工商管理系物业管理专业实习报告(精)

1 工商管理系物业管理专业实习报告工商管理系物业管理专业实习报告 经过这段时间的实际运用 使我们对酒店的经营运作有了 一定的了解 通过实践 受益匪浅 我在实践中学会了很 多技巧 包括沟通技巧 交际技巧 销售技巧 体验到了 酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性 得到了 很多宝贵的经验财富 了解到自身的不足 总结了经验和 教训 在以后学习生活中我将明确自己努力的方向 不断 地进行自我增值 为以后策划自己的职业生涯垫定基础 一 前言 一 实习单位介绍 1 实习单位 东莞帝豪花园酒店 帝豪花园酒店是帝豪集团旗下一家以商务休闲服务为核心 的 融住房 餐饮 娱乐 休闲等多种服务形态为一体的 五星级综合型酒店 酒店综合实力强劲 配套设施完善 建筑风格独特 文化底蕴深厚 是珠三角地区最具规模 最具品位 最具气质的五星级酒店之一 酒店投资逾 7 亿元人民币 总体占地面积 175 亩 建筑总 面积 12 万平方米 绿化面积 5 8 万平方米 位于全国最具 经济活力的城市 东莞市 2 大朗镇美景大道中段 毗邻松山湖高新科技产业园区 紧 邻京九铁路与莞深 常虎高速公路 交通十分便利 距深 圳 东莞主城区 30 分钟车程 酒店各种功能设施齐全 拥有 各类客房 469 间 套 可容纳千人会议的国际宴会厅以及 10 间大小会议室 中外 主题餐厅 5 个 共计 2388 个餐位 78 间高档 ktv 包房的 帝豪梦剧院 雍容华贵的高端私家休闲会所 帝豪皇家 会所 新休闲主义生活城帝豪休闲都汇 健身房 山顶花 园游泳池 桌球室 乒乓球室 沙弧球室 棋牌室 网球 场 美容美发中心等康体设施 适合客人商务 休闲 社 交的大型生态花园 酒店自然环境优美 人文环境温馨 酒店整体环境设计遵 循 回归自然 融入现代 的理念 紧扣 生命 自然 阳光 现代 的主题 追求 山水 人物 建筑 的自然融 合 将树木 花草 流水 山石 亭台 轩榭与现代建筑 有机结合 既彰显了岭南式园林的精髓 也表露了 21 世纪 商务时代的自信与从容 开业以来 酒店秉承 至诚至信 精益求精 的服务理念 总计接待中外宾客逾 200 万人次 其中接待政要及社会知 3 名人士计近千人次 举办大小宴会 1500 余次 得到了国内 外社会各界的广泛好评 荣获了 绿色饭店 中国酒 店星光奖 国家特级酒家 国家五星级饭店 等 多项荣誉 开业时间 XX 年 行政区 东莞大朗镇 商业区 东莞大朗镇地区 二 实习职位介绍 双层大复式设计生命休闲之城 帝豪休闲都汇 秉承 绿色 生命 健康 的最原始意义 致力于 新休闲 心体验 的新时代内涵的深入攻坚 将生命的千般色彩寄 于原生态的生活方式 淬炼传统中医理疗之医学精华 让 您的身心自由奔放 畅快呼吸 超大型男宾 女宾沐浴公园 与 spa 街区 可尝试各式干 湿蒸沐浴方式 而我就是女宾 里面的女更衣员 二 实习内容 一 上岗前培训 4 帝豪有完美的岗前和边上岗边培训的专业培训基地 岗前培 训的内容包括以下几个方面 1 酒店创业史及酒店业务 2 酒店组织机构及酒店管理制度 3 拟任岗位的工作情况 业务知识 4 新进人员的培训 人事部门应事先制订日程安排计划表 培训进度记录及工作技能评定标准表 培训阶段对于新进 人员的培训 按工作环境与程序一般分为三个阶段 1 酒 店的领导认识 2 酒店的服务类型 3 礼仪说教 二 女宾日常工作 1 接待客人 欢迎 引导 准备服务用品 礼貌 口齿清 楚 2 准备各种沐浴蒸汽等 仪器操作到位 3 随时准备服务状态 耐心 留心 专心 4 卫生清洁 注意细微地方的清洁 三 酒店女宾客户接待工作 5 老师介绍酒店服务员接待客人礼仪的基本要求 而酒店的 各级主管提供酒店服务礼仪相关信息 我真的受益匪浅 酒店服务员接待客人的礼仪有如下几条基本要求 1 客人到达时 要热情主动地问候客人 这可以说是礼貌 服务的第一步 问候时要使用 先生 小姐 等礼貌 称呼 使用 您好 早上好 晚上好 等问候语 2 接等客人时 要全神贯注 与客人保持目光接触 3 平等待客 不得有所歧视 无论是白人还是黑人 贫穷 或是富有 国内同胞或是外国游客 都应一视同仁 平等 对待 4 为客人服务时 应遵循先主后次 先女后男的原则 5 还有电话礼仪 敲门礼仪 电梯礼仪等 三 实习主要收获和体会 1 礼仪 中国是礼仪之邦 礼仪是指人们在社会交往中由 于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素而 形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 是以建立和谐 关系为目的的各种符合交往 6 要求的行为准则和规范的总和 中国的礼仪博大精深 老 师向我们描述了礼仪的文化与酒店的联系 我们学到了课 本没有的知识 2 服务 中国大多的事业是服务业 我们应该以身为为人 们服务的一员而自豪 老师生动的描述加上精彩的例子 我们知道服务要有尊严要有心 我们要动手要动脑 3 英语 酒店里外国客人比较多我们在平时要会一点问候 语等 大学生的我们只会皮毛 在实习过程我们得到了同 事的赞美和领导的称许 但我们认识到运用的重要性 英 语能力也提高了 四 大学生酒店宾馆饭店毕业实习报告心得体会总结 时间 201X 年 12 月 地点 东莞帝豪花园酒店 十年树木 百年树人 我以学生的身份踏入社会 走 进了全国最顶级的酒店里学习和接触更多的东西 转眼间 几个月的时间就这样过去了 有过喜悦 有过兴奋 有过 苦恼 有过忧郁 有过怀疑 使得我从一个初出茅庐的学 生 逐渐的熟悉了酒店的组织结构 人事关系 企业文化 7 也使我慢慢地适应这个社会 时间就这样过来了 用什么 词语来形容也没有用 现实 二字更为确切 从去年十二 月我拿起背包随从着老师来到东莞 到如今再次收拾背包 准备返回的时候 心里的确不是个滋味 自己毕竟做了一 段时间的酒店人 对于帝豪 我依旧有着感情 所以直到 现在 我始终为自己是一名帝豪人而自豪 我要感谢院校 感谢花园 是你们给了我这样的机会 从礼宾部到了酒店 的党工团办办公室 我很幸运的可以在一年的实习中接触 了两个部门完全不同的工作 这两个部门的实习让我接触 了很多东西 让我学到了很多东西 在礼宾部 我钟爱着 这份工作 因为我在这份工作中找到了真正的自我 在党 工团办办公室 我接触了酒店的行政工作 学会了怎样去 做事 学会了怎样去做人 我还记得自己刚踏入社会 走向酒店门槛的时候 自己总 认为在学校里学一点书本里的学问就可以在帝豪里得心应 手 而不明白最大的学问是在生活中 最厚实的文章却是 在书本以外 现在我懂了 是花园告诉了我们 年光似鸟 翩翩过 世事如棋局局新 的道理 在家里 我们只走得 平路 上不得陡岭 更过不得险滩 离开了自己的家 来 到一个陌生的大都市 有时候 遇到失落就想轻言放弃 8 甚至自甘沉沦 而不明白人生有起伏才有真趣 有波折才 有韵味 现在我懂了 是花园告诉了我们 凡人为善 不 自誉而人誉之 凡人为恶 不自毁而人毁之 的道理 作 为一名实习生 在实习过程中 会有埋怨 会有委屈 因 为我们总认为只要自己以诚待人 与人为善 公道就会自 在人心 而不明白有时自己好心事办得并不好 甚至是好 心办了坏事 之所以懂得这么多的道理 是因为花园 是 帝豪酒店员工用言传身教告诉了我们 我们才让自己更加 的有信心 也坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗 我热爱自己现在从事的工作 因为我在这份工作中找到了 真正的自我 当我满头白发却依然站在酒店的大堂里与我 们熟悉的宾客打招呼时 我会感到这是我们人生最大的满 足 我始终以自己能够终生去做一名专业的服务人员而骄 傲 因为我们每天都在帮助别人 而客人在我们这里得到 的是惊喜 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 我们未必会有大笔的金钱 但是我们一定不会贫穷 因为 我们富有智慧 富有信息 富有责任感 富有助人的精神 富有忠诚和信誉 当然我们还有一个富有爱的家庭 所有 的这些 才构成了我们今天的生活 其实 富有的人生不 难找 它就在我们为别人带来的每一份惊喜当中 9 实习是结束了 但无论是现在的实习 还是以后的工作 我们都会为自己曾经是一名帝豪花园人而骄傲 我们的精 神也一定像红棉一样绽放 我们也都将倾尽全力 去延续 我们肩负的使命 以真诚服务与我们的职业 我们的酒店 乃至整个旅游业 感谢我的院校 感谢美丽的帝豪花园酒店 也感谢在这里 生活一年的城市 东莞 还有你们 我在东莞结交的朋友 们 你们 是有了你们 我才会做的更好 当然还有最支 持我的家人 回去以后 我一定继续延续我的使命 为我喜爱的服务业 奋斗 希望与中国的酒店业共勉 五 实习想法 初步接触了酒店业和东莞帝豪花园酒店 发现人员流动量 大是整个行业的问题 酒店业的从业者素质参差不齐 从 中学文化到研究生甚至更高文化的都有 同时 员工的年 龄跨度很大 小的刚满 18 岁 但是有的部门普通员工已经 年过半百了 年龄和文化程度的差异 决定了酒店在效率 上的差异 如 服务员的英语水平普遍不高 在客人需要 某些客房服务时 他们往往听不懂其要求而要前台或者服 10 务中心同事的帮助 将电话转来转去耽误了时间 还会造 成客人的不满 酒店业是一个很需要团队精神的行业 任何一位客人需要 的服务都不可能由一个人帮他完成 从客人进来的那一刻 开始 我们就开始为他服务 从预定到接待到入住到餐饮 康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作 东莞帝豪花园酒店是一个新生的涉外五星级酒店 只有两 年多的历史 或多或少存在一些管理上的弊病 酒店内部 职权不清 管理混乱 容易引起部门纠纷 例如管家部和 礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作 客人在预计 时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时 经常因为追 究责任而引起争吵 破坏部门间的关系又影响了效率 沟通不灵 团队凝聚力不够 酒店一些部门不是 24 小时工 作的 诸如订房部 销售部 各部门之间恰好又没有一 定的默契和相适应的应变机制 以至造成了客人资料没有 及时更新 耽误了接车接机服务 行李运输等等事件的发 生 酒店资料不统一 没有完善的培训制度 由于人手紧缺 我上班第一天就开始正式的工作 但是当时我对东莞帝豪 11 花园酒店几乎一无所知 只能从部门提供的一些资料开始 了解 至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等 则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的 由于酒 店的资料都是各部门自行整理出来的 难免在一些内容上 有些出入 比如酒店到机场的空港快线的运行时间 礼宾 部和管家部的资料显示的时间就有不同 在实际运用中 同事们又告诉我最近改了时间 有了新的时间表 我们 在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训 当时 培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料 培训没有 针对性 在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间 但当时我 们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了 此外 人 力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期 培 训 4 天时间里 天天有新同事请假工作而不能参加培训 培训效果大打折扣 东莞帝豪花园酒店的管理制度百密一疏 在考勤制度上不 够严谨 经常有领导 同事迟到早退或者帮人打上下班卡 的事情出现 当然 自己在这次酒店实习中也有不足 在工作过程中对 部门业务不够熟悉 不能随时变通并快速为客人提供准确 的信息 粗心大意的毛病在 12 我身上还是时有发生 在酒店工作最重要的就是细心耐心 所以这是很致命的缺点 自己的英语水平仍需要提高 方 便和客人沟通交流 另一方面 适当了解其他外语和外国 文化也是非常必要的 六 总结 自从走进了大学 就业问题就似乎总是围绕在我们的身边 成了说不完的话题 在现今社会 招聘会上的大字报都总 写着 有经验者优先 可还在校园里面的我们这班学子 社会经验又会拥有多少呢 为了拓展自身的知识面 扩大 与社会的接触面 增加个人在社会竞争中的经验 锻炼和 提高自己的能力 以便在以后毕业后能真正真正走入社会 能够适应国内外的经济形势的变化 并且能够在生活和工 作中很好地处理各方面的问题 我开始了我这个假期的社 会实践 走进酒店行业 所谓实习工作总结 就是把我们在学校所学的理论知识 运用到客观实际中去 使自己所学的理论知识有用武之地 只学不实践 那么所学的就等于零 理论应该与实践相结 合 另一方面 实践可为以后找工作打基础 通过这段时 间的实习 学到一些在学校里学不到的东西 因为环境的 13 不同 接触的人与事不同 从中所学的东西自然就不一样 了 要学会从实践中学习 从学习中实践 而且在中国的 经济飞速发展 又加入了世贸 国内外经济日趋变化 每 天都不断有新的东西涌现 在拥有了越来越多的机会的同 时 也有了更多的挑战 前天才刚学到的知识可能在今天 就已经被淘汰掉了 中国的经济越和外面接轨 对于人才 的要求就会越来越高 我们不只要学好学校里所学到的知 识 还要不断从生活中 实践中学其他知识 不断地从各 方面武装自已 才能在竞争中突出自已 表现自已 在酒店里 别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生 我问他们为什么 他们总说从我的脸上就能看出来 呵呵 也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧 我并没 有因为我在他们面前没有经验而退后 我相信我也能做的像 他们一样好 我的工作是在那做女宾 热情而年轻的我并没 有丝毫的感到过累 我觉得这是一种激励 明白了人生 感悟 了生活 接簇了社会 了解了未来 在酒店里虽然我是以传菜 为主 但我不时还要做一些工作以外的事情 有时要做一些 清洁的工作 在学校里也许有老师分配说今天做些什么 明天做些什么 但在这里 不一定有人会告诉你这些 你 必须自觉地去做 而且要尽自已的努力做到最好 一件工 14 作的效率就会得到别人不同的评价 在学校 只有学习的 氛围 毕竟学校是学习的场所 每一个学生都在为取得更 高的成绩而努力 而这里是工作的场所 每个人都会为了 获得更多的报酬而努力 无论是学习还是工作 都存在着 竞争 在竞争中就要不断学习别人先进的地方 也要不断 学习别人怎样做人 以提高自已的能力 记得老师曾经说过大学是一个小社会 但我总觉得校园里 总少不了那份纯真 那份真诚 尽管是大学高校 学生还 终归保持着学生的身份 而走进企业 接触各种各样的客 户 同事 上司等等 关系复杂 但我得去面对我从未面 对过的一切 记得在我校举行的招聘会上所反映出来的