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管理制度安全管理制度商场管理制度 关于“迎泽区大南门海印通讯广场”运营管理实施方案目录 一、卖场现状概述海印通讯广场聚集于电子通讯核心地带大南门，建筑面积约4000，共2层，目前有入驻商户约300余家，该商场市场定位力争打造成太原手机通讯市场文明、整洁、客户信赖的专业化服务商。 商场现状商场内经营秩序较为杂乱无序，管理混乱，信誉和社会知名度较弱，场内格局布置不规范不整齐，且整体商场治安、卫生清洁管理跟不上，导致不能给商户一个好的经营场所和工作氛围，同时又不能给客户提供到良好的购物环境和放心的购物保障。 二、管理目标介于以上现状，如我公司运营后将进行一次整体的重新改进，力争高标准、高素质地做好海印通讯广场的各项运营服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序，我们有能力也有信心把海印通讯广场建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化通讯市场，我公司正式开始运营管理后，日常运营管理的目的，是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合大南门街通讯事业的整体推广效益，为迎泽区整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障；我公司将制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。 三、运营过程具体管理制度及措施（一）道德行为公约为把海印通讯广场建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约 1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及市民行为道德规范，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任； 2、各租户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序； 3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备； 4、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水； 5、公共场地不准私自占有，堆放杂物； 6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通； 7、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。 （二）商场经营和公共秩序的管理规定 1、未经批准，晚上规定时间后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理； 2、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究弄事责任， 3、租户在商场内不得大声开产音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止； 4、租户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用； 5、禁止携带猫狗、家禽进入商城； 6、未经批准，不准在商场内张贴派发宣传单； 7、租户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负； 8、租户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿， 9、文明经商，礼貌待客。 不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿； 10、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。 11、在商场内打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理，肇事者将会被公安部门处罚。 12、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。 13、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。 经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。 14、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。 15、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。 在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。 （三）消防管理计划措施为了加强消防工作，保护公共财产和广大租户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和市有关消防条例，特制订本规定 1、消防工作贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理公司指定防火责任人和义务消防员。 其职责如下1）认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示，开展防火宣传，普及防火知识；2）组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；3）纠正违章、整改火险隐患，监护动火作业；4）管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装置处于良好状态，保持防火通道畅通。 5）接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急状下的疏散工作，迅速启动消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。 2、实行租户防火责任制。 各自助户的负责人为当然的防火责任人，应做好自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另行签订） 3、严禁在消防通道上堆放杂物，保持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 4、不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。 5、严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。 6、租户进行室内装修时，如需增设照明电器，在保证符合安全规定下，必须先经管理公司批准。 严禁乱拉、乱接电线，必须用不燃或难燃装修材料。 7、需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请，经秕准后由专人监护，方可作业。 8、有下列情形之一的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任，造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。 1）占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的；2）封闭或损坏消防标志、消防设备和设施；3）乱拉、乱接，电器线路的；4）擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 9、各租户必须服从消防机关和管理公司有关放火方面的管理。 如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依法追究刑事责任；（四）安全用电管理规定 1、海印通讯商场管理范围内的供电系统，有公司统一实施管理。 2、商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，租户不能私自更换及改动；如须要更换或改动，必须报管理公司审核，经批准后有管理公司电工施工，费用由租户负责。 3、30平方米以下商铺用电负荷限1千瓦；租户如需要增加用电负荷额度，先向商场管理部提出书面申请，在供电设施可允许的情况下，经批准后方可增容。 4、商铺内的照明如需改动，须报管理公司审核，经批准后方可改动。 5、各商铺不得超负荷用电。 6、各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。 严禁将电线直接插入电源插座用电。 7、租户在下班时或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源开关。 8、商铺内天花板以上和其它公共地方的电线、管理等设施和设备，严禁租租户接驳、拆卸和改动。 9、租户如违反上诉规定而造成他人损失，须负全部责任，赔偿所有损失（包括直接损失和间接损失）。 （五）环境卫生管理规定为了保障商场内的环境卫生，使租户有干净整洁的营业环境，特规定如下 1、公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者须缴纳清洁卫生费用100元。 2、实行垃圾袋装化，租户应该把垃圾袋，按规定的时间放在商铺门前或管理公司设置的垃圾桶内。 3、严禁将垃圾、布屑、胶袋和废纸等杂物。 投入洗手间和下水道。 如此导致堵塞和损坏，租户应承担所有维修费用。 4、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责恢复原状或负担所有费用。 如属小孩所为，应由家长负责。 5、租户在装修过程中要保持公共环境清洁，不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所，违者对清洁卫生带来的影响负责，并须缴交清洁费用100元 6、体积较大的垃圾，应搬放到物业外的垃圾堆放点，不得投放到物业内的垃圾筒，违者须缴交清洁费用100元 7、不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内，违者除责成清理杂物外，并缴交清洁费用100元。 8、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。 经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。 9、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。 （六）商铺内部经营管理 1、商铺任何宣传不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传； 2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场管理部有权更改或折除。 3、声响管理在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。 商场内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。 （七）海印通讯广场出入治安管理规定 1、各租户入场经营，必须填写租户情况登记表。 到商场管理部申请办理员工出入证。 2、商场的保安工作由管理公司负责，管理公司人员有权对违反商场相应管理规定的行为进行栓查、纠正。 3、市场内严禁进行一切违反治安管理和触犯法律的活动。 4、各租户均不准使用三无人员。 5、商场每天营业结束后，租户属下员工应尽快离开，配合清洁人员的清扫工作；如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。 四、商场日常营运管理工作（一）日常运营管理的内容上述所指日常运营管理主要包括以下几方面?商场的经营环境秩序管理?经营户的日常租赁管理?商场物业管理工作的开展?后勤与配套服务等日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。 1、商场环境秩序管理工作内容商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容1)商场公共环境巡查2)商场硬件设施巡查3)经营户营业铺位环境检视等 2、经营户的日常管理工作内容商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容1)经营户、投资者的资料明细统计2)经营户的租赁事务管理3)经营户日常营业监督管理4)督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用5)有关商场措施政策的通知等 3、商场日常物业管理的内容项目运营后，其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责，主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门的工作内容，其内容在经营管理公司架构和功能中已经详细说明，在此不再赘述，具体开展工作的流程在（二）后勤与配套服务这部分工作内容主要是为经营户提供后勤和配套服务的系统，具体内容在第二大点有详细阐述。 1、建立日常运营管理制度我方正式运营后，将建立系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。 2、日常运营管理的执行者项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，行，其他部门属协助配合部门。 3、服务系统的开展在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。 所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列招商引商工作，广泛吸引消费者前来采购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。 总之，一切围绕着为商家服务而做 4、商场客户服务主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调小业主和经营户之间的关系等 5、配套功能服务配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。 市场咨询服务设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。 物流运输服务引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。 场内搬运服务为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。 （三）经营协助服务为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。 此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。 五、市场管理 1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象； 2、监督并定期核查进驻商户，保障商品品质和经营信誉； 3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策； 4、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本； 5、策划举办各种促销活动，提升业绩； 6、强化客户服务，定期征询客户意见和建议； 7、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好； 8、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜； 9、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩； 10、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。 11、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。 12、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。 六、投诉管理在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。 如何处理客户投诉 1、不要总是为自己辩护； 2、始终保持冷静； 3、不要发表个人的批评意见； 4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉； 5、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人； 6、全心全意对待客户，要用眼睛交流； 7、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了； 8、如果你不知道问题的答案，不要撒谎； 9、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的； 10、让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分； 11、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么； 12、找出能将客户的不满化为满意的办法； 13、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来； 七、实施与纠正 1、本管理规定由商管公司按实际需要进行修订、公布、实施。 商管公司修改或增删届时通知经营方。 2、如经营方未能支付违约金，商管公司将通知业主并从租约保证金中扣款，经营方不得有异议。 同时经营方需于3日内向业主补足该保证金，如经营方未补足保证金，业主将视同违约处理。 3、购物广场所列相关规定，是将全体商户利益置于首位，是切实保护购物广场整体商业形象的行为。 4、为确保全体商户的共同利益，各经营商户应积极主动遵守上述规定。 八、物业管理和服务制度第一条、清洁服务清洁范围清洁内容清洁要求备注 1、清理商场内的所有垃圾每天4次 2、收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅及花槽内的垃圾每天4次 3、清洁垃圾箱、烟灰盅及花槽内外表面每天4次 4、清洁所有告示牌橱窗及指示牌每天2次 5、清洁所有花盆及植物每天2次 6、清洁所有出口大门每天4次 7、清除所有手印及污渍，包括楼梯墙壁、防烟门每天2次 8、清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面每天4次 9、清洁所有通风窗口每天2次商场总体服务 10、打扫空调风口百叶及照明灯片每周2次 11、拖擦地台表面，包括花岗岩（大理石）等每周1次 12、清洁所有房间，储物室、办公室等每周1次 15、抹净积聚尘埃包括电灯箱、灯罩及空调风口每月2次 16、清洁所有楼梯、走廊及窗户每周1次 17、清洗所有灯饰每2月1次 1、抹净扶手带表面及两旁安全板每天4次 2、踏脚板、梯级表面吸尘每天2次扶手 3、扶手带及两旁安全板表面打蜡每周1次 1、抹净所有门每天4次 2、抹、冲及洗净所有洗手间设备每天4次 3、抹净所有洗手间内镜面每天4次 4、抹净地台表面每天1次 5、天花板及照明设备表面除尘每天2次 6、抹净抽气扇每月2次 7、更换厕纸、毛巾、肥皂及清洁液每天2次卫生间 8、清理卫生桶脏物每天2次 1、扫净及拖抹所有楼梯每天2次人行楼梯 2、抹净扶手及栏杆每天2次 3、洗擦扶手及栏杆每天2次 4、洗擦及磨光楼梯表面每季1次 1、扫净及洗刷大堂入口地台及梯级每天2次 2、抹净入口大堂内墙壁表面每天1次 3、抹净入口大堂内所有玻璃门窗及装备每天2次入口大堂 4、拍打天花板尘埃每天1次第二条环境卫生保洁名称保洁内容周期垃圾筒擦净内清洗保洁5/10/15/20/25日地毯清洗保洁4/9/16/21/26/31日地空广场地面清洗保洁每月10/20日防烟门、中间走道、墙身天花清洗保洁每月13/28日男女厕所每日保洁每日保洁导购图、铜示牌、管业公司铜牌、灯箱、花盆抹灰、大门立柱灯脚、自动扶梯进口平台每日保洁每日保洁壁灯、立柱上端清洗保洁每月4/16/30第三条治安保卫管理规定 1、市场内的业主要有足够的保安意识，要积极和保安人员配合，搞好市场的联防保卫工作。 2、业主外出时要妥善收藏贵重物品并锁好柜台，不给犯罪分子以可乘之机。 3、发现形迹可疑的人，业主都有责任上前询问，并向保安人员报告。 4、市场内一旦发生偷盗等恶性案件，业主应立即报告保安部并保护现场，协同公安人员破案。 5、严禁在市场内聚众赌博、打架、斗殴。 6、要发扬高度的主人翁精神，互相监督，检举揭发任何违法乱纪行为，把市场的治安保卫工作搞好。 7、未经允许，不得在市场内散发、张贴各种广告、传单等。 8、房屋出租、转让须报管理处登记备案。 9、保安人员有权对进出市场的物品进行检查，大件或贵重物品须有本单位开具的证明方可放行，搬运时间按市场管理处有关规定执行。 第四条防火管理规定 1、市场内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、破玻按钮和消防电话插孔及各种消防线路等均不准擅自移动、拆除，如有损坏须及时报告管理处，如装修需挪动，一定要经管理处同意后，由管理处指定承包商施工，业主（或租户）均不得擅自施工。 凡未经管理处批准而擅自更动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部经济责任，甚至负刑事责任。 2、市场内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗均不得随意乱开，如有需要，需报管理处批准。 3、市场内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头火柴梗；教育儿童勿玩火，小心使用液化石油气等可燃气、液体炉具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用。 4、一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防栓水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向市场管理处或“119”正确报告火情及火场情况。 5、酿成火灾后，除灭火人员外，其他人员应迅速有序地转移至安全地带（按规定路线如消防梯或按疏散诱导灯路线等）。 九、各部门工作职责及服务标准 （1）经营营业部 1、加强对卖场的巡视及管理工作。 2、加强与一线员工的沟通，对一线员工提供服务（准备好员工及顾客日常所需的药品）； 3、协助一线员工努力达到优质服务的标准； 4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台（保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌）； 5、热情、耐心解答顾客提出的咨询。 (2)物业部 1、营业期间，不允许出现一盏不亮的灯； 2