林铁成：“诉战速决”客户投诉处理实战课程.doc

诉战速决：客户投诉处理实战课程第一篇 一通百通：认识投诉【本篇重点】第01讲 客诉的价值第02讲 客户为什么投诉第03讲 客户为什么不投诉第04讲 快乐加加：客诉中的乐趣第01讲 客诉的价值 许多人害怕客诉，视之为烫手的山芋，都希望不要有投诉发生，其实这世界上完美服务是不存在的。只要是服务，一定会有客户不满意的地方，也许是其期望值太高，也许是个性需求无法满足，因此抱怨总是会存在的。而既然存在抱怨，如果企业或服务人员收不到客户的投诉，那也许就不是一件好事，他可能到12315或者新闻媒体去反映去了。 因此，客户有不满，向你投诉，反而是一件好事，至少说明他先给你机会改进，而且相信你能做得更好，甚至帮你提出改进建议。 只要用心对待客诉投诉，你会发现对于企业的服务提升是很有帮助的，而且能锻炼客服人员的许多能力，如情绪管理、沟通技巧、谈判技巧等。第02讲 客户为什么投诉客户投诉的原因有多种多样，也许心情不好也能投诉。但归纳起来主要有以下几种：1.承诺没兑现：如产品质量和服务与广告不符，客服人员答应的时限或方案没遵守。 2.抱怨没人听：不重视客户的感受，反应冷漠，甚至极力辩解，没有同理心表达。3.责任没人负：这个人推过来，那个人推过去，这个部门踢过来，那个部门踢过去，没有一个部门或一个人站出来说“这个事情归我们（我）管，我一定帮您解决”也许一开始只是一个咨询或者反馈，由于没人负责任，最后可能导致一场投诉。4.财物遭损失：给生活带来不便，造成财物甚至身心上的损失和伤害。第03讲 客户为什么不投诉许多时候我们只关注客户投诉的原因，却忽略了客户不投诉的原因。总是在客户投诉的时候拼命开会研讨找出投诉的原因，却很少在客户不投诉的时候思考为何没有投诉。如果服务很好，客户满意了，当然没有投诉，但如果服务不好，客户也没投诉，那可就要小心了，说明投诉通道出了问题，主要有三不两怕：（1）不知道：不知道如何投诉，甚至不知道打哪个电话；（2）不习惯：有的人有不满自己默默承受，一般不愿意去投诉；（3）不相信：也许以前有投诉过，但没有结果，或者一直以来对这家企业的服务就不是很有信心；（4）怕麻烦：投诉需要记录，提供证据，甚至要签字确认，有时还得找上几个部门，于是有些人觉得这些事情要浪费他很多时间和精力，干脆就不投诉；（5）怕报复：投诉经常导致责任人受罚，而使其产生情绪，对于投诉政府、事业单位、涉及到民生的天然垄断性行业（如水、电、汽）等的客户更是担心受到报复，也因此放弃投诉或者以不暴露自己的方式进行投诉。第04讲 快乐加加：客诉中的乐趣 一提到投诉，大部分人的感觉都是郁闷、生气，对客户评价多是无理取闹、难缠、暴燥、脾气差等，其实投诉工作中也是有许多快乐的，如有的客户语言很幽默，有的发生的事情很搞笑，有的客户要求很滑稽。只要你用心去想，乐趣一定有，至少成功处理投诉后的成就感会让你信心倍增。第二篇 两心相阅：客户心理【本篇重点】第05讲 客户投诉的六个心理需求第06讲 客户投诉的六个结果需求第07讲 不可不知的读心术第05讲 客户投诉的六个心理需求 客户投诉主要有两大需求，一是业务需求，二是心理需求。业务需求主要是希望对其发生的事情给个解决方案，相对比较理性，而心理需求则是一种心理感觉，相对感性，敏感而多样。 （1）发泄不满：这是客户投诉中最常见的一种心理需求，有时只是破口大骂，希望客服人员不要顶嘴，也许骂完就走人了。 （2）获得尊重：这也是客诉中比较常见的一种心理需求，希望对他的事情引起重视，甚至是立即解决，把他的事情当成大事，把他当成重要的人来对待。 （3）自我表现：给企业或服务人员提建议，或通过投诉引起大家对他的关注和认可，希望获得一种成就感。 （4）补偿：客户认为“影响生活和心情了，总该给我点补偿吧”也许是优惠，也许是优先。 （5）目标试探：希望通过投诉来达成他的另一个目的，如通过投诉达到打折目的，主要是他担心真正的目标不能被满足，所以采取投诉这一方法来试探是否可行。 （6）恶意报复：由于对企业或服务人员的不满，通过投诉来达到自己内心的平衡，这是一种典型的报复心理。第06讲 客户投诉的六个结果需求 客户投诉希望你给他一个什么结果呢？经研究发现，有6个结果需求：（1）一个解释；（2）一个道歉；（3）一句谢谢；（4）一种答复；(5)一种改变；(5)一次赔偿。第07讲 不可不知的读心术 人与人沟通时，除了透过话言可以读懂客户的心，通过肢体动作也能看出心理，如果说话言很容易被伪装，那么肢体动作更容易出卖其内心想法。当客户不断看时间，你要知道他在赶时间，当你跟他交谈时，他左顾右盼，说明心思不在你，也许是他有心事，也许是他对你的话不感兴趣，而当客户在听你说话时，不断地停头，甚至是乱点头，多半说明他准备离开了。当他一只脚后脚离地，一只手扶在膝盖上，说明想起身。第三篇 三拳两脚：流程技巧【本篇重点】第08讲 客诉应对流程第09讲 客诉应对锦囊妙计第08讲 客诉应对流程 应对客户投诉也许千人千面，流程不尽相同，但总体来说少不了这六个方面 1.快速接待：为了不使投诉升级，也为了体现对客户的重视，一有客户投诉，应立即放下手中的工作，全心接待。 2.安抚情绪：中国有句话叫“怒中无智”，客户投诉时通常情绪比较激动，意识上处于不理智状态，所以应先让其情绪缓和下来，以便于沟通，解释和道歉也才能听得进去。 3.找明原因：找明客户投诉的原因（即描述事实），找明发生客户投诉事件的原因（事实确认和事件追溯） 4.找出方案：通过责任判定，与客户达成一致性的方案。 5.感谢客户：谢谢客户的信任和反馈。 6.冒死落实：方案确定后，需要按照约定的时限落实，如有延误，提前告知，求得谅解。 以上六个步骤首字相连刚好是“快安找找感冒”，非常方便记忆。第09讲 客诉应对锦囊妙计 1.笔下乾坤：好记性不如烂笔头，在客户表达时认真倾听的同时，还详细的记录确认，一方面让客户感受到你对他的重视，另一方面可以限制他乱说话，因为你等于在暗示他：我可是白纸黑字写得清清楚楚哦。 2.以退为进：有时客户会以为你掌握权力，故意不为他处理，所以适时的示弱也是一种不错的方法，如“您看我也只是一个普通的服务员，如果公司是我的，那肯定没问题的” 3.借力打力：借力打力不费力，让其他客户评价或制造公众声音，也能让客户从众。 4.保安服务：当客户比较无理或谩骂时，服务现场的保安可以挺身而出，其实就是为了提醒他别太过分，但切忌一脸严肃或威胁，可以礼貌地说“先生，看有什么我能帮您的？” 5.进程通报：如果客户的问题无法立即给出答复，而需要向上级反馈，可以采用隔三差五向他汇报进程，让他看到你一直为他服务，为他争取和努力，也能不断管理其期望值。 6.折中变通：当双方的方案有矛盾无法达成一致时，服务人员可以表达“您看有什么方法，即能达到您的要求，又能满足公司的规定，我们一起想想”。第四篇 四通八达：攻心沟通【本篇重点】第10讲 洽谈室的要求第11讲 抢占心理优势第12讲 让客户与你同一战线第10讲 洽谈室的要求 1.光线的要求 让客户面向光线较强的那一面，有助于干扰其思维，这样容易接受你的建议。 2.椅子的要求 椅子可以用柔软的沙发，客户一坐就陷下去，有一种被包围、有力使不出的感觉，还可以将椅子的其中一角稍磨掉一些，客户一激动，身体就有些晃，逻辑就有点混乱，甚至原先想好的套路、话术就削弱。 3.镜子的要求 在客诉处理人员身后放一面大镜子，当客户谩骂或生气时，能看到自己的脸部表情，通常人不喜欢看到自己不好的一面，这样有助于提醒和限制其不良行为和要求。 4.快乐的要求 在洽谈室可以播放轻柔的轻音乐，放置趣味故事或笑话集等阅读物，放松客户的心情，减缓情绪和降低要求。第11讲 抢占心理优势 1.夺回说话主动权 当客户喋喋不休时，你需要夺回说话权，谁有说话权，谁就占主动，可以采用掉笔的方法（故意不小心把笔掉地上，客户听到“啪”的声音通常会停下来，当你捡起笔后，第一句应由你来说），也可以采用中途离开法（对不起，您稍等一下，我拿个资料，然后回来的时候第一句话也应由你来说），还可以采用一指阳法（竖起食指，做出欲言又止状） 2.引起客户注意 用笔划圈的方式用起客户对某个内容的注意，还可以把笔慢慢提起来，牵引客户眼神注意到你的表情，然后进行眼神交流，当然你也可以用语言引起他的注意，如“接下来这只跟您说一遍，如果有不清楚的再问我” 3.占领你的领地 古人攻下一座城池，首先把旗子换成自己的，代表这是我的领地，而在服务过程中，服务人员与客户有一道无形的心理界限，一般以中间为准，如果能扩大你的心理界限，那对方的心理界限就小，这样在心理上你就有优势，他就感到弱势，所以可以用杯子、资料往前移，超过中间界限。第12讲 让客户与你同一战线 1.巧用“我们” 先理解客户，与之同一战线，然后带着他走进你的世界，让他也能理解你。当你要求客户做一件事情时，可以多用我们，如“请您看一下这个地方”可以改成“让我们来看一下这个地方” 2.巧用“公司” 客户不希望你站在公司的立场跟他处理投诉，当然你也不可能完全站在他的立场，因为你还要兼顾公司的规定，所以最合适的角色定位就是站在消协的立场，中间人来协调此事，这样会让客户感到客观公正。因此当提到企业某项规定时可以如此表达“鉴于您的这种情况，*公司是有权力进行*”，其中的“*公司”在日常中也许被“我们”所替代了，如果那样，对立的态度相对明显。 3.先从后引 开始用同理心的表达，换取客户的信任，而后能引导客户接受你的观点。“您说的很有道理，如果换成是我，我也可能这么想，确实*” 4.简单动作催眠客户 让客户递笔、写几个字等简单动作配合你，类似于催眠前的动作引导，一旦客户配合这些简单动作，后续不断加大的要求也能在不知不觉中接受。第五篇 五体投地：难缠客诉【本篇重点】第13讲 难缠客户应对天地人第14讲 难缠客户应对策略第13讲 难缠客户应对天地人 1.天时 客户会随着时间的变化，心情也变化，如果当时不好处理，可以采用另约时间的方式，但不能给其造成拖延的感觉，要说得有理有据。 2.地利 在营业现场，客户容易把事情公开化，甚至希望引起其他客户的同情，因此可以将其带至洽谈室，也可以改天登门拜访，这样能表达对其重视，同时客户也不好意思在其家里与客人大吵大闹，这样双方在平等的氛围下相对好沟通。 3.人和 充分利用团队精神，当一个人无法处理时，同事应及时帮助，甚至完全换一个人来处理，充分考虑不同的人员搭配给客诉处理带来的不同效果，如性别搭配、职务搭配、年龄搭配等。第14讲 难缠客户应对策略 1.情绪激动的客户应对 情绪激动的客户通常语调比较重，语速快，与之沟通时要注意保持好语调语速，一般以不超过他为宜，同时还考虑安排与之异性的服务人员来处理，人一般希望在异性面前表现自己最美好的一面。注意避免动手，如果有伤害到其他客户或造成财物损失，可以考虑向领导汇报决定是否报警。 2.无理要求的客户应对 客户提出的要求如果太过分，而且是坚持的，可以让其打报告签字，如果不愿打报告，可以在你的记录上签字，此法可以限制他的要求，因为通常签字时都会很谨慎，怕负法律责任。 3.蛮不讲理的客户应对 通常