【广告策划-ppt】汽车4s店顾客管理__销售顾问必需

顾客管理,课程内容,顾客分类,顾客开发分类结构,顾客管理流程及表卡,顾客分类,漏斗原理,收集的潜在客户数量,从开发潜在客户到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,顾客信息管理,特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。,顾客分类,基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件,基盘顾客建立的来源,自销售顾客资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者,VIP顾客建立的来源,二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物餐厅或经常光顾的营业场所内部员工,顾客开发分类结构,顾客开发分类结构,顾客开发分类结构,基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客,顾客开发分类结构,配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。,为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/电顾客数1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,顾客开发分类结构,地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域,利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用,顾客开发分类结构,意向顾客,开发,特定筛选,区域攻击,针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓,在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,顾客属性分析,短期关系,愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力,意向顾客分级,一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）,正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者,一个月内成交至少（1次/周）,已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车,7日内成交至少（1次/2日）,车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中,现订现交 已收5000元以上订金,确度判别基准,预收订金至少每周一次维系访问,购买周期/跟踪频率,级别,顾客开发营业活动,顾客管理流程及表卡,顾客管理流程及表卡,展厅顾客管理,意向顾客管理,保有顾客管理,意向顾客促成管理,销售绩效管理,来店顾客登记表来电顾客登记表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表意向顾客接触状况表,顾客信息卡,车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表,新车进/销/存平衡表营业活动计划表营业活动成效分析总结报告特约销售服务店销售绩效/库存管理看板,来店顾客登记表,来店顾客登记表,来电顾客登记表,来电顾客登记表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（反面）,顾客信息卡（反面）,销售促成失控（败）分析表,销售促成失控（败）分析表,“三表一卡”,“三表一卡”是指：营业目标计划与实际比较表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡,营业目标计划与实际比较表,营业目标计划与实际比较表,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：,留存意向客户数、保有客户数新增客户资源数及来店留档率月份管理、促进、开拓的活动量营业成效（订金、交车、新车保、续保）,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表,总结,顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作,谢谢大家！,【穗业大厦】营销推广策划提案,2003.11,我们的营销策划思路,本项目的核心竞争力在哪里？,本项目所面临的市场机遇与挑战,本项目应定位为一个怎么样的住宅和商用物业？,项目理解,目标市场概况,目标定位,如何提高本项目的竞争力、降低开发风险？,目的,一、我们对【穗业大厦】的认识（SWOT分析）,1、【穗业大厦】概况 地理位置：位于康王路和中山七路东南交界点上，紧靠地铁一号线陈家祠地铁站东南出口，属于荔湾老城区的中心位置。地理位置优越。 项目规模： 用地面积 5578 （参考数据）总建筑面积 35864 住宅建筑面积 21070 商场建筑面积 8883 地下室 6861,SWOT分析,项目规划：容积率：5.20 (住宅容积率) 绿化率 ：20% 建筑密度：裙楼248%，主体151% 居住户数：325户 建筑控高：100米,SWOT分析,2、项目优势(strength)分析,地处荔湾核心位置，西面、北面临交通主干道，交通方便；可与地铁一号线陈家祠地铁站相连通，是极具升值潜力的地铁上盖物业；承载西关百年繁华,商业氛围浓厚；区域内拥有众多大型住宅区，如新光城市广场、富力广场、世纪广场等，居住人口密度大；快捷便利的地铁一号线及周边众多的专业市场为本项目带来潜在的巨大商机；,SWOT分析,家乐福大型超市已进驻新光城市广场，将带起区域内的商业氛围且带来庞大人流；四面临街，便于商铺的独立使用；地处荔湾区未来的五大商贸旅游区之一陈家祠、地下康王城商务区的中心点，商业前景良好；楼宇西北面可望陈家祠绿化广场，景观良好；完善的生活配套及成熟的居住氛围，令该区生活成本较低。,SWOT分析,3、项目劣势（weakness）分析,项目属单体楼，难以形成小区氛围；使项目与同区对手项目如新光城市广场、富力广场等相比档次稍有不及；项目缺乏园林及会所等配套设施，活动空间少，难为客户提供购房附加值；西、北二面紧靠一线主干道，噪音问题较大，对住宅的销售有较大的影响；南面紧邻的新光城市广场规模较大，且较本项目早切入市场，对本项目的目标客户群有一定分流；本项目南面单元的采光及视野受到新光城市广场遮挡，而东面低层单元的视野亦有部分受旁边的宿舍楼所遮挡；,SWOT分析,项目商业部分规模较小，不能单独形成规模效应；周边前期曾出售的商业物业（如康王商业城、荔湾广场等）开业后经营状况不理想，影响商业投资者的信心。,SWOT分析,4.1 项目潜在威胁（threat）分析 住宅部分：,区域内客户层面较窄，产品同质化、近似化比较严重，楼盘间的差异日渐缩小，区域竞争形成拉锯局面；地铁二号线的开通使河南地铁沿线的物业分流了部分河北地铁物业的追随者。,SWOT分析,4.2项目潜在威胁（threat）分析 商业部分：,其他商业区域尤其是地铁沿线物业如光明广场、正佳广场的招商对荔湾商圈的冲击；同区经营不善的商业物业（如名汇广场、荔湾广场、康王商业城）等项目对投资者信心的打击；项目经营规划与现实经营状况发生矛盾。,SWOT分析,5. 1项目机会点（opportunity）分析住宅部分,老城区开发项目日益减少，市场供求关系趋向平衡；近几年来，区内销售形势是每年的销售量大于供应量，减轻了各项目之 间的竞争；荔湾客户有着根深蒂固的区域情结，一般不愿搬离原居住地；产品未完全定型，仍能根据市场最新变化调整产品户型结构； 面积较小的三房户型利于吸纳中低端客户入市； 荔湾客户原居住条件普遍较其他区域差，客户群体对住房所要求的条 件较其他区域为略低；,SWOT分析,5. 2项目机会点（opportunity）分析商业部分,近一、二年证券投资市场的低迷，使不少投资者转向投资商铺，带旺 了商铺投资市场；近年来下岗人员的增多，越来越多的人将积蓄投资收益相对稳定的商 铺，令商铺需求增加；理想的投资环境“新荔湾”概念的逐步形成，荔湾区政府对该概念 的支持力度及周边的商业氛围的迅速发展。,SWOT分析,周边众多大型住宅群的落成，为该地段带来强大而有力的消 费群体；通过营造项目经营渠道的个性化、多元化，经营内容的丰富 性及购物环境的进一步提升，从而突出项目的投资价值；可用崭新的营销手法，营造市场亮点。,5. 2项目机会点（opportunity）分析商业部分,结论: 项目具有比较理想的商业市场环境, 商业价值较高，建议本项目采取以商业带动住宅，在商业物业的带动下相对提高住宅的档次，采取适合的营销推广策略,加快资金的回笼，争取最大的收益。 在本方案中，我们重点分析商业部分的市场及营销策略。,SWOT分析,二、 【穗业大厦】商业部分 所面对的市场机遇与挑战（市场分析）1、商业部分2、住宅部分,广州市商业市场现状 商业市场分析,年以来，广州商铺市场已持续多年低迷，不少商铺投资价值日渐攀升，由于近年股市债券等投资回报不理想，吸引了大量投资客与大量资金的涌进。此外，今年来大量外国商业巨鳄纷纷抢滩广州市场，促使广州商业氛围日趋热烈，正是由于这些商业巨鳄的带动，广州商铺行情得以展开并日渐走俏。同时，近年来广州众多下岗人员自行寻找就业门路，手头有一定积蓄的下岗人员投资商铺自己当老板，保障今后的生活与就业，以“一铺养三代”被不少人认定是比再上岗更好的选择，商铺的走俏也自然水到渠成。今年来投资客增幅便高达以上！,荔湾区商业市场现状 商业市场分析,以上下九步行街为主体的荔湾商圈在广州地区内具相当影响力；具相当成熟商业氛围，商品种类相对丰富，交易额大，消费人流量大；一号线地铁的开通，为荔湾区商业带来极大的发展潜力；商圈内商业物业购物环境参疵，同质化经营严重；区域内商圈规模较大，但经营档次偏低，经营多以零售为主；受旧城区交通路网影响，众多的单行道、停车场的缺乏等问题使商圈对自驾车一族的高消费人群缺乏吸引力，限制了该区商业档次的提升；随着天河及东山商圈的完善，上下九步行街的日渐衰落使荔湾商圈的发展空间受到局限；,中山八路的商业结构 商业市场分析,行业分布情况现时该区域商业功能主要集中在零售业、批发业及饮食业方面。而康体业、娱乐业在该区则显得较为缺乏;零售业虽然所占的比例较大，但是没有一间象“亿安”、“新大 新”、“广百新翼”等大型的综合性商场，导致大部分消费群分流到上下九、北京路等商业圈消费；最近位于东浚荔景苑裙楼的万佳大型超市的开业，以及新光城市广场的家乐福的即将开业，将会有效带旺中山八路、中山七路的商业氛围；区域内服装及精品行业所占比例较大，主要是由于该区域存在这两个行业的专业商场，而药品、通讯器材等亦有一定比例，但是文化用品、音响电器、鞋类、化妆品等行业就较少或欠缺。,荔湾区商家经营特征 商业市场分析,商铺面积：荔湾区的铺位面积大多在50平方米以下，占67.5%，其中42.5%的铺位面积在20平方米以下，超过100平方米以上铺位占17.5%。部分商家经营者觉得自己目前商铺的经营面积太小；商铺月租金整个荔湾区以上下九商业圈为代表，下九路每平方每月为1000元，上九路租价为每平方每月600元，十甫路仅为每平方每月500元，而平均租金约为每平方每月767元。近几年更被北京路盖了风头，租金有向下调的迹象，其中以十甫路尤为突出。,荔湾区商家经营特征 商业市场分析,经营者开设商铺的分析对消费者的要求：首先要求消费者数量多，其次是 消费者有良好的消费能力。对位置的要求：位置好，人流大，客源多对知名度的要求：名气大，商场内要有名气大的商家。对集聚的要求：希望经营地是新发展中心，商业中心或比较完善的购物场所。,住宅部分 住宅市场分析,该地块与穗宏大厦相距约200米，目标客人基本相近。本项目没有回迁户，可通过设计上的亮点与穗宏大厦拉开距离，细分市场，提高产品档次和客户档次。,四、用什么样的主题和形象能够 打动买家？（项目定位）,商业项目定位,1）市场定位 该商业物业应是：能满足投资者所需，且具市场承接力及长远经营能力的优质投资项目。 2）形象命名定位 康王广场（IN PLAZA） 康王康王路段上的延伸 广场带出项目的规模效应 IN “饮”字谐音，IN TIME代表最新的潮流 资讯,商业项目定位,经营及档次定位 与荔湾商圈内现有商场形成差异化经营的中档商用物业A.产品链组合相当丰富B.最新、最快、最全的潮流咨讯平台C.最具特色的小店经营文化D.中心购物休闲区,商业项目功能定位,为满足上述市场定位并结合到项目本身特质，敝司试从三种不同功能布局进行分析：功能定位方案一方案一：以与地铁连通的负一层带动上盖物业的经营，并可提升整个项目的市场价 值。如地铁二号线天马 时装批发中心地铁隧道（G出口）开通投入使用后 客流激增了三倍。,方案二：为日后住宅物业预留配套空间，并为发展商节省启动资金。 但该功能定位方案容易与周边现有的商业物业产生经营同质 化，难于吸费者。,功能定位方案二,商业项目功能定位,商业项目功能定位,方案三：将经营价值较高的首层以独立临街商铺方式出售，可为 发展商以最快速度回收资金，但对二、三层的价值提升 不利。,功能定位方案三,商业项目功能定位通过市场类比法并结合本项目状况拟定各方案及相应售价比较分析,商业项目功能定位,综上所述，考虑到此商业物业的长远经营能力问题，我司建议执行功能定位方案一，将负一层与地铁站内连通，以提升整个项目的市场价值。,销售模式 商业营销策略,现时市场上的销售模式分析：A、一次性买断：多为经营者所用，投资、自用兼顾，免除经营兴 旺后被业主不断加租之苦，对发展商而言，利于降低运营费用， 但不利于管理，适用于经营环境相当成熟及投资前景明朗的商 铺。B、返租：多为3-5年返租，年返租率在8-12%，可分为一次性返租 及分期返租两种，适用于一些地处新兴商圈，经营难度较高，投 资者缺乏信心，需要发展商投入对商场进行统一的经营管理的商 业项目。C、带租约出售：适用于一些运营较为成功的商场，现行租约已可保 障投资者稳定的投资回报，且项目保值及升值的前景较明朗的项 目。,销售模式 商业营销策略,本项目的销售模式建议： 一次性买断与带租约销售相结合销售模式建议支持要素：A、项目地处成熟商圈，市场接受度较高，具较大的升值潜力；B、市场的自然调节有足够的支持使本项目迅速进入良好的运营阶段；C、发展商一可避免租赁金的损失，二可省