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珂兰礼仪规范演示文稿 KELA珠宝礼仪及行为规范KELA礼仪规范什么是礼仪礼仪是人际交往中，以正面、正规以及约定俗成的方式、方法来表现律己和敬人的过程。 KELA礼仪规范礼仪的作用个人角度从企业角度KELA礼仪规范个人角度看从企业角度看KELA礼仪规范现代服务业礼仪的衍变1.说说对服务的认识；2.你喜欢什么样的服务？3.印象最深的一次购物:Y&N将航空及酒店服务业中，被公认为最适合、最得体的服务精髓，通过逐步借鉴、改变等转化方式，转变、扩大为整个服务行业的服务规范！KELA礼仪规范 一、礼仪的基本内容A.问候B.微笑C.仪表D.态度E.语言KELA礼仪规范问问候A.问候问候的重要意义问候时的要点KELA礼仪规范问问候问候的重要意义1问候是人与人见面时，最初的直接接触；2问候是否得当是非常重要的；3如果能迅速、积极地表达出自己的诚意与心意，就可在最初的接触中给客人留下一个好印象。 KELA礼仪规范问问候问候时的要点1.问候要争取主动；2.问候时声音要清晰、适度；3.要注视顾客的眼睛；4.方式符合顾客的情况；5.问候时的正确姿势；6.问候时的眼神；7.练习;8.温馨提示;KELA礼仪规范问问候 11、问候要争取主动KELA礼仪规范问问候 22、问候时声音要清晰、适度；我们要根据时间、地点、场合；恰到好处的问候。 这样不但可以给客人一个鲜明、突出的印象，而且有利于以后的接触；KELA礼仪规范问问候 33、要注视顾客的眼睛我们的问候是对客人的到来表示欢迎，但目光却朝向别处，这样的话，你的心意就无法很好的表现出来。 所以，问候时要注视客人的眼睛明朗而又坦诚的欢迎客人的到来！KELA礼仪规范问问候 44、方式要符合顾客的情况；问候时要根据客人的不同年龄、性别、身份、场合等因素选取恰当的问候方式，绝不能?千人一样?的问候。 KELA礼仪规范问问候问候时的正确的站姿；挺胸抬头收腹立腰提臀两肩打开五指并拢双手体前交叉，右手搭在左手上双脚外分3045度(男员工双脚与肩平行，脚尖向前)眼睛平视前方，自然、亲和；KELA礼仪规范-问候 66、问候时的眼神KELA礼仪规范问问候7.练习请全体起立KELA礼仪规范 88、温馨提示！与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，表示致意；初见客户时，行30度鞠躬礼，表示致敬；感谢客户时，行45度鞠躬礼，表示深度感谢或深度致歉；起身要比鞠躬慢！KELA礼仪规范笑笑笑的种类笑的感觉KELA礼仪规范微微笑B.微笑1.用心微笑2.眼中含笑3.健康的笑4.练习微笑KELA礼仪规范仪仪表C.仪表什么是仪表？具体的体现方式化妆服饰举止个人卫生KELA礼仪规范仪仪表仪表整洁?能给人以清新、健康的形象，良好的化妆可以突出我们的优点，掩盖缺点，头发清洁、整齐刘海不可挡住眼睛，因为顾客看不到你的眼睛会有感到不安，另外与顾客谈话时不要用手摆弄头发，这样会给顾客不好的感觉。 ?特别对于男性，一定要注意定时、定期的对?胡子的管理?(体毛)。 KELA礼仪规范仪仪表什么叫风度？简明扼要概括！风度是，人的内在气质的自然流露！KELA礼仪规范态态度D.态度什么是态度？由内心情绪加以动作表现出来的形体和语言的综合；KELA礼仪规范态态度学会控制内心情绪1.体谅顾客2.控制情感KELA礼仪规范态态度1.体谅顾客站在顾客立场考虑问题沟通销售塑造自身对情绪的控制能力KELA礼仪规范态态度2.控制情感自己的精神不集中，影响接待顾客，造成怠慢顾客，导致顾客投诉的产生！顾客的理智看待顾客的想法，分析事物实质；KELA礼仪规范态态度外在动作的控制1.保持良好的姿势2.注意你的视线3.正对顾客4.不要从顾客面前横穿5.记住！顾客总在注视你KELA礼仪规范1.保持良好的姿势良好的姿态不仅能表现出你优雅的质，还能给客人以舒适感和信赖感。 KELA礼仪规范2.注意你的视线俗话说眼睛是心灵的窗户。 我们要注意顾客的双眼（不是凝视，否则会让客人感到不安。 ）一般停留在对方胸部略上部位才不会使对方感到疲倦,在谈及要点时,一定注视顾客眼睛.如果与多人交谈时,要把视线均等投向每一人.KELA礼仪规范3.正对顾客尽可能的将正面对着客人，切不可将后背朝向客人。 只有这样，才能迅速、准确地把握顾客的反应，更重要的是我们要学会；尊重他人!KELA礼仪规范4.不要从顾客面前横穿若无其事的从顾客面前横穿而过是一种极为失礼的行为;遇万不得已时，要先说声?打扰一下?或?对不起?或?不好意思?，然后再通过。 KELA礼仪规范5.记住！顾客总在注视你时刻注意自己的整体形象，不能只注重在客人面前的形象，而诸如走路拖沓、走路甩手、头乱晃、乱抓乱挠等动作的忽视，恰恰会意想不到的被客人看到，给人极不好的印象！KELA礼仪规范语语言语言1.语言交流要因人而异；2.切忌使用?不?字；3.尽量避免外来语和专业用语(方言)；4.语言与动作相一致。 KELA礼仪规范语语言1.语言交流要因人而异要做到从言谈中迅速把握客人的心理，明白顾客的话外之音，了解顾客的愿望，不可不看对象、场合、千篇一律的应答这也是失礼的！KELA礼仪规范语语言2.切忌适用?不?字学会用委婉的语气表达否定的意思,并能熟练运用；你们这儿打折吗？康有为故居怎么走？KELA礼仪规范语语言3.尽量避免使用外来语和专业用语(及方言)讲给顾客听的话，要力求易懂，避免讲话过于专业，使顾客在认识问题上产生模糊；使用普通话！KELA礼仪规范语语言4.语言与动作相一致在满腔热情的交谈过程中，说话时会不由自主的加上动作，这是一个好的标志；但，要注意动作的一致和协调性！KELA礼仪规范除此之外，我们还需要什么？ 一、优美的动作 二、高雅的仪容仪表 三、服务动作的正确姿势 四、使用电话语言KELA礼仪规范 一、优美的动作1.站立时标准动作站立基本姿势，横看时，以耳肩腰膝踝成一条直线为宜 (1)脊背伸直，手腕自然下垂，两肩凝力，两手指间并拢，两肩高度要一样，不可弓背. (2)重心放于两脚，收腹-重心置于脚前方； (3)双眼平视前方KELA礼仪规范2.行走时标准动作起步时,基本保持站立时的姿势,然后从腰部开始移动,接着将重心移向迈出去的那只脚而向前行进.注意保持上身标准姿势！KELA礼仪规范3.坐的标准动作 (1)坐稳、挺背、切忌东倒西歪倚着、靠着. (2)两手放于膝上,两手重叠,切忌交叉抱臂等浮躁的动作(男士双手平放于双腿)；KELA礼仪规范 二、高雅的仪容仪表1.发型2.化妆3.指甲和手4.制服5.袜子6.个人卫生KELA礼仪规范 三、服务动作的正确姿势11.物品的递交方式递交文件物品时,一定用双手,并将正面向着对方,接时也同样双手拿取,切忌不要让手从腰的位置落下.递送剪刀等利器,应将物件的柄给对方.当接名片时,用双手恭敬接住,托在左手掌上,然后附上右手,注意不要让手从胸部落下来,同时确认对方,注意不要连看都不看就交给上司或收起来.KELA礼仪规范2.指示方向及物品位置的方式五指并拢,用手掌的全部来指示,手腕不要弯曲.肘的角度不同,距离感也就不同.同时视线顺序则依次是对方的眼睛,指示物或方向,然后又是对方的眼睛.作为原则,指示右侧用右手，指示左侧用左手！KELA礼仪规范3.引导顾客的方式五指并拢,手心斜微,指出方向,且走在顾客一两步之前,顾客走中央,自己则走在走廊一边.在拐角处时,要先停下礼貌告之,如在内侧,放慢速度,反之,则应加快速度.4.握手力度,不可握痛对方的手,也不可抓住对方的手使劲摇动,更切忌态度漫不经心；速度及时间,一般控制在2244秒.面部表情,握手时要露出真挚的笑容,以友善的眼光看着对方.不可一面握手,一面斜视他处,或和他人说话.左手与人握手是不礼貌的；KELA礼仪规范KELA礼仪规范 四、使用电话语言1.接电话保持电话在响过33声内拿起电话声音的大小说话的速度敏感性KELA礼仪规范保持电话在响过33声内拿起电话受话口紧贴耳朵;送话口对着唇部;送话器与嘴之间距离为一拳左右;四声以后接听要说对不起或不好意思让您久等了！KELA礼仪规范声音的大小不得用大得像在怒吼的声音或小得像在窃窃私语那样的声音说话(声音在范围33米以内可以听到即可！)KELA礼仪规范说话的速度一分钟300字的速度较为容易接受，还应采取爽快，明确而亲切的说话方式，而在于态度和语气。 KELA礼仪规范2.打电话要说的事情出来报上姓名恰当选择拨打时间用语言简意赅KELA礼仪规范要说的事情出来打电话前将要说的事情出来；简单的事，在头脑中即可，复杂的事要先记下，使谈话充满条理性。 KELA礼仪规范报上姓名电话接通要确认对方并报上自己