服务质量满意度于顾客就医率的关系

服务质量满意度于顾客就医率的关系摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度；分级诊疗制度1.相关理论基础介绍1.1服务质量历史经验表明，服务业对国民生产总值和就业的贡献越来越大，如在美国从事服务业的劳动力已占到70%强，中国服务业对国民经济地贡献也日益增强。有学者把服务定义为无形也难以产生所有权的活动和利益，服务的生产和消费可能会也可能不会伴随着有形产品的生产与消费。服务与汽车、家具等有形产品有着不同的特征，具体表现在四个方面:无形性、不可分性、异质性和不可储存性。无形性指的是服务不是实体产品，而是一种消费经验；不可分性指的是服务产品的提供和消费处在同一过程，消费和提供是同时发生的；不可储存性指的是服务不能够储存起来等待将来售卖；异质性指的是服务的提供或生产过程几乎无法完全标准化，不同的消费环境、不同的服务提供者和不同的消费者对服务最终表现出来的标准都有决定性的影响。提供高质量的服务是形成相对于竞争者竞争优势的利器，因此管理实践和理论研究对服务质量的关注就成为自然的选择。质量的定义和质量的测量源于制造业，“零缺陷”、“一次就能做对”等概念都与工业产品的质量内涵相关。因为服务本身独具的无形性、异质性、不可分离性、不可储存等特点，服务行业中的质量概念相对来说显得比较抽象，服务的绩效是无形的，服务很难测量，难于评价，对服务的质量或说绩效进行说明和解释也是困难重重，因此提供服务的企业一直在努力的想分析清楚顾客们是如何理解服务和服务质量的。服务组织通常提供两种形式的服务质量:技术质量和功能质量。技术质量是基于组织为顾客提供的服务和服务过程所体现出的技术和能力的精确性，如在医院中，技术质量就体现为诊断技术和治疗过程的准确性，而且患者对医院提供的技术质量很难做出符合实际的评价，但医院中的大多数医生和专家对技术质量可以做出较为准确的判断。有学者通过实证分析，也发现功能质量与患者满意之间积极关系的强度要远大于技术质量与患者满意之间的关系强度。功能质量指的是服务提供过程中所体现的态度和行为方面，功能质量对顾客的服务质量感知有重要影响。顾客尽管难以评价技术质量，但对功能质量可以做出直观的较为准确的评价。1.2顾客满意度医疗行业是特殊的行业，患者是医院的顾客。有的学者认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应。从上面的定义可以看出患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其就医的过程，结果等多方面的反映，与患者主观性感受相关联的，包括对过去接受的医疗服务的平均感受，病人有经验值形成他认为医疗服务应达到的水平。1.3顾客忠诚度随着市场竞争的日益加剧，关于顾客忠诚度的研究深受学术界与企业界关注。早期的顾客忠诚度研究主要是针对线下市场，其中大部分是关注实物交易市场的研究，关于服务交易市场的研究相对较少，而且存在较大的分歧，但出现了一些有代表意义的研究。依据前人对顾客忠诚度的研究，文章在其基础上进行了总结认为，根据关于顾客忠诚度定义内容侧重点的不同，基本上可以将关于顾客忠诚的研究概括为四种：（1） 态度忠诚型研究：认为顾客忠诚是一种心理暗示或行为偏好。（2）行为忠诚型：以重复购买行为来判断一个顾客是不是忠诚的。（3）态度与行为忠诚型：其特点是综合了上两种类型。（4）综合忠诚型：这种忠诚的评价不仅包含态度与行为，还包含认知性与情感性因素。2.医院服务质量的现状等候时间过长。如今，患者在医院看病需要很长时间，其中等待时间就占了 90% 还要多，而诊断检查只占10%。这个问题是全省各医院的普遍问题，尤其是在患者就医人数多的医院显得更为突出。主要原因有: 一是医务人员不能按时上班，或在上班时间内长时间离岗，造成患者长时间等待。说明医院的考勤制度不健全。二是医院导诊等便民服务设施做得不到位，使患者对医院或诊断流程比较迷茫，造成患者排队的拥堵和多余或多次等待，从而浪费大量时间。三是医院的窗口设置不够合理，有些医院窗口开放少不够用，造成患者的长时间等待。药品和检查费高。看病贵是一个普遍的现象，这个现象产生的原因有多个方面，但医院的社会责任感和惠民意识不强是主要原因。在调查中发现，有很多被调查者认为医院的收费偏高，尤其是检查费和药费。经常要求患者做一些与诊断无关的检查，医生开出的处方药也通常是昂贵的药品。这个问题已经不仅仅是收费的问题，而与医生的职业道德和诊断水平有很大关系。医院对患者的问题和麻烦重视度不足。第一，医院的受理投诉机制不健全，当患者有意见或不满时没有投诉途径，或提出意见得不到重视。第二，是医务人员的繁忙，由于医院的人流量大，加之医务人员忙于自己的记录等本职工作，无法及时回复或关注患者的问题。第三，当医院及医务人员出现问题时，医院不能给予及时补偿解决。第四，医务人才资源配置不合理，调查发现有些知名专家头衔众多，担任行政职务，经常参加各类会议、出差等因素造成无暇安心于专业工作。隐私保护等医疗服务的质量还不够稳定。由于医患比例的不协调，使各医院的服务环境存在差异，有些医院对隐私保护比较注重，而另一些医院相对薄弱，对病患的隐私保护不周。配套设施跟不上患者的需要。大医院一味地扩大病床数量，缩短平均住院住院周期，但是相关的配套服务更不上病床增带来的患者需求。如停车场的可容纳数量，就兰州大学第二医院来说：病床数2500多张，但是院内可容纳的车辆只有400多辆，每天车流量平均在1300车次，停车难成了前来就诊患者的一个难题；功能检查设备数量的有限，患者数量的增加，这两者形成了供需矛盾，造成检查需要预约、等候，核磁共振项目预约一般要等5天左右。医疗辅助设施供需矛盾对患者来说无形当中增加额外负担。住院病床数的扩张加剧了医患沟通的缺失。住院人数增加，主治医生要多收病人，但是医生的时间有限，既要坐门诊又要治疗住院病人还要手术、搞学术、参加各类会议。这样的现状导致的后果是平均诊断时间缩短；与患者及其家属沟通只能长话短说；患者有不明白的想继续问询主治医生，医生很忙或者找不到。造成医患沟通的缺失，加剧医患关系的不和谐因素。3.加强服务质量，提升顾客就医率的策略根据医院服务质量现状，政府充分发挥监管职能；完善相关的医药法律法规，破除“以药养医”、“以费养医”。医院自身也应该实施就医顾客满意工程；提升医务人员的培养机制，从职业素养、职业道德规范的自觉性入手；拓展医患间的沟通渠道；取消“以药养医”后如何保障医院的创收；学习运用国际医院服务和医院管理的最高水平JCI标准以提升医院的管理水平和医院服务水准。3.1.1充分发挥政府的监管职能首先，政府应该加大对于医疗卫生行业的资金投入。足够的资金投入能够使医疗服务机构将更多的精力放在医疗技术服务以及医疗质量的提升上，能够使当下医疗服务行业过市场化导致的不良后果有所缓解。其次，应该充分发挥政府对医疗卫生事业的监管功能。这样能够使医疗服务和医疗市场得以规范；能够使医疗卫生资源的配置更加合理；能够使医疗保障体系和社会救助体系更加完善，能够使医药在生产、流通和销售领域得到更有力的监管。最后，明确卫生行政主管部门的基本职能。卫生部门不改变现有对公立医疗机构管办不分的体制，极易形成对公立医疗机构的偏袒。为了保证公立医院良好发展的环境，卫生行政部门必须改变现在管办重合的角色，必须尽快与现有的公立医疗机构进行实质性的政事分开，切断两者间的行政隶属关系，理清产权纽带，理顺医疗服务价格体制，逐步取消“以药补医”等不合理政策，减少医疗机构可操作的政策空间。3.1.2完善相关的医药法律法规构建和谐社会的前提是构建一个法制健全的社会。同理，构建和谐的医患关系，必须首先构建一套完备的医疗法律法规。应从完善卫生法规和制度、加强科学宣传和法制宣传以及医学法律的专业人才等方面着手，完善医疗法规，切实保障医患双方的合法权益。第一，完善卫生法规和制度。建立统一、权威、公正的卫生法规和制度，使其真正能起到约束医患双方、解决医患矛盾的作用。因此，建立一个包括医疗事故、医疗过错认定、处理全面的、统一法律的制定十分重要。第二，加强科学宣传和法治宣传。由于长期以来我国医学科普知识教育严重滞后，民众对医疗的期望值普遍很高，甚至有的病人家属存有“进了医院就等于进了保险箱”，医生可“包治百病”等类似的想法。以至于医疗一旦出现不良后果，病人家属就以医疗事故对待并要挟，对医务人员的医术和医德持怀疑态度，甚至打骂医务人员，从而使医务人员在医治病人的过程中如履薄冰。而医务人员就会过多的考虑自我保护，这样不仅不利于医学科学技术的创新与发展，而且是对全体患者利益的损害。因此，社会各界应加强科学宣传、做好法治教育宣传工作显得十分必要。第三，通过医疗体制改革，通过价格改革理顺机制，让医务工作者和患者都得到实惠。分析就医顾客的价格需求时，应该从质量与价格之比的两个方向进行，一是在给定价格时就医顾客对医疗服务质量水平的要求；二是在给定医疗服务的质量时就医顾客对价格水平的要求。前者考虑的是质量与价格之比；后者考虑的是价格与质量之比。根据我们国家的国情和医疗卫生事业的发展水平，国家提出的卫生改革目标就是：用比较低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民群众的基本医疗需求。2014年11月15日，15日，李克强总理主持召开国务院常务会议，部署加快推进价格改革会上，医疗价格改革等相关方案引起参会者的广泛讨论。李克强强调，目前公立医院医事服务费价格确实太低，但药价虚高现象仍然存在，因此，要通过改革，逐步理顺这种不合理的价格机制。“药价要下来，服务要上去，医保要保住！”李克强说，“各项改革要统筹协调推进，让医务工作者和患者都得到实惠。”3.1.3落实好分级诊疗制度所谓分级诊疗制度，就是看病要分级对待，常见病或者小病，患者需要先到社区基层医疗服务机构就诊；如是大病，再由社区医院转诊到大医院；病情稳定后再转回社区，由社区医生进行回访和追踪。为进一步推动医改向纵深发展，合理有效分配现有的优质医疗资源，充分调动各级医疗机构和医务人员的积极性，建立固定、有序、紧密的多点执业联系关系，并以此促进县级医疗机构专科建设、提升基层医疗机构服务能力，指导基层有效开展分级诊疗工作，切实解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，使90%的病人就地就医。甘肃省卫生与计划生育委员出台甘肃省分级诊疗工作实施方案（甘卫基层发2014502号）文件。分级诊疗可以减少大医院人满为患，基层医院门可罗雀的局面，能更大限度的利用有效的医疗资源，扶持基层医疗事业发展，分散医疗人力集中扎堆在大医院的形势，患者的病情可以因病施治、小病去社区、大病上医院。3.1.4鼓励社会办医和专科医院为促进我国医疗卫生资源进一步优化配置，提高服务可及性、能力和资源利用效率，指导各地科学、合理地制定实施区域卫生规划和医疗机构设置规划。首次在国家层面制定的医疗卫生服务体系规划，是推动深化医改向纵深发展，解决看病难、看病贵问题，打造健康中国的一项重要举措。国务院办公厅印发全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015-2020年)提出鼓励社会办医，放宽办医条件，允许社会资金办医院和合作办医院。目标是构建与国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的整合型医疗卫生服务体系，为实现2020年基本建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度和人民群众健康水平持续提升奠定坚实的医疗卫生资源基础。鼓励专科医院发展可以促进专病专治，加强社会办医疗机构与公立医疗卫生机构的协同发展，提高医疗卫生资源的整体效率。社会力量可以直接投向资源稀缺及满足多元需求的服务领域，也可以多种形式参与国有企业所办医疗机构等部分公立医院改制重组。鼓励公立医院与社会力量以合资合作的方式共同举办新的非营利性医疗机构，满足群众多层次医疗服务需求。3.2实施就医顾客满意工程医疗市场的竞争，使医院不得不十分重视就医顾满意度的提高。实施就医顾客满意工程就是要把就医顾客的需求和满意放在一切工作因素的首位。也就是说，医疗服务工作的出发点首先是就医顾客满意。为此，要在实际工作中做到：3.2.1分析就医顾客对医疗服务的各种需求就医顾客满意工程的全部活动必须以就医顾客的需求为出发点，医院要仔细分析就医顾客的各种需求，要在技术、质量、服务、价格、环境等各个方面提供完善的服务，甚至是就医顾客的一些兴趣、爱好也要尽可能地了解清楚，这样才能提供比较好的个性化与人性化服务3.2.2以就医顾客为中心，提供满意服务医院实施满意工程的核心是要以就医顾客为中心，提供满意服务。医院要进一步提高技术水平和完善服务系统，使就医顾客可享受到优质、高效的服务。只要就医顾客对医院的服务满意了，他们就会对医院产生忠诚感。就医顾客忠诚的情感成分主要表现在就医顾客对医院的理念、行为和形象等诸多方面的高度满意、信任、认同和支持。培育就医顾客忠诚是医院开展有效的营销活动，保证医院社会效益和经济效益不断提高的重要举措。因此说，满意工程的最终目的就是培育就医顾客忠诚。在医院市场营销活动中，就医顾客的需求与行为分析是一项非常重要的工作，通过就医顾客的需求与行为分析，可以认识到如何服务才能使医院获得就医顾客的信赖与满意，从而使医院获得良好的社会效益和经济效益。当然，对就医顾客的需求与行为分析，并不仅仅是医院营销部门的事，还要紧紧依靠与就医顾客直接接触的临床一线医护人员，因为医护人员对就医顾客的需求可能了解的更全面更细微一些。总之，医院只有把满足就医顾客需求作为开展营销活动的出发点和立足点，才能赢得就医顾客，赢得市场份额，才能在激烈的市场竞争中打出自己的品牌形象。3.2.3提升医务人员的职业素养 医务人员的职业素养的提升，是实现医患双方互信、进而建构和谐医患关系的必要前提。尽管医患双方在卫生法律体系中基于平等的主体地位，但是在实际的医疗活动中，由于医务人员相对比病人更熟悉医学知识、对医疗技术更加娴熟。因此，信息不对称成为医患之间关系的常态。这种信息的不对称，使得医生可以在医疗过程中为了私利对病人编造一定程度上的善意或非善意的“请言”，从而导致二者在事实上处于不平等的地位。因此，要构建和谐的医患关系，首先必须提升医务人员的职业素养，使患者尽量不处于信息缺失的弱势地位。3.2.4增强医生医德规范的自觉性 医务工作的性质决定了其不同于其他行业，它要求各级医务人员态度更科学、责任心更强、技术更精湛。社会主义精神文明建设重要，卫生行业精神文明建设重要，人民群众对于医疗卫生行业的要求同样重要，要推进这些建设、完成这些要求就有必要进一步加强医务人员思想道德建设，牢固树立社会主义荣辱观。 加强医生医德医风建设，建立健全规章制度固然是其关键，也是对医务工作者行为进行规范的有力手段。但是，在当前的形势下，除了建立完善的工作职责、行为标准外，还需建立完善的监督制约和激励机制。使医务人员接受人民群众的监督；建立自查自纠制度、医德医风考评制度，使医务人员更加自觉地遵守医德规范。3.2.5拓展医患间的沟通渠道加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径。为此，一是要提高医患间的沟通频率。可通过建立沟通机制，使医务人员与患方谈话不少于三次，一般在治疗前、治疗中、治疗后各交谈一次。二是要创新医患的沟通方式。具体可通过入院宣教、住院谈话等形式，使工休会与患者及陪护甚至其同事及领导进行交谈沟通。三是要增强医患信任。医患双方相互信任是医疗得以顺利进行，医患关系和谐的重要因素。要充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，增强医患双方的信任程度，从而使医务人员医术充分发挥，医疗过程顺利进行。3.2.6取消“以药养医”后如何保障医院的创收。通过设立药事服务费等多种方式逐步改革或取消药品加成政策，同时采取适当调整医疗服务价格、增加政府投入等措施弥补医生、公立医院收入上的缺失，最终从以药养医逐步转向以技养医。一个医生从主治医生晋升到主任、专家，甚至更高层，他的每一步医术提升都来之不易。建立科学合理的医药价格形成机制。不同级别的医疗机构和医生提供的服务，实行分级定价。这种做法可实现医生的价值，提高积极性。3.2.7运用国际医院服务和医院管理的最高水平JCI标准以提升医院的管理水平和医院服务水准。JCI认证对医院的意义：（1）JCI标准主要关注的是医院的医疗质量、病人安全及其不断改进和提高。（2）JCI标准非常细致具体，可操作性强，医院的所有这方面的管理政策都要求建立在这个标准之上。（3）JCI标准非常重视病人的权利保护。（4）JCI标准在保护病人和员工安全方面有很高的要求。（5）JCI标准如果某一条标准不再能反映当代医疗实践、通用技术、质量管理实践，将会被及时修订或删除，该标准暂定每两年修订一次。总而言之，通过JCI认证以后有以下好处：第一，通过全面实施JCI标准，患者安全绩效有明显改善，投诉、医疗纠纷下降，手术、操作安全性得到了