旅游服务心理学教学大纲

旅游服务心理学课程教学大纲一、课程教学目标旅游服务心理学是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性与实用性。通过本课程的学习，使学生对旅游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；培养学生良好的旅游从业意识以及开拓精神和竞争意识；使其具备初步的从事旅游管理工作的能力和处理问题的能力。二、课程设置说明本课程的开设，在于使学生了解旅游管理中心理学的重要作用以及如何最大限度的发挥人力资源的作用。通过本课程的学习，学生应具有一定的处理问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务。三、课程性质（适应专业对象和课程类别）本课程是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性和实用性。四、教学内容、基本要求和学时分配（可参考学时）总学时：32学时（一）导论（1课时）1.教学目标（1）了解现代心理学的概念及其间生和发展的历史（2）熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点（3）掌握如何应用心理学的有关理论知识来分析现实的旅游心理和行为。2.教学基本要求能熟练地运用西方心理学各大流派的心理学知识来合理进行了现实的旅游心理分析和行为解释。能熟练地把西方心理学各大流派的心理学知识运用到未来的工作岗位上,做到理论与实际相结合。（二）旅游行为的研究模式（1学时）1.教学目标（1）了解旅游心理动因和心理需求的发展趋势（2）熟悉旅游心理动因和心需求的特点（3）掌握旅游心理的主要成因和类型2.基本要求能运用旅游者心理需求理论解释相关的旅游现象结合个人经验，理解旅游者需求类型（三）旅游知觉（2学时）1.教学目标（1）了解生活中的各种感觉现象（2）熟悉感觉的概念与感觉的种类（3）掌握知觉的概念和特征2.基本要求能明确知觉的组织规律，能分析影响知觉的主观因素和客观因素，能分析旅游活动中的各种社会知觉现（四）学习与旅游行为（1学时）1.教学目标（1）了解行为学习理论和认知学习理论（2）熟悉旅游者学习过程 2.基本要求掌握关于旅游者学习的基本理论理解影响旅游者学习的各种因素（五）旅游动机（2学时）1.教学目标（1）了解动机的概念及动机与行为的关系（2）熟悉旅游动机的含义和旅游动机的类型（3）掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发2.基本要求掌握关于旅游者动机的基本理论理解影响旅游者动机的各种因素能够利用影响旅游者动机的因素激发和引导旅游者的旅游动机（六）态度与旅游行为（2学时）1.教学目标（1）了解态度的含义和构成（2）熟悉态度与行为的关系和造成态度与行为不一致的原因（3）掌握影响态度改变的因素和影响旅游者态度的服务策略2.基本要求能够对旅游者的态度形成做出正确的分析能够运用适当的方法改变旅游者消极的态度，促进旅游积极态度的形成 （七）个性、生活方式、个性结构与旅游行为（2学时）1.教学目标（1）了解个性与旅游行为之间的关系以及相关的个性理论（2）熟悉气质与性格的基本含义和主要特征（3）掌握个性概念及影响个性形成和发展的因素2.基本要求能分析不同类型个性的旅游影响策略能运用有关的个性理论影响旅游活动（八）社会群体对旅游行为的影响（2学时）1.教学目标（1）了解影响旅游者情绪的重要因素（2）熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响（3）掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法2.基本要求能通过旅游者的外在行为判断其情绪特征，并采取相应措施消除或缓和旅游者的不良情绪，在情绪发生波动时及时做到自我调节（九）管理心理学的基础知识（1学时）1.教学目标（1）了解个性与角色的关系,学会协调服务者的个性与角色（2）理解优质的双重服务的内涵,掌握在旅游服务中如何实现优质服务（3）掌握旅游服务中体现对客人“特别关照”的具体做法（4）懂得服务缺陷带来的不良后果，学会如何采取补救措施2.基本要求能处理好服务个性与角色的关系能在旅游服务中合情合理地体现对客人的“特别照顾”在服务有缺陷时能为客人提供补救性服务（十）个体差异与管理（2学时）1.教学目标（1）了解能力的概念（2）探讨员工能力差异与旅游企业管理的关系2.基本要求掌握关于能力的基本理论理解员工气质与性格差异与旅游企业管理的关系（十一）激励 （1学时）1.教学目标（1）了解服务人员工作中的各种心理需求表现（2）熟悉旅游企业对员工的心理状况所采取的有效管理策略（3）能针对员工的心理需求制定有效的管理策略2.基本要求能有效地利用合适的管理策略来满足员工工作中出现的各种心理需求能消除职业倦怠、缓解员工的情绪焦虑，调动员工工作的积极性、主动性、创造性（十二）压力（1学时）1.教学目标（1）了解压力的定义和压力的反应（2）熟悉旅游企业对员工的压力所采取的有效管理策略2.基本要求能消除员工压力，调动员工工作的积极性、主动性、创造性（十三）劳动心理学（1学时）1.教学目标（1）了解服务人员工作中的各种心理需求、职业倦怠、心理焦虑表现（2）熟悉旅游企业对员工的心理状况所采取的有效管理策略2.基本要求能消除职业倦怠、缓解员工的情绪焦虑，调动员工工作的积极性、主动性、创造性（十四）群体与团队建设（1学时）1教学目标（1）了解团队和团队精神的的含义（2）熟悉团队精神的功能和构建（3）掌握团队精神的塑造和团队人际关系的协调2基本要求能运用团队精神的有关知识来分析旅游企业团队精神的塑造和人际协调能把团队精神的塑造和人际关系协调的有关理论运用到旅游工作岗位。（十五）沟通（1学时）1.教学目标（1）了解沟通的定义、形式与方向 （2）熟悉克服沟通障碍所采取的有效管理策略2.基本要求能消除沟通的障碍策略（十六）人际关系（1学时）1.教学目标（1）了解旅游服务中人际交往的含义（2）熟悉人际交往的心理特征（3）掌握人际交往的技能技巧,处理好与客人的关系2.基本要求在服务过程中能够灵活运用人际交往技巧处理客我关系熟练掌握人际交往中的心理效应,提高服务技能（十七）领导心理（1学时）1、教学目标（1）了解东西方领导素质理论和领导风格理论（2）熟悉领导的心理品质要求和领导管理策略（3）掌握旅游企业管理者应具备的心理品质与管理策略能力2.基本要求能熟练地运用东西方领导素质理论和领导风格理论来分析当前旅游企业的管理能在把握领导的心理品质需求与管理策略运用的基础上加强自身相关素质的培养和训练（十八）组织心理（1学时）1.教学目标（1）了解组织的定义及变革与发展（2）熟悉组织结构设计2.基本要求运用组织结构理论规范旅游企业员工行为（十九）旅行社服务心理学（1学时）1.教学目标（1）了解导游应具备的服务意识和心理素质（2）熟悉游客的一般心理需求和旅游各阶段的心理规律（3）掌握导游服务心理的策略和导游讲解的要求2.基本要求能按照要求塑造良好的导游形象能独立开展旅游全程服务工作（二十）旅游交通服务心理学（1学时）1.教学目标（1）了解游客对旅游交通服务的基本心理需求（2）熟悉旅游交通服务的技能技巧（3）掌握旅游交通服务的心理策略2.基本要求能开展旅游交通服务的接待工作（二十一）饭店心理学（1学时）1.教学目标（1）了解客人的角色特征，树立正确的职业意识，明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，注重职业心理素质的养成（2）熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求（3）掌握饭店各部门提供优质服务的几个重要方面，满足客人对“双重”服务的需求2.基本要求能提供规范、熟练的前厅、客房、餐厅、康乐服务能运用心理学的知识与规律分析和解决各项服务中出现的实际问题（二十二）旅游企业售后服务心理学（1学时）1.教学目标（1）了解游客对旅游企业售后服务的基本心理需求（2）熟悉投诉服务接待的技能技巧（3）掌握旅游商品销售服务和售后服务的心理策略和处理游客投诉的心理上策略2.基本要求能开展购物、投诉服务的接待工作能处理游客投诉和做好售后服务五、教学手段使用的要求本课程以理论教学为主，多媒体教学为辅助。六、教学及教学参考书教材：旅游心理学，刘纯主编 ，高等教育出版社。参考书：旅游心理学，吴正平编， 旅游教育出版社，1994年版。现代旅游心理学，赵普光编 ，青岛出版社，1997年版。旅游心