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文档简介

客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度4客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案建立专业形象 银行服务人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业理财人士建立专业形象难忘的第一印象 身体语言 55%声音控制 38%所讲的话 7%9建立专业形象仪表穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅-站姿、走姿及坐姿声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑提供快捷的服务为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸体谅情感客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它 ?体谅情感 客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良14体谅情感客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任如何赢取客户的心？5 方面的原则（客户满意服务技巧）： 以客户为重善用聆听技巧克服异议 / 难题 / 投诉保持和提高自尊心令满腔愤怒的客户平伏情绪以客户为重：如何令客户称心满意？积极的身体语言保持眼神接触保持愉快的语调解释你的做法的原因18如何令客户称心满意？聆听技巧：倾听：受人关心确认：受人关照探索：关注-理解 响应：计划-生机-解决19如何令客户称心满意？克服异议：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。如果必要，提问以获到更多信息解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。采取适当步骤并跟踪结果。20如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：主动认出并称呼客户。记住并称呼客户的名字。避免用术语。当客户完成一件工作时，表示谢意对待客户的同事以同样的态度。21如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客
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