客户服务工作手册.doc

物业服务有限公司 业户服务工作手册2业户投诉（意见）处理程序1 目的统一业户投诉受理渠道，规范业户投诉处理流程，提高业户投诉处理的效率与质量，提高业户满意度，同时提升项目服务中心对外形象。2 范围2.1 因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有业户投诉的处理。2.2 适用于项目服务中心各部门。3 职责3.1 项目经理负责对未能处理的业户投诉提出处理意见，亲自或指派项目副经理处理业户直接向公司、地产公司或政府有关部门的投诉。3.2 项目副经理负责协助和督导相关部门及时处理项目经理提出处理意见的投诉，并保存到业户投诉及建议跟进处理表。3.3 部门主管亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。3.4 各部门班长、基层人员负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向上一级领导汇报。3.5 所有员工都负有向上级及时汇报业户投诉的责任。4 定义4.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。4.2 二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。4.3 三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。5 方法和过程控制5.1投诉的处理流程5.1.1 当部门接到业户投诉时，当事人须向业户致谦，对业户的意见表示感谢；5.1.2 当场可以解决的投诉须当场处理，同时在业户投诉及建议跟进处理表上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见；A. 一类投诉：由各部门指定专人填写业户投诉及建议跟进处理表，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，业户投诉及建议跟进处理表复印件由本部门妥善保存，原件报送上一级领导。B. 二类投诉：由部门主管填写业户意见征询表，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司工程部，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。C. 三类投诉：由受理部门在值班记录表上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。5.1.3 对于处理难度较大的业户投诉，必须及时上报项目经理，由项目经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。5.2 业户通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到项目服务中心、物业公司、地产公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的业户投诉及建议跟进处理表转上一级领导负责跟踪，上一级领导将处理情况及时抄报项目经理。上一级领导保存业户投诉及建议跟进处理表原件，项目服务中心管理员保存复印件。5.3 每周一，由各部门主管将上周业户投诉（意见）（含投诉到物业公司、地产公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总报项目经理查阅，并抄送物业公司总经理，并由管理员存档。5.4 对于无效投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。5.5 赔偿问题的处理5.5.1当业户提出索赔要求时，投诉接收者应严格把握原则，根据事态的发展情况，提出建议，并详细记录业户投诉及建议跟进处理表；5.5.2投诉接收者上一级领导负责将处理情况的进展随时向项目副经理及 项目经理汇报。6 质量记录和表格业户投诉及建议跟进处理表业户意见征询表7 业户投诉处理流程图 投诉到项目服务中心 投诉到物业公司、地产公司及政府部门接到投诉并记录接到投诉并记录将投诉转给物业（公司、项服中心）N投诉接收者识别向业户解释Y项目中心部门主管能否处理投诉接收者能否处理NYYN上报项目中心副经理部门主管审核并签署意见项目经理提出处理措施部门主管落实处理各班、组长落实处理总经理助理审核并签署意见综合部主管验证落实情况专员验证落实情况分析原因并提出处理措施总经理审阅上级领导审阅将结果反馈给投诉人 项目中心管理员存档（记录和相关资料）与业户沟通程序1 目的：了解各部门服务现状，改进工作流程；征集业户需求，开发新服务项目，提高各项目服务中心服务水平。2 范围 适用于项目项目服务中心。3 职责3.1 行政人事部负责各部门与业户沟通工作开展情况的监督及定期进行业户意见调查。3.2 项目经理负责制定与业户沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理。3.3 由项目服务中心各部门主管负责组织、督导、落实本部门工作人员与业户沟通、信息资料的收集、整理等。4 方法和过程控制4.1 项目服务中心一线管理员负责向业户介绍我们所提供的服务，解答业户的提问，在工作信息记录本上做好记录，并及时向上级汇报业户的意见和建议，对业户的意见或建议予以重视。4.2 项目服务中心管理员负责的维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写服务回访记录表。4.3 项目服务中心管理员负责对业户提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。4.4每半年首月20日前，项目服务中心就上半年的管理经营情况以管理服务报告的形式向业主公布。4.5项目服务中心项目经理负责每半年一次的业户恳谈会会议的策划， 报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。4.6 项目服务中心项目副经理负责主持每半年一次的业户恳谈会。4.7 每年底，行政人事部负责对小区进行一次全面的业户意见调查，调查形式采取将调查表直接发至业户信箱、行政人事部在小区内设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。5 支持性质量记录表格社区文化活动效果评估表工作信息记录本管理服务报告工作信息记录本编号： 序号： 年 月 日 星期 天气 最高气温 最低气温 公共信息预警记录： 处理结果 记录人： 当班人签名到达时间离去时间本 日 工 作 内 容完成情况注：本记录不作为考勤依据。 业户投诉与建议记录时间事 情 描 述经办人处理结果(OK/NO)责任人确认特别交代: 签名： 时间：信息记录（含请修、服务需求等记录）接单时间派单时间到达现场时间房号或电话发 生 事 项 及 处 理 经 过 记 录经办人处理结果(OK/NO)责任人确认注：当日信息可翻页记录。项目服务中心沟通工作规程1.0目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。2.0适用范围适用于百乐居物业工作人员与业户的沟通工作。3.0职责3.1 项目服务中心负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。3.2综合部主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。4.0内容序号项目内容1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。2沟通方式与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。3沟通内容业户对小区安保工作和协管员服务态度的意见和建议业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。业户对业户中心提供的便民服务的意见和建议。业户的特殊困难和需求。业户对社区文化建设方面的意见和建议。业户的其他意见和建议4要求有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知业户，并在作业处树立警示标识。维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由项目服务中心有关部门以通知单的形式告知业户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。对举办的各种社区文化活动，由项目服务中心在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知业户。消防知识、有关法律法规等宣传内容及业户应注意事项等由项目服务中心张贴在小区宣传栏上，以方便业户阅读。财务报告、问卷调查结果由项目服务中心以适当形式向业主委员会或广大业主公布。在维修安装过程中，若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。对于项目服务中心日常发现的问题，业户中心有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。各部门相关人员在接收合同过程中，若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通，确保业户的要求在合同签订前已被清楚了解，并形成文件。在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。对处于项目服务中心控制下或使用的业户财产，当发现其有丢失、损环或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告业户，必要时协助业户解决。本程序已规定了了解业户对项目服务中心服务质量的评价意见，包括定期的业户意见调查和日常业户意见的接收。对所有有效的业户投诉，项目服务中心相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会业户，确保业户满意。对于无效投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。5业户投诉抱怨处理参见投诉处理规程6业户访问日常意见征询综合部每月必须访问业户。每月访问业户数量如下：小区住户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）300不低于已入住户数的4%300500不低于已入住户数的5%500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%每次访问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。方式上门访问；在业户办公室访问；业户在户外休闲时访问；以问卷的形式访问；电话访问；其他适宜的形式。业户访问注意事项上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问（原则上 22：00后不予访问）；访问业户时应态度诚恳、庄重大方。有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。意见及建议的处理方式综合部主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交项目服务中心项目经理审阅。项目经理根据综合部主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交物业公司。访问人在访问业户时，接到的业户投诉，按业户沟通及业户满意度测量监视程序处理。7业户问卷发放及回收要求问卷调查以小区为单位，项目服务中心管理员于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作日内收回问卷。问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。数据处理及分析满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%问卷回收数量不得低于发放数量的60%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项