论营业网点如何提高服务质量

论营业网点如何提高服务质量论营业网点如何提高服务质量 经济的发展 离不开金融服务需求 金融服务更重要的是商业银行服务 商业银 行是一种为社会及客户提供融资 支付 信息咨询和风险管理等金融服务行业 我国 商业银行脱胎于计划经济模式 在国家高度垄断保护下经营 因此很少从满足客户需 求角度来考虑提供商业银行服务 金融业的竞争 是一种信誉的竞争 服务的竞争 由于商业银行服务难以用量化 的产品质量技术标准来检验其质量 服务质量的好坏往往是在服务传递过程中 通过 客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的 所以商业银行服务必须以客户满 意度为宗旨 为此对客户满意度来详细的讨论 而客户满意则要用上文所得的服务质 量量表来测量 一 理解和认识服务的内涵一 理解和认识服务的内涵 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系 如何持久地赢得市场是每一个企业需 要永远面对的问题 银行要以客户为中心 调整自身 服务要从单纯经营金融产品转 移到维护和加深与顾客的联系上 仅仅重视满足顾客的需要是不够的 还必须研究客 户需要背后复杂的各种因素 只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心 以市场为导 向 以高质量 多样化 特色服务 满足顾客多层次需要 才能获得自身发展的持续 动力 顾客 概念是一个 大顾客 概念 不仅银行直接服务的对象是顾客 与银 行服务有制约关系的部门 甚至银行自身的员工都应视同为顾客 银行在处理与顾客 的关系上 应树立大市场 大客户的意识以及 服务是一个全过程 的概念 构建新 型银企关系 对制约与顾客关系的因素进行协调管理 增强客户的稳定性 没有良好 的服务作保障 即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉 优质服务就是信誉 二 强化和提高服务意识二 强化和提高服务意识 首先 要全面动员 深入发动 大造声势 宣传优质文明服务 优质文明服务关 系到企业形象 因此 要必须做到全面发动 全员参与 把优质文明服务作为一项生 命工程来抓 银行业是服务性行业 在强化员工队伍素质的同时 服务理念 服务意 识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练 其次 明确目标 制定计划 分步实 施 责任到人 对文明服务工作进行总体规划 制订阶段性目标 联系自身实际 进 行细化和充实 对目标进行层层分解 责任到人 做到人员定岗 用具定位 操作定 型 服务定时 努力实现井然有序的工作秩序 再次 完善机制 严格考核 公开标 准 奖罚兑现 不断完善规章制度 使服务行为规范化 制度化 要结合本行实际 建立严格的奖励和惩罚制度 制订和完善严格的岗位规范 各项业务的具体服务标准 和业务操作规程 同时将有关经营管理 业务操作 内部管理等规章制度 按专业分 工进行系统完善 整理和汇编 并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背 熟练规范运用 最后 实施 一把手 工程 搞好优质文明服务 优质服务是立行兴 业增效之本 因此必须摆在重要位置 纳入工作决策的总体思路 全面实施 一把手 工程 要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组 各支行 也要层层签订优 质服务责任书 将各项指标量化 细化 责任分解到人 并纳入行长目标管理体系考 核 三 加强培训教育 提高业务技能三 加强培训教育 提高业务技能 优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃 关键是以人为本 通过教育培训和强 化管理 提高员工的政治素质和业务素质 以员工的高素质创造出优质服务的高水平 加强业务技术培训 提高服务效率 进行上岗培训和岗位练兵 定期进行考核及专业 技术比赛 要求员工业务上做到 好 快 准 严 达不到标准不能上岗 通过严 格的技能培训 使员工学会业务操作的技能 熟练 准确地操作各种业务 以柜面服 务为突破口 开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动 组织爱岗敬业 服务奉 献的演讲比赛 颂扬员工努力开拓 勤勉敬业的高尚风范 推广以员工星级管理为核 心的规范化服务 通过对柜台人员 德 能 勤 绩 的考核 授予相应的星级 实 行 挂星上岗 以岗定酬 星薪挂钩 充分调动员工的积极性 营业网点要依据规 范化服务标准 对营业室内外进行净化 美化 在外部形象设计上应追求鲜明 统一 的风格 以起到无声的宣传作用 四 提高金融电子化水平 创新服务手段四 提高金融电子化水平 创新服务手段 新业务的开发 是增强业务发展后劲和竞争力的需要 所以商业银行应设立专司 新业务开发的部门 加强对市场的调查 预测和分析 研究创新金融产品 完善服务 功能 提高服务水平 为适应企业 个人金融意识不断增强的需要 目前各家商业银 行陆续推出了多种服务 如储蓄通存通兑 对公业务通存通取 代发工资业务 代收 费业务 ATM 联网系列 商务 POS 终端 个人存单抵押贷款 一卡通 或一折通 个人外汇买卖业务 电话银行服务等等 丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必 有的不可少的条件之一 五 提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度五 提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度 我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所 外资银行职员的亲切服务态度 和热情 将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉 促使他们对外国的银行产生良 好的印象 加强对顾客的个人关心力度来维持顾客 才能确保其竞争力 以防大量顾 客流失到服务质量好的外国银行 随着经济的高度发展 人们的生活水平日益提高 人的思想发生变化 从追求有形的东西 开始追求无形的价值 另外 个性化流行的 今天 消费者除了对银行服务的单纯性满足之外 追求个人存在的价值 自我实现的 意识越来越强烈 银行可以通过对消费者个人的关心 从共感性角度来提高目标顾客 的满意水平 理解顾客的需要 当出现问题时 关心顾客 积极地为顾客排忧解难 这样才能提高顾客的满意程度 通过这些努力银行可以确保其老顾客 为了改善与顾 客的关系 对顾客的需要进行调查 对交易关系进行分析 并以这些调查分析结果为 基础建立顾客数据库 通过细分市场来给顾客提供定制化的服务 从一般情况来看 顾客关系管理的初期很难直接见效 但从中长期角度出发 分析交易顾客的特性 并 以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的 六 为客户提供个性化服务六 为客户提供个性化服务 国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是 用一种或者几种大体相同的方 式对待所有的顾客 银行服务应当做到的是透过更佳的服务 找到顾客索求的价值点 向顾客提供成熟 可信赖和友好的服务 在客户实现自身利益最大化的前提下 实现 银行利益的最大化 即差别化和个性化问题 倘若所有的银行只能提供一样的或者是 相差无几的服务 那么 对顾客来说 他们将是毫无竞争力的 而对于银行自身来说 现在的同质很可能会带来以后致命的打击 国有商业银行服务营销存在的又一个问题 便是服务实现层次的错位 如果把银行的服务进行层次划分的话 最低层次是便利 其次是效率 尊重 规范 最高层次是一致 而我国几乎所有的银行服务 目前所做 的工作却基本集中在做 规范 上 我们各级机构都制订了严格的服务规范 对员工 的服务行为 语言等方面作了要求 但就服务的上升规律而言 只有做好了较低层次 的 才能做好较高层次的服务 银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间 的差距 日趋激烈的竞争 使服务的标准越来越高 目前银行解决这个问题的途径是 实行客户经理制 通过客户经理制的实施 实现与银行与客户之间 一对一 的沟通 和服务 这种 一对一 的服务要求银行营销人员 也就是客户经理要向客户提供 一站式 的一揽子服务 客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能 又要有很强的沟通和协调能力 还要有敏锐的市