物业管理员工手册.doc

物业管理员工手册 为了营造一个文明祥和、秩序井然、纪律严明的工作环境、树立企业的良好形象，要求全体员工在管理服务过程中，严格按员工手册岗位职责的内容执行，全心全意地为业主服务。我们相信：通过您的努力并且尽心尽职地工作，您定将成为企业的优秀员工，获得应有的褒奖和荣誉。欢迎您加入到大厦物业管理的队伍中来！希望您工作愉快，事业有成！一、 总则1. 本手册系公司全体员工的基本行为准则，是个人劳动合同的补充，必须人人遵守。2. 守则面前人人平等，有章必循，违章必究。3. 公司下属各管理处应对所辖区内员工遵守手册的情况进行检查监督，并配合相关部门对违纪违章人员进行必要的处罚。4. 有关职能部门负有对本手册及相关制度不断完善、全的职责。二、 总体要求1. 热爱祖国、拥护中国共产党的领导，拥护社会主义制度，严怼遵守国家策法令。2. 热爱物业公司，有主人翁和创业、敬业煞，服从管理，严格遵守各项规章制度和岗位职责，忠于职守，努力工作，坚挀文明服务，遵循职业道德，积极参与诚信活动，自觉维护企业声誉。3. 各级管理人员要以身作则，廉洁奉公，秉公办事，严格管理，团结员工，互相协作，成为员工表率三、 基本制度1. 根据劳动合同法和儬司的实际需要，公司有权采用适当的录用和解聘方式。2. 公司录用员工一律进行面试和复试，并按有关用工规定，实行择优录用。3. 员工入职后需经一至三个月的试用期，在试用期内如不能胜任本职工作，公司有解除（或退回）其劳动关系。4. 员工试用期满合格，报公司批准后正式录用。5. 公司实行国家统一的劳动时间制度，每周工作时间40小时（不包括用膳时间），并根据实际需要安排作息时间，超时工作（含节假日和符合规定的带薪休假日）一般作补休安排，不能安排补休的则按国家规定计发加班工资。6. 公司实行两级考勤及请假制度，员工上下班必须到所在管理处班组护到。7. 公司实行岗位工资，按岗定薪，岗变薪变。8. 根据经营状况公司有权调整员工的巤资、奖金和其他福利。9. 公司实行同巡同酬，员嶥有权享受应有的福利待遇。四、 员工守则1. 严格遵守国家汕律、法规，違守公司制订的一切规章制度。2. 热爱企业、忠于职守，明确自己的岗位职责和工作要求，注重工作效率，提高工作质量。3. 增强社会主义市场经济意识，积极开拓市场，合法经营，增收节支，提高企业的经济效益。4. 培养良暄职业道德，讲究社会公德，文明作业、礼貌待人、业主至上、廉洁奉公自觉维护企业的形象和信誉。5. 努力学习，不断提高自身的文化修养和业务能力，严格遵守劳动纪律，按ISO9001质量管理体系的标准要求开展工作。6. 自觉遵守公司有关保密制度和纪律，服从组织分配和岗位调动，根据企业的要求接受业务指导、各类培训及考核。7. 服从领导、听从指挥、团结友爱、互相协作，增强集体主义荣誉感。8. 关心企业，主动提出合理化建议，发扬主人翁精神，为企业做出贡献。五、行为规范1. 服从安排，认真做好本职工作。2. 按时上、下班，工作时间内不得擅离岗位。班后无事不得在大厦内逗留。如有特殊情况须请假，应事先征得部门主管的批准。3. 上岗应精神饱满、仪容整洁、举止文明、礼貌待人。4. 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼，上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下。来客告辞应起身移步相送。5. 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，与客人相遇，要主动让路，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。6. 进入领导或各部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将们轻轻带上。7. 进出办公室、电梯时应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。8. 对来访人员提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下有问必答，并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录限时予以回复）。9. 爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境卫生，养成讲卫生的美德，不随地吐痰，乱丢纸屑和烟蒂等。10. 工作时间内不得争吵、不大声喧哗或在公共场所吸烟。不准打私人电话，不得办私事，不准与他人闲谈、不准打瞌睡、吃零食。应态度和蔼，有礼有节。11. 员工上班时不准在公共场所和公共区域就餐、玩耍、健身打牌，阅读与业务无关的报刊、书籍、杂志等。12. 交接班时必须将本岗位的情况交代清楚、做好记录，发现问题应及时询问，查明原因并向领导汇报。13. 员工不得在工作时间内接待私人来访和打聊天电话，因紧急情况必须接待私人来访，应得到部门领导同意，并在指定地点接待。14. 员工在指定区域内工作，工作时间不得擅离职守或到其他部门探访、串岗。15. 员工不得携带任何非私人物品离开工作场所，不得将公司财务占为己有。16. 员工在小区内拾遗不交，造成影响的作严重违纪处理。17. 员工对违规违纪行为或违章操作现象要给予劝阻或制止。18. 员工不得互相猜疑、挑拨是非、制造矛盾、唆使斗殴。19. 员工蓄意或因疏忽而损坏公物，必须按质论价赔偿，并视情节给予处罚。20. 员工不得利用职权收叇礼品、礼金、有价证券以及不开票据的停车费、维修费等，对无法拒绝的馈赠，应及时上交公司有关部门。21. 凡所管理服务区域的广告栏或其他地方需张贰告礪、材料，必须经管理处批准，并办理规定手续。22. 员工不得在小区内售卖任何物品，不得对外发表任何有关公司的议论。员工如合理化建议和意见可口头或书面向领导提出。23. 员工应遵守逐级请示、报告的原则，非特殊情况不得越级报告。24. 员工应严格遵守保密制度，未经领导许可，不得向外透露公司机密与内部资料。25. 员工不得与业主、客户发生争辩，不得打听业主隐私；对投诉的事顙应及时记录并向领导汇报，处理结果及时反馈。26. 员工应向公司提供真实的通讯地址、电话，如有变更，应及时报告人事部门。27. 员工不得在外兼职，不得借用公司的名义在外牟利。28. 员工必须按规定程序进行操作，杜绝发生各类事故。29. 接听电话（1） 所有来电务必三响之内接答。（2） 拿起听筒先说：“您好，水务大厦”，语气平和。（3） 通话时，听筒的一边置于唇下5厘米处，尽量不使用免提键。（4） 必要时要做好记录，并将要点向对方重复一边。（5） 通话完毕应说：“再见”，不得用力掷电话。（6） 如有急事需打私人电话，通话时间不宜超过三分钟（禁止打声讯电话）。30. 仪容仪表（1） 员工必须保持衣冠整洁，应在上班以前换好制服、带好胸卡，并做好上班前的一切准备工作，准时到达工作岗位。（2） 任何时候在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。（3） 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。（4） 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，化妆宜庄重清雅，不做怪异发型。（5） 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。（6） 不在禁烟区内吸烟，上班前不吃带有异味的食物，保持口腔清洁。六、 道德文明行为1. 员工必须待人宽容大度、主动热情、和蔼可、文明礼貌；员工间要相互尊重、 相互关心、相互支持，紦密合作，搞好团结。2. 员工要努力做到作风正派、行为检点、遵守社会公德、见义勇为、助人为乐，创造并保持公司内部的良好风气与宽松犄工作围。3. 员工要爱护公共财产，防止损坏与遗失；对损坏公物的人与事要坚决制止乶及时报告。4. 员工凡在工作（服务）场地最后离开时遻仔细检查氰电煤开关情况，并关好灯、门、窗、电脑、空调等。5. 员工要增强工作责任性，做到管理讲制度、工作讲流程、办事讲原则。6. 员工上门时，不坐客人沙发、不抽客人香烟、不喝客人饮料、不吃客人食物、不收客人小费、认真履行诚信服务承诺。七、劳动条例1. 录用与解聘（1） 公司采用公开招聘的方式按照公司的录用条件择用录取。（2） 公司与员工签订劳动合同并明确工作的起讫时间（包括使用期）。（3） 根据劳动合同和公司有关规定，公司有解聘员工的权利。2. 减员与辞职（1） 公司根据经营状况有权决定减员的人数，被减人员不得提出无理要求。（2） 员工辞职需提前一个月通知人事部门，并办理好退工手续，结清有关费用，归还公司发放物品，否则公司有权暂不为其办理退工及有关福利的结算手续，直至其按约履行相关条款为止。3. 工作时间（1） 公司实行国家统一的劳动时间制度，每周工作时间40小时（不包括用膳时间）。（2） 每天上下班时间和休息日由公司根据实际需要决定，超时工作（包括节 假日）一般作补休安排，不能安排补休的则按国家规定计发加班工资。4. 劳动报酬与福利（1） 基本工资（岗位工资）（2） 奖金（3） 节假日、休息日的加班费。（4） 公司实行岗位工资，按岗定薪，岗变薪变。（5） 公司视经营状况有权调整员工的工资、奖金和其他福利。（6） 每位员工都有享受公司应有的福利待遇。5. 培训与晋升（1） 员工享有接受培训的义务和权利。（2） 公司鼓励员工自学成材并给予奖励。（3） 根据员工本人的工作表现、业绩与品德，均有被晋升的机会。6. 考勤与假期（1） 员工上下班必须严格考勤，并以进入和离开工作部门或岗位时间为准，由专人做好原始记录。 （2） 严禁代人考卡或委托他人考卡。（3） 因故未能考卡应及时向班组、部门报告，以备考勤检查。（4） 考卡时出现故障或误差应立即向人事部报告。（5） 员工凡因事因病请假须事先办妥请假手续（包括动用补休或带薪休假）如因急事急病不能事先请假的，须及时打电话通知部门主管，并事后办理请假方面手续，否则作矿工处理。（6） 事假。员工如须请事假，应事前办理请假手续，经批准后方可休息。（7） 法定假、产假、婚假、丧假、探亲假、计划生育假均按国家规定和企业规定办理。7. 其他（1） 工作证、考勤卡、工号牌。公司发给员工的工作证、考勤卡、工号牌，员工应妥善保存，如有遗失或损坏应及时报告人事部，由本人赔偿损失后再予以补发。（2） 制服。公司按岗位发给员工相应的制服，员工上岗必须穿着制服。未经经理室批准，员工不得在大厦以外穿着制服。制服若有损坏或遗失按成本价100%赔偿。员工离职须将制服交回，否则按遗失处理。领取新制服时须以旧换新。（3） 更衣柜。更衣柜应保持清洁、整齐和锁具的完整，不能随便与他人调换，不能另外私装或加装锁具，不能私配钥匙。柜内不可存放与工作无关的物品和贵重物品。如有违者发生意外，公司不承担任何经济损失的责任。员工离职时必须将衣柜清理干净及将钥匙退回有关部门。锁、钥匙如损坏或遗失既报公司有关部门申请补领并交付一定的成本费用。八、奖惩条例1. 奖励（1） 奖励目的为了鼓励先进，树立典型，塑造形象，弘扬正气，调动全体员工的积极性与创造性，创树新驰物业品牌，公司将根据不同情况，不定期地对下列情况进行表彰奖励。（2） 奖励条件a. 发扬团结精神，集体意识强者；b. 使业主满意，受到业主表扬者；c. 为公司创造显著经济效益者；d. 为公司挽回重大经济损失者；e. 荣获行业、区（局）、市级各类表扬、表彰和荣誉称号者；f. 保护国家、公司、业主财产和生命安全，见义勇为者；g. 提出合理化建议，并经实施有显著成效者；h. 拾金不昧者，价值在一定额度之上者。i. 开源节流，降本增效，成绩显著者；j. 坚持原则，敢于同不良现象作斗争，关心爱护他人者；k. 各级各类技术比赛、竞赛、评比，成绩优秀者；l. 一贯忠于职守，工作勤恳负责，任劳任怨，舍己为人，及时发现事故苗子、防止重大事故发生事迹突出者；m. 钻研业务，在工作中取得明显成绩者；n. 工作努力，长年出满勤，工作效率高，表现突出者；o. 廉洁自律，及时上交馈赠的礼品、礼金者。（3） 奖励办法a. 表彰、奖励；b. 记功、记大功或晋升、提薪；c. 一次性奖励100元至2000元；d. 员工所获各种奖励，形成书面材料后记录归档；e. 奖励程序：由各部门主管根据实绩，书面报公司总经理批准后颁发2. 处罚（1） 处罚目的为了严肃纪律，维护企业形象，增强员工的主人翁意识，严格执行各项规章制度，提高员工管理水平和自身的素质。（2） 处罚内容有下列行为之一者，属甲类过失a. 违反考勤规定，每月累计上班迟到、早退或中途擅离工作场所两次者；b. 非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话者；c. 仪容仪表不整，不按规定着装者；d. 拖延执行上级命令者；e. 不遵守上海市“七不”规范者；f. 更衣柜内存放不应存放的物品者；g. 未佩带工号牌者；h. 上班时间吃零食者；i. 工作时间抄股票、收看电视或阅读非工作性书刊等；j. 未经部门经理许可，穿制服出大厦者；k. 下班后无故滞留大厦内，妨碍他人工作者；l. 在客人面前有伸懒腰、剔牙、挖鼻、修指甲等不文明礼貌的行为者；m. 犯有其他一般过失的行为者。有下列行为之一者，属乙类过失a. 代人打卡或迟到、早退当月累计3次以上者；b. 一个月内无故缺勤一天（矿工）者；c. 上班时间打瞌睡、饮酒、赌博或健身、娱乐者；d. 擅自调换班次者；e. 无故拒不服从工作安排者；f. 不按安全规定进行违规操作或损坏安全器具、设施者；g. 违反规定，损坏、丢失公物，涂改各类工作记录表格者；h. 在大厦内争吵、漫骂、制造谣言或恶意中伤其他员工者；i. 在禁烟场所吸烟者；j. 擅自将公司物品占为己有或丢失、损坏公物者；k. 拾到客人遗留物品或私自接受客人（用户）所给的小费、礼品不上交者；l. 打听业主隐私或与业主、客人、员工发生争吵者；m. 向上级部门提供虚假情况和不实报告等的；n. 没有尽职及时报告事故者；o. 服务态度差，遭业主合理投诉者；p. 犯有其他较为严重过失或造成不良影响者。有下列行为之一者，属丙类过失a. 一个月内累计矿工2天（含2天）以上者；b. 在大厦内打架斗殴、寻衅闹事、有恐吓、威胁或危害他人行为者；c. 有贪污、受贿、盗窃、赌博、徇私舞弊、不够刑事处分者；d. 玩忽职守，违反技术操作规程，违章指挥或隐瞒工作过失，造成事故 或损失者；e. 损坏设备、工具，造成经济损失者；f. 因个人失职行为，严重损害企业声誉、泄露公司机密，造成损害企业利益者；g. 不服从正常工作调动或公开拒绝上级命令者；h. 携带违禁品进大厦者；i. 挑拨是非，制造矛盾，唆使员工斗殴者；j. 打架、伤害他人身体者；k. 恐吓、威胁、当众侮辱业主、客户或其他员工者；l. 拒绝公司授权人员的检查，不配合有关部门进行各类事件、案件调查或提供假证明者；m. 公司、大厦发生紧急情况时，不参与救护或逃离现场者；n. 服务态度差，当年累计被业主及客户投诉5次以上或损害业主、客户利益者；o. 管理人员疏于管理已造成严重后果，应承担责任者；p. 情节严重，触犯刑律或被公安机关拘留者；q. 犯有其他严重过失或造成恶劣影响者。r. 利用职权授受或索要客户（业主）不开票据的停车费、维修费或其他服务费用的；s. 病事假期间员工在外兼职或另谋职业的；t. 经调换岗位，仍不能胜任工作的；u. 严重违反公司规章纪律，累计被扣分达10分的；（3） 处罚方式 a. 口头警告：仅限于首次触犯甲类过失者，由部门主管发出；b. 书面警告：员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，有所在部门填写员工犯规警告通知书，列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、部门领导签署后报公司经理审批并存入员工个人档案。员工收到警告通知书后一年内如能认真改过、积极工作，经所在部门提出，公司经理审批后可取消书面警告处分。c. 降级、撤职、罚款：员工违规由所在部门根据具体情况填写奖惩建议申请书报公司经理室审批后，在给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分，也可单独给予这类处分；对不遵守劳动纪律、矿工的员工将给予以下经济制裁；矿工半天，扣其日工资的2倍；矿工一天，扣其日工资的10倍；矿工一天半，扣日工资的15倍；矿工2天，扣全月工资并做出书面检查。d. 辞退或除名：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；对触犯丙类过失者，给予除名处理。受处分的员工如不服，应在公布处分后3天内向公司或有关部门提出口头或书面申诉，但在未改变原处分决定之前，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作秩序和社会秩序的员工，公司将其交由公安部门依法处理。（4） 处罚规定a. 轻微过失，每项扣2分；严重过失，每项扣5分；重大过失和即时除名，每项扣10分。b. 过失扣分累计到10分，即可除名，若未满10分或一年内未犯任何过失，当年记分自然结束；若有立功表现，可由该处理部门书面报总经理批准消除扣分。c. 每扣一分，扣发当事人20元；凡被公司除名者，除按分扣款外，扣发当年全部奖金。（5） 罚款程序a. 员工犯有上诉过失和违纪，方可依例进行处罚。b. 有关部门处理时，应深入进行调查，重证据，不轻信偏言，然后按相关标准处罚。c. 如上述条文规定有未尽事宜，管理部门有全对各类过失作类比，并有权做出最后处理。d. 处罚过失员工应由部门主管签发“过失通知单”。通知单一式三份，本人签字后，一份交本人，一份留在原部门，一份交人力资源部存档。如本人拒绝签字，由部门主管作文字说明后备案。e. 员工如不服处分，可于接到“过失通知单”一个星期内，以口头或书面形式向人力资源部申诉，人力资源部负责进行复合和调处。九、治安防范1. 安全（1） 提高警惕，注意防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故，如发现事故苗子，异常情况，必须立即报安保部和有关部门，并采取响应安全措施，及时消除隐患。（2） 下班后要认真检查，消除不安全隐患，确保大厦安全及业户生命财产安全。（3） 员工在工作