万科集团管理流程与管理标准.doc

万科集团管理流程与管理标准1、 目的：规范物业保修及维修的工作流程2、 适用范围：适合于公司开发项目在物业移交后至保修期结束的保修期内的管理和控制3、 术语和定义：保修：对自身的产品移交时存在的及在国家规定的期限内出现的质量缺陷应付的维修和保证责任。4、 职责：4.1客户服务4.1.1负责接收整理业主的投诉、及时处理并跟踪工程维修问题。4.1.2负责保修期内工程维修工作的统一安排、协调及监督管理。4.1.3整理归档业主保修资料。4.2.工程部4.2.1.负责为客户服务提出技术性的指导。4.2.2.配合客户服务部的维修工作，提出维修方案。4.3.物业公司4.3.1.负责接受业主投诉，并提出维修要求（包括共购买和部分保修）。4.3.2.负责保修期外工程的维修工作。4.3.3.负责整理业主保修资料并提交客户服务部档案。4.4.总包单位、施工单位。4.4.1.负责保修期内的工程维修。5、工作流程 5.1.项目竣工备案到开始入火。 5.1.1.客户服务部、物业公司参与项目部组织工程部、监理单位、施工单位等相关部门进行的项目初验（客户服务部组织的物业检查与项目部组织的项目出演同时进行、客户服务部、物业公司从客户的角度进行检查）：发现问题，项目部督促施工单位整改； 5.1.2.针对业主对房屋质量的投诉，客户服务部把意见反馈给项目，由项目部督促施工单位整改。 5.1.3.维修结束后，客户服务部验收。 5.2.入伙到保修期。 5.2.1.业主通过各种渠道（物业公司、客户服务部、营销部及其他相关部门）提出维修要求后，公司所有部门接到有关工程方面的维修均应以书面的形式转达客户服务部客服专员； 5.2.2.客服专员判断该维修是否处于保修范围内，如果不属于保修范围内则移交给物业公司处理；如果属于保修范围内，发出房屋维修通知给施工单位，安排原施工单位进行维修。 5.2.3.如因施工单位维修不及时引起客户投诉或敷衍推脱责任时，则有客服专员组织进行现场踏勘（必要时工程部相关专业人员配合踏勘），对维修现场进行拍照取证，做好原始记录；在与业主充分沟通，取得一致意见的情况下，初步确定维修方案和维修价格（方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容），填写房屋维修联络单，该联系单经工程部对维修方案进行审核后报成本管理部进行价格审核，最后报公司管理层审批。（根据职责权限，土建500元以内，精装修200元以内的维修客服分管副总审批；超过上诉额度的总经理审批）。 5.2.4.公司管理层审批通过后，客服专员根据房屋维修联络单审批内容，填写房屋维修通知单，组织安排专业维修公司领取房屋维修通知单进行维修，所需费用从原则任施工单位质保金中扣出。 5.2.5.客服专员负责维修过程的监督、检查、验收。 5.2.6.维修完成之后，业主对工程维修进行验收，若满意，则业主在房屋维修通知单上签字确认：若业主不满意，则客服专员组织原施工单位或专业维修公司继续进行维修，指导业主满意为止。 5.2.7.维修结束后，客服专员整理维修资料，建立维修档案，并每月汇总归档。 5.2.8.保修期间，若客服专员通知原施工单位维修，而原施工单位找借口或敷衍推脱责任不愿意维修时，则客户服务部扣除原施工单位保修金并到成本管理部、财务部备案。 5.3.保修期结束 5.3.1.保修期结束后，由施工单位申请退还工程保修金。 5.3.2.质保金的支付必须经客户服务部签署意见后方可支付（公共区域和尾房质保金提取时，物业公司提供相关情况说明），客服服务部将5.2.4中涉及的，属于施工单位保修项目，但未实施保修服务，交由其他维修队伍组织维修产生费用，从原责任施工单位质保金中扣出。 5.3.3.客户服务都接到申请后，组织相关人员进行检查，确认质量问题和需扣除的款项后，填写工程质保金提取会签表，经工程部、成本管理部、财务部、客服副总、成本副总、财务副总审核，总经理审批后，准予支付，并通知成本管理部和财务部备案。财务部根据施工合同及保修期内发生的扣款，结清工程余款。 5.4.保修期满后，建筑物的室内外工程由物业公司全权负责管理，维护，并由物业公司承担管理维护责任。 5.5.其他注意事项 5.5.1.物业公司的和客户服务部在接收到维修需求时，需判断是否属于保修范围内的维修事项。 5.5.2.对于业主提出的变更事项，由客服专员按设计变更管理流程处理。 5.5.3.对于其他非保修范围内事项的，由客户服务部按客户服务投诉管理流程处理。6. 支持性文件 6.