家庭宽带故障处理及开通流程

家庭宽带工作职责 施工及故障处理 家庭宽带工作职责 施工及故障处理 1 1 宽带覆盖小区接收宽带覆盖小区接收 1 配合家庭宽带验收工作 接收家庭宽带相关小区资料 为每个接收小区建立档案 并及时更新相关档案 2 协助市场部门进行小区宽带宣传工作 做好宣传网络支持工作 2 2 家庭宽带业务开通工作家庭宽带业务开通工作 1 售前勘测 结合客户侧具体情况 出具线路入户方案 2 客户侧的光纤熔接 物理链路的联通 终端设备的安装调通 线缆接头制作等 3 在开通完成后 进行网络质量测试工作 记录相关数据并将测试报告报送我公司 相关专业室 3 3 家庭宽带业务维护工作家庭宽带业务维护工作 1 及时响应客户需求 前往客户侧处理故障 2 为每个家庭宽带客户建立档案 每次处理故障 巡检维护后 维护人员都应在相应 的档案上填写相关记录 3 每季度对小区进行一次巡检 巡检范围 FTTH客户需巡检至楼道配线箱处 FTTB客 户需巡检至楼道ONU处 4 按我公司要求定期将有关故障处理报告 网络质量测试报告 巡检表格等报送我公 司相关专业室 4 4 其他代维工作 其他代维工作 1 对相关网络设备进行报表统计 在规定时限内上报 2 配合各项检查以及工程整改等工作 3 每月整理宽带故障情况 对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提 交分析报告 4 协助网络优化以及相关的网络整改 5 设置面对市场一线的区域专岗接口人员 对家庭宽带业务等相关的工作提供技术 支持和协助 6 提供客户端设备备件存放 更换等服务 7 其他的一些临时任务 家庭宽带设备简介家庭宽带设备简介 ONU 简介 东莞移动目前所使用的 ONU 厂家有两家 共有 3 种型号 分为 HG850a 华为 5620 华 为 以及 F620 中兴 5620 主要应用在 FTTB 上 HG850a 以及 F620 主要应用在 FTTH 上 HG850a 以及 F620 均有 4 个网口和 2 个电话口 HG850a 有 3 个状态指示灯 分为 POWER 灯 LINK 灯以及 AUTH 灯 POWER 灯指示电源状态 LINK 灯指示光功率状态 AUTH 灯指 示 ONU 注册状态 F620 有 4 个状态指示灯 分为 POWER 灯 PON 灯 LOS 灯以及 ALARM 灯 POWER 灯指示电源状态 PON 灯指示 ONU 注册状态 LOS 灯以及 ALARM 灯指示光功 率状态 华为 ONU 指示灯说明如下 指示灯指示灯状态状态说明说明 常亮电源接通 POWER 熄灭电源断开 AUTH 请参见下表请参见下表 LINK 请参见下表请参见下表 常亮以太网连接正常 闪烁以太网接口有数据传输 LAN 熄灭以太网连接未建立 常亮TEL 接口处于摘机状态 闪烁TEL 接口处于振铃状态 TEL 熄灭TEL 接口处于空闲状态 常亮VoIP 功能启用 VoIP 熄灭VoIP 功能未启用 LINK 和 AUTH 为 GPON 指示灯 两者的状态共同说明 ONU 连接和注册到相应的 OLT 的情况 LINK 和 AUTH 指示灯各状态说明如下表所示 指示灯闪烁状态分为快速闪烁和慢速闪烁 闪烁频率分别为每秒 3 次和每秒 1 次 指示灯状态 状态编号 LINKAUTH 说明 1 熄灭熄灭初始状态 2 闪烁 慢 熄灭备用状态 3 闪烁 快 闪烁 慢 序列号状态 4 闪烁 快 常亮测距状态 5 常亮常亮操作状态 正常工作状态 6 闪烁 快 熄灭挂起信息状态 7 常亮熄灭紧急停止状态 涉及部门 网维数据室 负责城域网数据制作 网维传输室 负责 OLT 数据制作 网服中心维护室 勘查 布线 客户端设备安装调测 数据室需分配 1 个 VLAN 给 ONU 并在 BRAS 上做放通 VLAN 数据 传输室需依据 ONU 序列号在 OLT 上配置相关数据 让 ONU 注册到 OLT 上 注册成功后 POWER 灯 LINK 灯以及 AUTH 灯长亮绿灯 华为 其中 POWER 灯指示电源状态 LINK 灯指示光功率状态 AUTH 灯指示 ONU 注册状态 POWER 灯 PON 灯长亮绿灯 LOS 灯以 及 ALARM 灯长灭 中兴 工作相关部分 宽带流程 分为小区开通流程 用户开通流程 业务变更流程以及故障处理流程 详细的流程图如下 拨号建立流程拨号建立流程 XP 系统以及 WIN7 系统建立宽带拨号过程如下 Windows 7 系统宽带拨号过程 系统宽带拨号过程 首先选择控制面板 如下图 双击 控制面板 选项 进入选择界面 选择 网络和 Internet 选项 如下图 单击其中的 查看网络状态和任务 选项 选择右边面板下方的 设置新的连接或网络 如下图 选择该选项后 进入网络连接建立过程 选择下图中的 连接到 Internet 选项 选择完后 点击右下方的 下一步 出现如下图的界面 选择 宽带 PPPoE 选择完后 点击右下方的 下一步 出现账号和密码的输入框 如下图 输入相应的账号密码之后 选择右下方的 连接 选项即可拨号连接 Windows xp 系统宽带拨号过程 系统宽带拨号过程 第一步 安装好硬件以后 我们从开始菜单中选择运行 Windows XP 连接向导 开始 程 序 附件 通讯 新建连接向导 由于 Windows XP 开始菜单比原来的系列 Windows 系统 增加了智能调节功能 自动把常用程序放在最前面的菜单中的 所以顺序可能与我们有所 区别 Windows XP 在安装过程中也会运行连接向导 你也可以就在安装的时候进行设置 第二步 运行连接向导以后 出现 欢迎使用新建连接向导 画面 直接单击 下一步 第三步 然后我们选择默认选择 连接到 Internet 单击 下一步 第四步 在这里选择 手动设置我的连接 然后再单击 下一步 第五步 选择 用要求用户名和密码的宽带连接来连接 单击 下一步 第六步 出现提示你输入 ISP 名称 这里只是一个连接的名称 可以随便输入 例如 GPON 然后单击 下一步 第七步 在这里可以选择此连接的是为任何用户所使用或仅为您自己所使用 直接单击 下 一步 第八步 然后输入自己用户名和密码 并根据向导的提示对这个上网连接进行 Windows XP 的其它一些安全方面设置 然后单击 下一步 第九步 至此我们的虚拟拨号设置就完成了 第十步 单击 完成 后 您会看到您的桌面上多了一个名为 GPON 的连接图标 第十一步 如果确认用户名和密码正确以后 直接单击 连接 即可拨号上网 测试账号 工作内容 故障指引 华为 ONU POWER 灯不亮 ONU 未上电 或者 ONU 损坏 应及时更换 POWER 灯亮 LINK 灯不亮 若 ONU 注册不上 OLT 即 LINK 灯和 AUTH 灯闪亮 则是 OLT 上数据未配备成功 若注册上 OLT 即 LINK 灯以及 AUTH 灯长亮绿灯 家庭宽带工单派发流程家庭宽带工单派发流程 工单类型 工单类型 目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种 分别如下 1 小区宣传配合工单 2 小区测试开通工单 3 用户开通工单 包括用户勘察工单 一 小区宣传配合工单小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位 在接到相关的宣传配合需 求时 派单给相应的合作单位即可 派单步骤 派单步骤 1 从网服接收小区宣传信息表 小区宣传信息表 2 依据宣传表内容派单给相应的合作单位 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区宣传 配合工单 工单内容模板为 请 XX 公司派人联系社区经理 前往小区现场配合宽带宣 传活动 社区经理 XXXX 联系方式 XXXX 工单模板如下 工单模板如下 二 小区测试开通工单小区测试开通工单一般是用在小区宣传时 现场需要用到移动网络 市场部门要求网 服中心派人前往搭建网络 这种工单涉及的部门包括网维数据室 网维传输室以及网服中 心合作单位 此类工单的派单步骤为 1 派单给合作单位 要求反馈所使用的 ONU 序列 号 2 依据反馈的 ONU 序列号 派单给数据室 让数据室分配 vlan 包括外层 VLAN 和 内层 VLAN 测试一般需要 4 个内层 VLAN 3 数据室回单后 再将相关的信息整理派单给 网维传输室配置 OLT 数据 以便 ONU 注册 一般来说 在以前未做过宣传的小区 在派小 区宣传配合工单时 也会一并派发小区测试开通工单 在以前已做过宣传的小区 只需派 发小区宣传配合工单即可 派单步骤 派单步骤 1 从网服接收小区宣传信息表小区宣传信息表 确认需要现场搭建网络 2 依据宣传表内容 派发工单到相应的合作单位 要求合作单位反馈所用的 ONU 序列号 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区测试开通工单 工单内容模板为 请 XX 公司阶段 回复所使用的 ONU 序列号 并派人联系社区经理 前往小区现场配合宽带宣传活动 社区 经理 XXXX 联系方式 XXXX 3 派发工单到网维数据室 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区测试开通工单 工单 内容模板为 请数据室同事依据附件信息分为 VLAN 需要 4 个内层 VLAN 谢谢 4 数据室回单之后 在小区宣传信息表内填写相应的 VLAN 然后派单给网维传输室 附 上相应的附件 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区测试开通工单 工单内容模板为 请数据室同事依据附件信息在 OLT 上配置数据 谢谢 工单模板如下 工单模板如下 三 三 用户开通工单用户开通工单用来给用户开通宽带业务 所涉及的部门包括网维数据室 网维传输室 以及网服合作单位 具体的派单流程为 1 派单给合作单位 要求反馈所使用的 ONU 序 列号 2 依据反馈的 ONU 序列号 派单给数据室 让数据室分配 vlan 包括外层 VLAN 和内层 VLAN 测试一般需要 1 个内层 VLAN 3 数据室回单后 再将相关的信息整理派单 给网维传输室配置 OLT 数据 以便 ONU 注册 派单步骤 派单步骤 1 从网服接收宽带用户信息表 宽带用户信息表 2 整理信息表内容 派发工单到相应的合作单位 要求合作单位前往客户侧进行现场布 线勘测工作 只针对旧小区只针对旧小区 工单标题模板为 家庭宽带勘测 XX 小区 XX 用户开 通勘测工单 工单内容模板为 请 XX 公司派人联系客户 前往客户处勘察 出具光缆 入户方案 3 待代维人员回复用户勘测工单 如果可以布线入客户家中 则派发用户开通工单 如 果不能布线入客户家中 则反馈结果至网服中心 以下步骤建立在可以布线入客户家 中的前提下 4 依据宣传表内容 派发工单到相应的合作单位 要求合作单位反馈所用的 ONU 序列号 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区 XX 用户开通工单 工单内容模板为 请 XX 公 司阶段回复所使用的 ONU 序列号 并派人联系客户 与客户确认布线时间 前往客户 侧开通网络 5 确认用户所使用的 ONU 序列号之后 派发工单到网维数据室 工单标题模板为 家 庭宽带 XX 小区 XX 用户开通工单 工单内容模板为 请数据室同事依据附件信息分配 1 个内层 VLAN 谢谢 6 数据室回单之后 在宽带用户信息表宽带用户信息表上填写相应的内层 VLAN 派发工单到网维传输室 工单标题模板为 家庭宽带 XX 小区 XX 用户开通工单 工单内容模板为 请传输室 同事依据附件信息在 OLT 上配置数据 谢谢 以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表 宽带用户信息表 工单模板如下 备注 小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的 以上备注 小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的 以上 3 种工单可能种工单可能 会要求附上附件 请在派单时仔细检查相关附件信息 会要求附上附件 请在派单时仔细检查相关附件信息 各种类型单的回单时限和回单要求各种类型单的回单时限和回单要求 1 小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算 依据社区经理的配合时间要求来 限定回单时间 要求每天进行阶段回复 汇报当天的宣传情况 包括宣传时现场勘测情况