最新客户满意度SSI销售问卷

奥迪用户满意度调研（SSI）评价体系CATI版问卷F 开场语 “您好！您是（地址表“联系人”）先生/女士吗？我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，我们受一汽-大众公司委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商销售服务的满意度调查。以便收集您的意见和建议，使经销商更好的为您服务。您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。您现在方便讲话吗或者我稍后再打电话过来？访问员注意：不要主动告知访谈时间，只有当被受访者问到的时候才告知访谈要用到的时间长度（约10分钟）访问员注意： 如果此人回答已接受过访问，则读出：有可能您的经销商在过去几天与您联系过，了解您对他们的满意度， 而今天我们想向您了解一些更为详细的问题，以便了解您在某些方面的想法。我们代表一汽-大众汽车有限公司感谢您的合作！”F 甄别问卷 S1.您最近是否购买了一辆奥迪车，并且参与了整个购车过程？1. 是 2. 否，（是其他联系人），可以同您这里负责车辆购买提车的相关人员谈谈吗？新联系人姓名 电话 3. 否，没有购买。 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。S2.这辆车是什么时间购买的？ 年 月注意：用户购车时间应在配额范围内，如时间不符(非当月) 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。1. A6 L 2.0T12. A8 3.22. A6 L 2.413. A8 4.23. A6 L 2.814. A8 6.04. A6 L 3.215. A8/S8 5.25. A6 L 4.216. Q7 3.66. A6 1.8T17. Q7 4.27. 新A4 1.8T18. TT 2.08. 新A4 2.0T19. TT 3.29. 新A4 3.020. A510. A8 2.821. 其它（记录）_询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。 11. A8 3.0S3. 请问您最近购买的奥迪轿车是什么型号多大排量的？S4. 您这辆奥迪是在奥迪授权的(读出地址表上对应经销商名称)处购买的吗？1. 是带入地址表经销商序号2. 否 是在哪里购买的呢？另一家特约经销商记录另一家特约经销商序号 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止非特约经销商记录名称 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。F 主体问卷 下面根据您在带入地址表经销商序号这家奥迪特许经销商处的购车经历，请您对经销商服务的相关方面进行评价：-开始购车经历-Q1回想您第一次到该经销商处时的经历，请针对您做出购车决定前，该经销商的表现进行评价。请用1到10的评分标准给以下各项打分。1分是无法接受，5分是一般，10分是非常好。Q1.1您在经销商处等候被接待的时间(Q17R1) 分 Q1.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息）(Q17R2)分Q1.3销售人员在您未决定购买时能专心接待您(Q17R3)分Q1.4实车展示（包括静态展示及试乘试驾）(Q17R4)分 Q1.5销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求(Q17R5)分Q1.6整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处最初的体验。分- 经销商设施-Q2. 回想一下经销商处的设施, 请您对以下几个相关方面进行评价：Q2.1 经销商地理位置及营业时间的便利性(Q22R1&R8) 分 Q2.2 经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）(Q22R2) 分Q2.3 展厅的环境怡人，展车有序便于观赏(Q22R3&R6)分 Q2.4 产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息等）(Q22R4)分Q2.5 所展示的车辆选择性多(包括:多种可选择的车辆颜色、配置等)(Q22R5) 分 Q2.6 您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度(Q22R7) 分 Q2.7 请您对经销商整体设施的进行评价分-交易条件-Q3. 关于您购车时的交易条件, 请您使用之前相同的1-10分评价标准, 对下面各项进行评价:Q3.1 付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择）(Q27R1)分 Q3.2 您与经销商议过价吗？1. 议过2. 没有跳问到Q3.6Q3.3 简单易懂的议价（公开透明的交易内容）(Q27R2)分Q3.4 完成议价过程的速度(Q27R3)分 Q3.5 您对议价过程的影响力（Q27R4）分 Q3.6 最终购车价格与您的期望相比较(Q27R5) 分 Q3.7 对购车交易条件的整体评价分-书面文件和贷款过程-购车书面文件处理过程Q4.1 针对购车书面文件（购买合同）的处理过程，请您用与之前相同的1到10的评分标准，对下面各项进行评价：其中包括保险文件，但不包括贷款的相关文件。Q4.11完成购车书面文件的容易程度(Q29R1) 分Q4.12完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）(Q29R2)分 Q4.13销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度(Q29R3) 分Q4.14销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力(Q29R4)分Q4.15购车书面文件处理过程的整体评价分Q4.2请问你是通过贷款/租赁购得的这部车么？（访问员不用读出选项）1. 是2. 不是跳问到Q5贷款过程Q4.3 请您用与之前相同的1-10分评价标准，对以下贷款过程中各项的表现进行评价：Q4.31您提供贷款/租赁所需文件的容易程度(Q33R1)分Q4.32完成贷款/租赁流程的速度（包含您等待贷款批准的时间）(Q33R2) 分 Q4.33销售人员尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件(Q33R3)分Q4.34销售人员清楚地解释所有与贷款/租赁相关的文件(Q33R4) 分 Q4.35销售人员对贷款/租赁相关问题的解答能力(Q33R5)分 Q4.36对整个贷款/租赁过程的整体评价分Q4.4考虑购车书面文件和贷款/租赁的整个处理过程，您怎样评价整个购车书面文件和贷款的处理过程？分-销售人员-Q5. 现在请您回想一下那位销售人员在您购买过程的所有表现，使用和之前相同的1-10分评价标准，对下列各项进行评价：Q5.1销售人员的汽车知识(Q37R1)分Q5.2销售人员的礼貌及对您的友善程度(Q37R2) 分Q5.3销售人能够履行承诺(Q37R3) 分Q5.4给您足够的时间作决定(Q37R4) 分Q5.5在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度(Q37R5) 分 Q5.6 对销售人员的整体评价分-交车-交车时间Q6. 现在请您回想一下您这辆车的交车时间。请用与之前相同的1-10分评价标准对以下各项进行评价：Q6.1交车所需时间(Q39R1) 分 Q6.2在您要求的时间交车的能力（如特殊日子、良辰吉日等）(Q39R2) 分 Q6.3在承诺的时间交车的能力(Q39R3) 分Q6.4对新车交车时间的整体评价分交车过程Q7.1 您这部车的车况/整洁程度(干净、无凹陷、划痕等) (Q42R1)分 Q7.2 交车过程中销售人员对您（而不是其它顾客）的关注程度(Q42R2) 分 Q7.3 工作人员的热情使得交车过程令您愉快(Q42R3) 分 Q7.4 完成交车过程所需时间（包括检查车的配置、用户手册等）(Q42R4) 分 Q7.5 销售人员详细的解释（用户手册、配置等）(Q42R5)分 Q7.6 销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力 (Q42R6) 分 Q7.7 对交车过程的整体评价分Q8.现在请您综合考虑所有方面，包括开始购车体验、经销商处设施、交易条件、销售人员、购车书面文件处理、贷款过程、交车时间和交车过程，请对您在经销商处的总体购车体验进行打分:分-推荐及再次购买的意向-Q9.下面请您用一定会、可能会、可能不会、一定不会来评价以下5个方面：（访问员注意1代表一定会、2代表可能会、3代表可能不会、4代表一定不会）Q9.1 您会把您所购车的经销商推荐给您的亲友吗