百货业员工培训总结（四）.docx

百货业员工培训总结培训总结转眼在*商都实习已一月，这是我迄今为止经历的最长一次培训，也是让我受益颇多的一次培训。在来*商都培训之后才发现接触到的事物全是新的，与原来的工作经历是那么的截然不同，那也意味着我将面对着更大的挑战：重新建立一个属于我自己的新的开始，开启新的旅程。百货业无大事是无数小事叠加而成的事业，百货业无小事，任何小事都可能演变成大事件。它是完全敞露在顾客面前的，具有超高透明度的行业，是一个体验和消费的场所。它不光销售产品，更是销售服务，关注的是细节之美。*百货以“诚信经营、优质服务、顺应市场、创造满意”为理念，为顾客提供一个舒适、放心的优质购物环境。而我们质管员的工作就是把握细节，保障商都的经营理念得以贯彻落实，维护商都形象。质管员的工作，注重的是细节，工作态度，专业知识的掌握，投诉的处理和卖场的管理。质管员就像人民警察和城管的合体，维护卖场美好和谐的景象。做好质管工作需做到以下三个方面：一、注重细节 细致严谨细节不仅是个人的仪容仪表、行为举止、语言还包括对产品质量的检查把关。(1)细节是严把环境卫生关。每天在踏进卖场的前一刻，都会照照镜子，看穿着是否到位，仪容是否得体、精神是否饱满，以好的精神状态投入一天的工作。质管员是营业员的榜样，自己的一言一行都代表着职业形象，只有一身作责才够在检查员工仪容仪表时具有说服力。开店后员工仪容仪表是否规范，检查天、地、墙（柜）的清洁卫生和陈列，是否清洁卫生、大方美观、有无容易让顾客产生误会的地方。小到试衣间矿泉水是否被拧开过，大到POP的内外宣传信息是否一致，设备设施是否安全，都必须一一核对，不得有一丝马虎。(2)细节是严把商品质量关。质管员要了解商品进柜流程，商品知识，货品“三包”等等。新近货品必须要经过营业员的验收登记商品进货、台帐验收后签字，并填写核价通知单。我们则要对货品复验，在进货、台帐上签字确认。签字就代表着责任。每样商品的验收标识都有不同，纺织品、鞋、包、皮带、票夹化妆品等等。一个不仔细就会出错，一个失误就会影响商品的进柜的时间，如果不小心流入市场被顾客发现将会严重影响商都信誉。没有相对应的专业知识和责任心根本就无法展开这项工作。之前我以为不合格就必须马上整改，有的时候并非如此，而是要多方核对。如商品执行标准，如过期时间为当前日期前一两个月，而该商品的生产日期（或上柜日期）在新标准执行之前，那么该商品的执行标准则不需整改。若盲目整改只会画蛇添足，反倒让顾客产生不信任感。 (3)细节是严把服务质量关。了解退换货流程，服务规范等。在竞争日益加剧的今天，各大商场之间比的不只是商品质量、环境更是服务质量。得体的形象、贴心的服务、温暖的微笑是打动顾客的终极法宝。顾客是我们提供服务的人，是我们工作机会、工作乐趣、工作价值和工作意义得以实现的载体。我们要以热情周到的服务给顾客留下美好的感受，让顾客心甘情愿的为我们的商品和服务买单。*商都的优质服务体现更多是在商都增值服务和温馨使者上。尤其是温馨使者，他们是商都形象的直接传递着者。他们得体的仪容、大方的谈吐、丰富的商品知识、热情周到的服务和亲切的微笑都是创造满意的工具，最终达成销售目的，为商都创收。保障温馨使者的真实信可通过巡场观察、暗访等方式考核。我有幸当过暗访人员，感受了微笑的魅力。买了当时自己需求并不大的商品，但却买的很舒心，很享受这种完美的体验。质管员需要做的就是通过培训、现场巡场督导帮助员工，争取让她们人人都是温馨使者，用这份特殊武器留住顾客，创造营收。二、坚持原则 公平公正卖场是一个人员复杂的交际地，而我们作为这个地盘的人民警察和城管，在管理劳动纪律、规范服务和保障商品质量的同时难免会遇到纠纷和客诉。只有保持良好的工作状态，坚持原则，才能保障制度的落实，提高商都形象；只有公平公正，才能服众，便于管理工作的开展。3、灵活机动 和谐发展要坚持原则，但有时候也不能一板一眼的，需要多变通。如王经理在给我们培训时说的“一不是一”，一个问题多个解决方案，能解决问题的方法才是最好的方法。如发现营业员不合规现象时，只要没有影响到她的本次销售，都不要在其服务顾客时打断，可直接通知柜组长。如发现员工未及时关注顾客需求，可微笑提醒而不是一板一眼地告知被考核。面对顾客投诉时更是要多从顾客角度去考虑问题，大脑里构思N种处理方案，灵活处理。之前目睹过的一次关于要求退针织裙的客诉。由于顾客确实已经使用过商品，并且商品有被清洗过的迹象，不属于退换货范畴。员工A在面对该投诉时直接背教科书一样的介绍了退换货要求及各项法规，强调可以走司法程序。然而顾客并不买账，她自知走司法程序既麻烦，又不能取得满意的答案，于是在就在办公室又哭又闹，影响相当恶劣。针对这次客诉*商都的质管部高经理从顾客的角度出发，去寻求问题根源，最终成功解决该次客诉，让顾客破涕为笑，满意而归。“我们不是以考核为目的，而是帮助员工发现问题并解决问题”这是师父经常挂在嘴边的话，她也是这么做的。及时统计员工被考核情况，和柜组长一同协商解决办法。针对温馨使者考核不合格问题要及时找员工了解情况，关注员工工作、生活上是否遇到难题，找方法帮助其克服困难。多方面寻求方法大家一同进步，和谐发展。短短一个月的培训，让我受益颇多，却也深刻认识到自己的不足。卖场商品知识的不够丰富，检查时只能拿着资料一一核对；考核员