导诊服务流程及技巧.doc

导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知病人下一步该做什么及将要做什么，让病人有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免病人具有不确定性的心理。一、准备1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。2.行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。4.备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。5.计划每日的工作及其内容。二、迎候重要意义：“真诚瞬间”，病人初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低病人的价格敏感度，从而提高每单收费额。岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在病人的右侧。表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。三、问候确认询问两个问题，第一个问题：“您好！叔叔/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，*叔叔/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”四、分诊挂号自我介绍：“*叔叔/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓病人紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，”开始介绍医生和特长。分诊挂号：“*叔叔/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，您可以到收费处购买一本新的。”嘱咐：“xx叔叔/阿姨，现在大夫正在接待前一位病人，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”-让病人知道下一步该做什么。五、关注候诊目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与病人打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要”；当多个病人同时进来时办理，做好安抚，并招呼：“您好，请等我解答完这位叔叔/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他病人点头示意打招呼；当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和病人争辩：“xx叔叔/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按我们医院规定*业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。六、引领和记账 引领：走在病人前方两侧，时时注意病人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医生和服务流程等。指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。记账：如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将病人带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在病人记完帐之后，可以返回或到稍远的地方：“xx叔叔/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”取药前的交代：告诉病人记账及药房的地点，并告诉病人要回医生那里，也许医生还有事要交代。取药后交代：每个病人取完药回去时，都要向病人交代：“请您一定要按照医生的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，有问题可来电咨询，将科室电话告诉病人，增加其信任感。处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人情绪，导致病人流失。谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑人员防止与其他病人交流。七、交接 待医生接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到病人跟前：“*叔叔/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。领病人走到诊室，对病人介绍说：“这位是xx大夫”；并把相关资料转交给医生，对医生：“*叔叔/阿姨有点不适，请您接待一下。”八、归位 交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。九、送别病人 建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，病人记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。当病人结束诊疗并准备离开时，主动问候病人：“xx叔叔/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，给出投诉电话可以让病人有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。如果病人投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。 并为病人开门：“祝您早日康复！”、“请走好”、“请多联系”等。如遇病人行动不便，主动上前搀扶，送病人出门，并帮助病人叫