6S员工百分制服务质量考核手册之.doc

6S员工百分制服务质量考核手册之收银员篇第一章 总 则第一条 范围 1本员工考核手册之规定与本超市的服务与业绩工作有关事项。 2本手册适用于本超市的收银员，员工必须严格执行本手册的规定。 第二条 目 的 本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和关键绩效考核的工作标准关系，以实现本超市宗旨，提高销售业绩，竭诚为宾客服务。第三条 生效与解释 本手册自公布之日起生效，由本超市管理部门负责解释。第四条 修改与补充本超市管理部门有权对本手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过会议进行公布。第五条手册1本手册印制成册，全体员工人手一册。2本考核手册是超市的财产，员工应在完成或终止雇用时 还交人事部门，否则将处30元人民币的罚款。第二章 百分制规则1. 说明：本规则释义，按照每个新进员工都是合格的员工进行考评，每违反一次纪律扣除相应的考评分数。分数折合成钱；扣除相应的工资。没有违纪工作得好奖励相应的考评分，折合成钱，发放相应的奖金，如果考评分数低于及格的六十分，将停薪待岗学习，待合格后方能上岗。2.处罚与申诉：主管有对员工组长的考评处罚权，员工受罚组长承担领导责任，将对之做出相应的处罚。员工有处罚公正与否的越级申诉权；店长享有裁决权.3处罚形式：处罚的形式以单据处罚分值为准。受罚人一份，留存根一份；4分值金额：每0.1分等于1元钱。第三章 纪律1.工作纪律（1）上班时间不准扎堆闲聊；每人扣除0.1分；（2）不准会私客，扣除0.1分；（3）不准私自外出，扣除0.2分；（4）不准吃东西；扣除0.2分；（5）迟到，早退；扣除0.2分；每月三次以上者每次扣除0.5分；（6）旷工，除扣除当日工资后，扣除1分；（7）不准与顾客发生争吵，扣除0.5分；（8）不准偷盗超市财物，一经查出扣除10分；（9）不准为他人购买超市低与进价出售的产品，一经查处扣除1分；（10）不准与供应商私自发生交易，一经查处，扣除1分。（11）拒不执行主管命令；扣除0.5分2.礼仪（1）员工行为举止：站立时应做到双脚于肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，不要依靠任何物品，相互之间要保持一定距离，坐着工作的员工，不得翘腿、盘腿，不得扒伏和躺坐。扣除0.1分；（2）行走时要精神饱满，不得跑小步,不得二人挽手搭肩,于顾客相遇时，应主动立一边，让顾客先行， 于顾客同行时靠边而行。扣除0.1分；（3）接待顾客时，要面带微笑，热情、真诚、大方,不得做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作. 扣除0.1分；（4）上班时不得唱歌.谈笑.闲聊.大声说话.吹口哨。扣除0.1分；（5）上班时不得从事任何与工作无关的事情。扣除0.1分；（6）衣着、装扮衣着要整洁，得体，不得穿无袖、无领，低胸上衣或短裤、短裙或拖鞋等上班。扣除0.1分；（7）上班时必须按季节穿着工衣,佩带工作牌与左胸处,并完全外露。扣除0.1分；（8）男员工要常剃须，不得留长发或佩带首饰。扣除0.1分；（9）女员工上班化淡妆，不得佩带奇异发形。扣除0.1分；第四章 工作标准1、陈列：遵循陈列五大原则：集中纵向陈列，显而易见、容易放拿、先进先出、注重关联性；不合标准扣0.5分（1）：排面整齐、丰满洁净、美观醒目；扣除0.2分（2）陈列丰满、无空挡；扣除0.2分（3）堆头：整洁丰满、堆砌整齐、安全；扣除0.2分（4）一品一签，一一对应；扣除0.3分（5）库存陈列；下重上轻，摆放整齐；扣除0.2分，2、补货遵循原则先进先出 ；扣除0.5分；（1）断货；扣除0.5分；（2）补货作业现场清理；扣除0.2分；3、促销遵循原则：促销品必须占据黄金陈列位置；扣除1分；（1）及时收回零散物品；扣除0.1分；（2）缺货扣除0.5分；（3）促销品断货；扣除1分；4、保质（1）保质期在1个月以内的， 应在保质期最后日前7天提出。扣0.2分；（2）保质期在1-6个月的，应在保质期最后日前15天提出。扣0.2分；（3）保质期在半年以上的应在保质期最后日前30天提出。扣0.2分；（4）超过期保质产品；扣1分；5、防损意识（1）发现顾客偷吃、品偿商品不加制止，扣0.2分；（2）员工偷吃；扣0.5分6、卫生（1）本人所负责理货区内地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物垃圾、货架清洁、卫生无尘，商品无尘、洁净，扣除0.2分；（2）个人卫生工作服整洁、证章齐全。每发现一次不合标准；扣除0.2分；（3）公共卫生：墙壁、玻璃、栏杆无灰尘；扣除0.2分；收银员的考核标准第五章 组长与主管的考核组长和主管的考核与各自所带领的团队的业绩和工作标准的执行情况息息相关；下属被处罚的同时组长与主管将承担相应的管理责任；（1）下属被处罚的同时组长负担百分之四十的管理责任；（2）下属被处罚的同时主管负担百分之二十的管理责任；第六章 奖励 为了使员工在工作中发挥主观能动性，积极主动的去工作，去创造价值；工作好了有奖励，工作差了有处罚，赏罚分明团队才有凝聚力；（1） 一周工作无差错；奖0.3分；（2） 一月工作无差错；奖1分；（3） 一季度工作无差错；奖3分；（4）优秀员工评选管理办法；a.月优秀员工评选办法：三周无工作纪律差错，直接获得月度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得月度优秀员工；奖1分b.季度优秀员工评选办法：二月无工作纪律差错，直接获得季度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得季度优秀员工；奖5分c.年度优秀员工评选办法：三个季度无工作纪律差错，直接获得季度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得季度优秀员工；奖10分（5）工作建议；良好的工作流程改进建议，一经采纳；奖1分。第七章 执行具体管理办法有店长与主管行使检查处罚；