前台接待服务礼仪培训

前台接待服务礼仪培训前台接待服务礼仪培训 一 礼仪的含义一 礼仪的含义 礼礼 礼貌 礼节 礼貌 礼节 仪仪 仪表 仪态 仪式仪表 仪态 仪式 礼仪 人们在交往中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等礼仪 人们在交往中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等 方面约定俗称的 共同遵守规范和程序 方面约定俗称的 共同遵守规范和程序 前台是一个单位的脸面和名片 所以前台工作人员必须掌前台是一个单位的脸面和名片 所以前台工作人员必须掌 握公司前台接待的礼仪 这对于塑造公司形象有着非常重握公司前台接待的礼仪 这对于塑造公司形象有着非常重 要的作用 要的作用 前台接待的礼仪包括 仪容的规范前台接待的礼仪包括 仪容的规范 电话接待的礼仪电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪来访者接待的礼仪 二 前台文员职责二 前台文员职责 1 负责前台服务热线的接听和电话的转接 做好来电的咨负责前台服务热线的接听和电话的转接 做好来电的咨 询的工作 重要的事项认真记录并传达给相关的人员 询的工作 重要的事项认真记录并传达给相关的人员 不遗漏 延误 不遗漏 延误 2 负责来访客户的接待 基本咨询和引见 严格执行公司负责来访客户的接待 基本咨询和引见 严格执行公司 的接待服务规范 保持良好的礼节礼貌 的接待服务规范 保持良好的礼节礼貌 3 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放 并负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放 并 保持整洁干净 保持整洁干净 4 管理好前台的设备 如发现设备使用不正常时 应及时管理好前台的设备 如发现设备使用不正常时 应及时 向相关的人员汇报 并及时处理 向相关的人员汇报 并及时处理 5 文件资料要分类 保持接待区域的卫生 文件资料要分类 保持接待区域的卫生 6 主动沟通和协调各部之间的关系 对职责范围的工作及时主动沟通和协调各部之间的关系 对职责范围的工作及时 汇报 接受上级领导的工作安排 汇报 接受上级领导的工作安排 三 前台工作人员的仪容规范 三 前台工作人员的仪容规范 1 面带笑容面带笑容 保持开朗的心态 保持开朗的心态 2 保持身体清洁卫生 保持身体清洁卫生 3 头发梳理整齐头发梳理整齐 面部保持清洁 面部保持清洁 4 淡妆上岗淡妆上岗 5 保持唇部润泽 口气清新 以适合近距离交谈 保持唇部润泽 口气清新 以适合近距离交谈 6 手部干净 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳的指甲油 手部干净 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳的指甲油 7 宜用较清新 淡雅的香水宜用较清新 淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌 前台工作人员仪容禁忌 1 口腔不卫生口腔不卫生 2 头发脏且蓬乱头发脏且蓬乱 3 不化妆 素面朝天或妆容太过艳丽 不化妆 素面朝天或妆容太过艳丽 4 穿拖鞋 包括时装凉拖 或穿皮鞋而不穿袜子 穿拖鞋 包括时装凉拖 或穿皮鞋而不穿袜子 5 穿低胸 超短裙等身体暴露的服装穿低胸 超短裙等身体暴露的服装 四 电话接待礼仪 四 电话接待礼仪 1 前台接起电话时声音要不急不慢 并始终保持轻松 愉前台接起电话时声音要不急不慢 并始终保持轻松 愉 悦的声调 不得在电话中和来电者耍脾气 使性子甚至悦的声调 不得在电话中和来电者耍脾气 使性子甚至 说粗口 说粗口 2 接电话中 要勤说接电话中 要勤说 请问请问 您好您好 请稍等请稍等 等之类的等之类的 谦词 谦词 3 在电话铃声响的第二 第三声的时候接起电话 接起电在电话铃声响的第二 第三声的时候接起电话 接起电 话首先要说 话首先要说 您好 通力电子制造中心前台您好 通力电子制造中心前台 忌以忌以 喂喂 开头 开头 4 如果因故接迟 要向来电者说 如果因故接迟 要向来电者说 对不起 让您久等了对不起 让您久等了 对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话 可以礼对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话 可以礼 貌的说 貌的说 请稍等请稍等 并马上转接过去 并马上转接过去 5 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防 止记录错误或者偏差而带来的误会 止记录错误或者偏差而带来的误会 6 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线 因为一旦先挂上电话 对方一定会听到因为一旦先挂上电话 对方一定会听到 喀嗒喀嗒 的声音 的声音 这会让客户感到很不舒服 因此 在电话即将结束的时这会让客户感到很不舒服 因此 在电话即将结束的时 候 应该礼貌的请客户先收线 这时整个电话才算圆满候 应该礼貌的请客户先收线 这时整个电话才算圆满 结束 结束 7 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待 来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂 断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应 告知来访的客人稍等 然后继续通话 告知来访的客人稍等 然后继续通话 8 鉴于前台工作人员每天要接很多电话 为防止嗓子出现鉴于前台工作人员每天要接很多电话 为防止嗓子出现 意外 要随时准备水 以滋润嗓子 随时保持良好的声意外 要随时准备水 以滋润嗓子 随时保持良好的声 音效果 音效果 五 来访者接待的礼仪 五 来访者接待的礼仪 1 前台在岗位上一般都是坐着的 前台在岗位上一般都是坐着的 但遇到有访客来时 应但遇到有访客来时 应 立即起身 面朝向访客者点头 微笑致意 立即起身 面朝向访客者点头 微笑致意 您好 请您好 请 问您找哪一位 问您找哪一位 有预约吗 有预约吗 知道找谁 并确认是预知道找谁 并确认是预 约之后 请访客稍等 立即帮其联系 约之后 请访客稍等 立即帮其联系 2 如果要找的人正在忙 可以请其稍等 用规范的仪态引如果要找的人正在忙 可以请其稍等 用规范的仪态引 领来访者入座倒水 如果等了很长时间 访客要找的人领来访者入座倒水 如果等了很长时间 访客要找的人 还在忙 要关照一下来访者并说明 不要扔在那里不管 还在忙 要关照一下来访者并说明 不要扔在那里不管 3 如果来访者要找的没有出来接 让其自己过去 前台应如果来访者要找的没有出来接 让其自己过去 前台应 该用规范的手势指引如何去 或者带来访者去 该用规范的手势指引如何去 或者带来访者去 接待人 接待人 员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 4 如果来访者要找的人的办公室即使开着的 如果来访者要找的人的办公室即使开着的 也要先敲门 也要先敲门 获得许可后在请来访者进入 获得许可后在请来访者进入 5 有客人未预约来访时 不要直接回答要找的人在或者不有客人未预约来访时 不要直接回答要找的人在或者不 在 而要告诉对方 在 而要告诉对方 让我看看他是否在 让我看看他是否在 同时婉转同时婉转 的询问对方来意 的询问对方来意 请问您找他有什么事情吗 请问您找他有什么事情吗 如果如果 对方没有报姓名则必须问明 尽量从客人的回答中 充对方没有报姓名则必须问明 尽量从客人的回答中 充 分判断能否让他与同事见面 如果客人要找的人是学校分判断能否让他与同事见面 如果客人要找的人是学校 领导 就更应该谨慎处理 领导 就更应该谨慎处理 6 如果你事先知道有客人来访 需要提前打扫门庭 以迎如果你事先知道有客人来访 需要提前打扫门庭 以迎 接嘉宾 并备好茶具 饮料等 也可以根据具体情况 接嘉宾 并备好茶具 饮料等 也可以根据具体情况 准备好水果 糖 咖啡等 客人在约定时间到来 应该准备好水果 糖 咖啡等 客人在约定时间到来 应该 提前出门迎接 提前出门迎接 7 客人来到公司要热情接待 公司人员要穿戴整齐 规范客人来到公司要热情接待 公司人员要穿戴整齐 规范 站立 站立 8 请客人落座 然后送水 敬茶 递水果等 请客人落座 然后送水 敬茶 递水果等 注意一定要注意一定要 用双手递送 用双手递送 六 送客的礼仪 六 送客的礼仪 1 当客人表示要走时 可以婉言相留 希望其多坐一会儿 当客人表示要走时 可以婉言相留 希望其多坐一会儿 但要尊重他们的意愿 不能强行挽留 以免贻误他们的但要尊重他们的意愿 不能强行挽留 以免贻误他们的 生活安排 生活安排 2 客人提出告辞后 应等其起身 自己再起身相送 不可客人提出告辞后 应等其起身 自己再起身相送 不可 当客人一提出要走的时候 就迫不及待地站起来摆出送当客人一提出要走的时候 就迫不及待地站起来摆出送 行的姿态 送客时 把客人送到门口并说行的姿态 送客时 把客人送到门口并说 再见再见 对 对 待长辈和年老体弱的老人 还应视情况需要 帮助其下待长辈和年老体弱的老人 还应视情况需要 帮助其下 楼上车 再与之道别 不可刚和客人道别 马上就转身楼上车 再与之道别 不可刚和客人道别 马上就转身 进门 更不可客人后脚刚跨出门槛 就进门 更不可客人后脚刚跨出门槛 就 砰砰 的一声把的一声把 门关上 这些都是非常失礼的 门关上 这些都是非常失礼的 3 客人告辞时 倘若自己正忙于工作而无法送行时 应向客人告辞时 倘若自己正忙于工作而无法送行时 应向 客人有所说明 表示歉意 要是客人表示告辞时 自己客人有所说明 表示歉意 要是客人表示告辞时 自己 一声不吭或无所表示 不管再有多少理由 都是失礼的 一声不吭或无所表示 不管再有多少理由 都是失礼的 八 前台人员行为规范 八 前台人员行为规范 1 举止文明 注意站姿 坐姿 举止文明 注意站姿 坐姿 2 禁止嬉戏打闹 严禁上班时间大声喧哗 禁止嬉戏打闹 严禁上班时间大声喧哗 3 注意文明办公 严禁上网聊天 注意文明办公 严禁上网聊天 4 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物 打哈欠 大声与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物 打哈欠 大声 打喷嚏 剪指甲 扒耳朵 在客人面前放私人物品 一打喷嚏 剪指甲 扒耳朵 在客人面前放私人物品 一 边看报纸一边与家长交谈 家长在时打私人电话 边看报纸一边与家长交谈 家长在时打私人电话 前台人员的规范用语 前台人员的规范用语 语言亲切自然 语调柔和 语流适中 语言和婉 简语言亲切自然 语调柔和 语流适中 语言和婉 简 练明确 使用尊称敬语 练明确 使用尊称敬语 如 如 先生先生 女士 朋友 小朋友 家长女士 朋友 小朋友 家长 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 很抱歉很抱歉 请稍等请稍等 请谅解请谅解 让您久让您久 等了等了 慢走慢走 等等 等等 禁忌一下的语言用词 禁忌一下的语言用词 如 如 喂喂 嘿嘿 我不知道 找别人去我不知道 找别人去 我就这我就这 态度态度 喊什么 等会儿喊什么 等会儿 我正忙着 着什么急我正忙着 着什么急 我我 解决不了 愿意找谁找谁去解决不了 愿意找谁找谁去 我刚才和你说了 怎么还我刚才和你说了 怎么还 问问 有意见 找我们领导去有意见 找我们领导去 你问我 我问谁你问我 我问谁 瞎瞎 叫什么 现在休息叫什么 现在休息 我有什么办法我有什么办法 等一会呗 着什等一会呗 着什 么急啊么急啊 哎呀哎呀 烦死了烦死了 你等着吧你等着吧 后面排队去后面排队去 九 九 前台内部礼仪前台内部礼仪 1 离座和外出离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了前台接待人员工作的特殊性决定了 其离座不应该太久 一般不能超过其离座不应该太久 一般不能超过 10 分钟 如果分钟 如果 是因为特殊的原因需要外出时 应该先找委代办是因为特殊的原因需要外出时 应该先找委代办 人 并交代清楚接听电话的方法等 人 并交代清楚接听电话的方法等 2 严守工作时间严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时前台接待人员应严守遵守作息时 间 一般情况下 应该提前间 一般情况下 应该提前 5 10 分钟到岗 下分钟到岗 下 午下班应该推迟午下班应该推迟 5 10 分钟 分钟 3 闲谈与交谈闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈 前台人员应应该区分闲谈与交谈 前台人员应 该尽量避免长时间的私人电话占线 更不应该出该尽量避免长时间的私人电话占线 更不应该出 现在前台与其他同事闲谈的场面 现在前台与其他同事闲谈的场面 服务规范示例 服务规范示例 1 开始接待 顾客 学员家长 到来时 应面带微笑开始接待 顾客 学员家长 到来时 应面带微笑 双眼注视顾客 学员家长 双眼注视顾客 学员家长 立即起身主动愉悦的打 立即起身主动愉悦的打 招呼 招呼 您好 先生您好 先生 女士 请问我可以帮助你什么 女士 请问我可以帮助你什么 就是问您想咨询什么 如果发现顾客 学员家 就是问您想咨询什么 如果发现顾客 学员家 长 搜索接待台 应指引他 她 长 搜索接待台 应指引他 她 您好 先生您好 先生 女士 女士 我可以帮你吗 我可以帮你吗 2 方向的指引示例 用手掌并手指聚集指引一个地方 方向的指引示例 用手掌并手指聚集指引一个地方 不要显示手背或弯曲手腕 不要用手指指引 不要显示手背或弯曲手腕 不要用手指指引 眼睛 眼睛 视线 顾客 学员家长 视线 顾客 学员家长 方向方向 顾客 学员家长 顾客 学员家长 3 步行礼节示例 当你跟着顾客 学员家长 时 走步行礼节示例 当你跟着顾客 学员家长 时 走 在在 顾客 学员家长 的后面顾客 学员家长 的后面 2 3 步 步 当你指引顾客 学员家长 时 走在顾客 学员家长 当你指引顾客 学员家长 时 走在顾客 学员家长 的前面的前面 2 3 步 步 投诉处理示例 投诉处理示例 1 凡遇到投诉 从顾客的角度考虑 首先必须做到诚恳凡遇到投诉 从顾客的角度考虑 首先必须做到诚恳 耐心的倾听 适当的记录 不要打断 并边听边表示耐心的倾听 适当的记录 不要打断 并边听边表示 同情 争取在感情上与心理上与投诉者保持一致 千同情 争取在感情上与心理上与投诉者保持一致 千 万不要话没听完就为自己解释 这很容易引起投诉者万不要话没听完就为自己解释 这很容易引起投诉者 的反感 根据不同的家长采取不同的处理方式 方法 的反感 根据不同的家长采取不同的处理方式 方法 注意地点的改变与选择 注意地点的改变与选择 2 认真倾听完之后 负责接待的人员必须立即表示态度 认真倾听完之后 负责接待的人员必须立即表示态度 其中第一个姿态是 向投诉者表示衷心的感谢 把他其中第一个姿态是 向投诉者表示衷心的感谢 把他 们的投诉看作是对本学校的爱护 对我们学校而言是们的投诉看作是对本学校的爱护 对我们学校而言是 一次纠正错误的好机会 一次纠正错误的好机会 非常感谢您的宝贵意见 也非常感谢您的宝贵意见 也 欢迎继续关注我校欢迎继续关注我校 3 如家长投诉合理 应立即表明处理态度 立即与有关如家长投诉合理 应立即表明处理态度 立即与有关 部门或相关的人员取得联系 如果是态度 服务 问部门或相关的人员取得联系 如果是态度 服务 问 题 马上赔礼道歉 最好是让当事者自己来道歉 倘题 马上赔礼道歉 最好是让当事者自己来道歉 倘 若问题不可能马上处理 决不能踢皮球 应该向家长若问题不可能马上处理 决不能踢皮球 应该向家长 保证负责日后的转告及联系 保证负责日后的转告及联系 4 发生冲突时 重要的事情是以心平气和的方式与家长发生冲突时 重要的事情是以心平气和的方式与家长 沟通 调查根本原因 如查看家长反馈的信息是否属沟通 调查根本原因 如查看家长反馈的信息是否属 实 以前的问题反馈情况 叫相关的人员实施纠正措实 以前的问题反馈情况 叫相关的人员实施纠正措 施 纠正结果应反馈给家长 在双方的冲突解决方案施 纠正结果应反馈给家长 在双方的冲突解决方案 满意之前 不要中断 满意之前 不要中断 5 认真倾听 设身处地为家长考虑 并灵敏的和高效的认真倾听 设身处地为家长考虑 并灵敏的和高效的 应对 保持专业的满腔热情和坚毅的精神 对不合理应