅游网站（与旅游局的合作：青岛pass会员）4、 全面提供入境游服务：推动chinatravel网站开发，inbound）5、 业务规模：2000多万人通过携程订票、酒店、度假，200多万海外人群，每月10万新客户；9000人员的呼叫中心，每天有12万个呼入、5万多呼出，网络服务80多万人次二、创新的业务模式：亚洲旅游最大的呼叫服务中心（5000座） 要义：一应俱全、一丝不苟、一诺千金的服务平台独特的技术优势：online 预定人群80%，信用卡支付，呼叫排队完善的管理体系：质量测评体系，6控制服务流程（优质服务感99.997%）服务2.0（创新）：以高科技为手段，在组织、功能对传统服务业态进行创新，模式、管理、内涵创新，提供个性化、族群化服务。三、行业前景：2015-2020年中国将成为旅游大国2015年中国应能崛起世界级的旅游服务企业携程要在中国打造成为一家世界排名前列的500强企业2010年计划营业额达到400亿元，2015年达到1000亿元2020年500强的前300名四、有关答疑1、有网点的城市实现市区免费配送；2、受益方式是后向收费；3、B-C的经营模式：大巴、自助游都在经营4、整合资源的模式：技术核心、对接、信息系统实时更新，规模采购，主要目的地推广5、目前与杭州、山东局在探讨战略合作，实现网上营销、目的地推广的全方位合作6、旅游合作的核心资源：度假产品，整合和产品输出策划：山东过大年，一周点击率50万人次苏州市旅游信息化考察纪要时间：2009年3月12日上午9：00地点：移动苏州公司人员：苏州市旅游信息中心朱胜文主任、苏州移动副总单绍勇 赵庆 陈光麟 王利民 王勇、同城网市场部经理。苏州市着重发展外向型经济，旅游业落后，经济危机唤醒了苏州旅游业。旅游推销策略：苏州的园林和昆曲已具知名度，统一形象包装，旅游城市,推出千年水城的品牌概念。与信息化结合工作：07年与移动接触，建立综合资讯门户发布，小区短信平台。全市建立5个资讯中心，负责旅游活动、政策的落地。一、旅游通项目介绍2007年4月27日，借助全国旅游交易会在苏州举行的契机，苏州在省内率先进行了“旅游通”平台建设的试点，该平台通过整合小区短信、流媒体、手机全景、二维码、12580语音服务等多种业务，为旅游主管部门、旅游服务企业和广大游客提供了全新的技术支撑和信息服务。网址：/ / /。项目获信息港论坛2007年商务信息化应用优秀成果金奖。1、前台界面包括三个服务平台，第一个平台是l2580呼叫中心(语音网)，第二个平台是面向手机应用的移动服务平台(WAP网)，第三个平台是面向互联网应用的服务平台(WEB网)。平台基础信息采集：12580网站与旅游局对外网站直连，触发企业自发更新信息。本地信息采集：由合作方完成，宽连十方负责平台建设及维护，深度旅游负责平台内容推广及商家签约，三方按4：4：2分成。发行移动生活卡，提供平台会员使用。准备引入大众点评网合作。2、平台提供服务l 旅游局、旅游企业：面对旅游企业内部管理信息化，面对用户提供旅游服务。l 游客：自助导游服务、二维码和无线网站、IVR语音、流媒体、手机全景。点击率高内容：旅游线路，国外旅游资讯、季节性旅游资讯、当地风情。l 监管部门：城市形象宣传（公告信息，天气预报、交通信息）、旅游服务监督（服务标准、游客投诉通道）、旅游行业统计（游客来源、行为分析、访客系统点击率）。l 景点景区：信息发布和统计分析服务、平台发布信息、二维码门票系统3、推广情况l 以苏州为试点，全省13个地市统一推广，省公司与省旅游局合作。l 加盟企业6000余家，wap访问50万次，web访问200万次，二维码、无线网站、IVR部署景区300家，旅游通彩信精品杂志（全省统一产品5元/月，已有10万用户，退定率低）l 与同程（/）合作：差旅宝，订票、订房、旅游线路折扣。4、苏州旅游局（旅游咨询中心）介绍：27人咨询中心，门户网站以及5个服务点，在编6人，27名聘用的编辑（收集资讯、编辑、服务）有固定的经费预算。新春大礼包活动：凭短信到服务点领取、消费券网上打印：不浪费、友情提醒短信：51等。1）苏州旅游网网站 全国最早、独立运营，苏州对外的城市形象网站；市领导非常重视，旅游推广并不仅仅是推旅游，而是推广整个城市。行业管理（导游等）重点开发中。2）热线服务：6203131 三个座席移动12590合作 （没有与电信合作）5、交流：为什么要全省：省内游客互游资源利用，跨省无法解决收费问题。会员杂志：5元/月资讯来源：旅游局提供旅游资源信息景区分析数据： 基站信息哪里来的人客源分析数据盈利在哪里：12580预订业务 会员杂志黄山途马旅游电子商务有限责任公司座谈时间：2009年3月13日 9：30地点：途马旅游公司会议室人员：桂林总经理，卢宇峰副总经理，吴小利副总经理途马旅游网简介1、 品牌打造建立品牌，产生订单：提供丰富多彩的景区信息有助于网民了解黄山，宣传黄山，使之成为黄山旅游的客户，并进行口碑传播，最终的受益者是黄山风景区以及以黄山风景区为核心的大黄山（徽州）旅游目的地。品牌的建立贯穿到了营销活动的各个环节，信息资料在媒体（报纸、广播、电视、网络）上的发布是客人了解景区的一个重要平台，网络媒体是客人最易于获取信息的渠道。2、 电子商务运营工作总结l 颠覆传统、创新规则，建设电子商务交易平台并做了功能和覆盖范围延伸、升级和完善l 开展一系列和合作伙伴合作l 为公众信息服务建设三大平台：景点资源交易平台、景点资源服务平台、景点资源资讯平台l 让游客有充分的旅游知情权、消费选择权：增加游客消费福利、增加景点信息间的共享程度3、 市场经营工作总结l 07年途马网上交易额达2.71亿元，总营收502.12万元，利润264.51万元。网上电子门票销售稳步增长，占门票销售总数的65.87。索道票销售尽管份额依然较小，仅占14.80%。网上订房同比增幅明显，收入12.61万元，宣传费及其他收入7.11万元。l 08年途马网上交易额达2.847亿元，总营收571万元，利润270万元。共出售电子门票1,274,085张，出售电子索道票770,862张。网络订房交易额171万元，获佣16.7万元。网络宣传费30.6万元元。 4、 创新工作总结l 票务流程：在旅游流程上，整理了黄山风景区的票务流程，将原来的票务进行整合、归类，并利用打印终端将同一订单的票类一起打印，解决导游和游客多次购票、多次排队。l 团队管理：于2005年9月9日注册成立黄山市途马旅游电子商务有限责任公司，专门从事旅游电子商务的业务运营。l 景区营销：充分利用了网络的平台，成功将互联网平台和景区营销结合，策划营销方案，充分挖掘网络媒体的互动性，开展了一系列的活动。参与和开展各种网络评选活动，举办景区景点摄影大赛，和全国性旅游网站开展合作，如同程网合作的景区旅游博客大赛。5、 工作业绩总结黄山旅游电子商务网在全球ALEX排名在旅游目的地网站中名列前茅，日均访问量12000人次左右，在黄山市排名第一，安徽省旅游网站内排名第二，网上交易已超过7.6亿元，2006、2007年度荣膺全国“十大优秀景区网站”称号。市内已经有近120家旅行社（含部门）在网站上在线预定门票、索道票及酒店，网上销售门票占全部门票的近65%，占团队门票的85以上。网站的迅速发展受到了国家信息产业部、省信息产业厅、科技局、市委、市政府各部委领导的高度重视，并成功入选安徽电子商务重点案例，07年作为科技部现代服务业数字景区示范试点项目的电子商务平台。6、 运营现状和存在问题l 技术不足：考虑到业务发展和游客出门在外，多持手机；系统主机托管在黄山市移动机房，因在基础通信网络和光纤的拥有以及宽带业务等各方面的原因，使得非移动网内的用户访问速度迟缓，网页打开速度慢，造成了访问者浏览上的不足。l 网络市场推进上的不足和目的地旅游电子商务运营商的业务风险：市场整合能力和战略广度发展的能力不足；传统旅游服务企业对新模式下的旅游电子商务运营商的不认可态度及竞争；和大的旅游运营商相比，规模小，竞争力弱，抗风险能力弱；携程、elong等参与本地化运营和竞争。l 旅游目的地竞争：全国景区景点超过2万家，全国风景名胜区超过180家，大型的旅游目的地采用各种营销手段和市场政策抢夺客源市场；旅游服务电子商务合纵连横，横向整合，难度大，范围广，并且需要“吃、住、行、游、购、娱”在时间和空间上的协同；客户是景区最重要的资源之一、由于景区旅游的特殊性、单次性，景区一直以来就不重视对终端消费者客户资料的累积；与携程、elong几千万的客户相比，景区客户积累的速度很慢，而且二次在开发的效果不佳。7、 发展计划l 对内整合资源（目的地），对外开拓客源（建立分销渠道、自助游直销市场），终端为王（资源终端和客源终端）。l 打造BtoB和BtoC两个运营平台：BtoB（企业对企业）针对团队市场，BtoC（企业对个人）针对散客市场。l 景区门票和酒店仍然是运营的基础（票、房是核心、基础业务），从订票为主、订房辅助的单一模式向在线旅游综合服务商转变，涵盖吃、住、行、游、购、娱六要素的对客一站式服务。l 搭建黄山途马旅游订房网，完善酒店统一预定平台，星级酒店经济型酒店。l 细分市场、拓展个性化旅游市场：自由行，进一步开展自由行俱乐部的业务，自