窗帘专卖店管理全攻略VIP

1 专卖店管理完全手册专卖店管理完全手册 目录 人员管理 卖场管理 表格管理 人员管理 一 店员礼貌用语 1 您好 欢迎光临大美色彩软装 2 请问您是准备买窗帘还是家具 3 您看这套主题产品很适合您的气质 4 您不妨考虑一下这样的组合搭配 5 请稍等 我马上就来 6 很抱歉 让您久等了 7 对不起 这种产品还没到货 或已卖完 您可以先下订金 几天之内我们可以保证 到货 8 如果发现质量问题 请您与我们联系 我们会以最快的速度帮您解决 9 欢迎再次光临 请慢走 二 考勤的控制与安排 一 排班 休假 交接班要安排合理 1 根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次 注 结合店铺销售和客流情况 可 以考虑在周六 周日适当延长营业时间 2 在营业活动正常的情况下 应保证员工每周有适当的休息日 3 如果有交接班的情况 应注意以下要点 1 设立专门的交接班记录本 对照清点货品 确保数量准确 字迹清晰 避免涂改 2 交班人员应明确记录当时发生的货品调 补情况 便于接班人员清楚了解 3 交班时有顾客 应先接待顾客 完成服务后再进行交接班 4 交接班手续应有交接双方签字确认 以便明确责任 2 三 员工的培训与辅导 一 使员工尽快熟悉工作场所 初到一个新的环境 每个人都有生疏感和距离感 对新环境的陌生 会使员工工作起来 畏手畏脚 不知所措 精神紧张 无法发挥自己的特长 甚至还会因为紧张造成错误的发生 因此 店长在新店员到店后 先让他熟悉店内及周围的环境 包括 1 店面的位置和店内元素的使用方法 2 考勤 签到 更衣地点及相关规定 3 饮水及休息场所 4 库房和卫生间的位置 二 了解工作程序和操作方法 新店员熟悉了环境后 就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了 通常到店的新 员工分为两种情况 一种是没有从业经验的 一种是有从业经验的 每一个企业或商场都有 其特定的工作流程和规定 没有从业经验的 需要从头开始系统的了解 而有从业经验的 往往因在原来的工作环境中 形成了一定的工作习惯和操作方法 就更需要详细的让其了解 清楚新环境的各项要求 对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面 1 日常工作步骤 2 报表的填写和报传程序 包括报传部门 报传时间 3 要货 下订单 返货及调货程序 4 店面货品陈列方法 5 对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训 三 让员工感觉她是团体的一份子 任何一项工作 都不是简单的靠某一个人来完成的 而是大家共同合作的结果 要想使 新员工尽快为集体发挥作用 就需要让她尽快的溶入这个组织中 除了要让她了解企业文化 外 还需要其它一些方法 1 善于观察 发现员工的优 缺点 2 帮助员工改善工作表现 1 发现问题及时提出 及时改善 2 定期评核工作表现 3 3 和全体店员一起研究解决问题的方法 共同分享进步 4 明确需改善的行为 并要求其做出改善的承诺 3 赞赏下属的优秀表现 及时鼓励 1 发现下属有好的表现时 及时给予肯定和鼓励 2 定期总结员工的表现 指出表现好的方面和需要努力的方面 3 让全体店员共同分享 相互学习 四 员工绩效考评与激励 一 绩效考评的项目 1 销售任务评估 实际营业额与公司下达销售任务的比较 2 每一位员工的销售任务的完成 3 销售货品的数量 4 货品的耗损率和返货率 5 顾客退换货和投诉 二 员工工作能力的考评 一般员工工作考评主要注重以下几个方面 1 与同事的合作性 2 协助同事 3 服从上级指示 4 工作的准确 有效性 5 处理工作的能力 6 遵守考勤情况 7 与同事的合作态度 8 对产品知识的掌握 9 销售技巧的运用 三 员工的激励方法 1 提成奖励 公司对专卖店的业绩有一定的任务指标 专卖店对店员也会制定相应的 销售任务 对于超额完成任务的 则订出合适的提成作为奖励 2 物质奖励 除了提成奖金这种奖励方法以外 还可以采用物质奖励的方法 例如美 国著名的化妆品公司美琳凯 结合企业的文化精神 制作了非常精美的 大黄蜂 胸针 专 门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工 这种代表企业精神 象征荣誉的奖品 也能起到鼓 4 励员工的作用 3 实行奖惩公告制 专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布 用来激发和警示 他人 4 店长应为表现优秀的员工争取奖励 当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或 进步较快时 为保持和激发员工的工作热情 店长应抓住机会 及时向公司申请对下属的表 扬或奖励 这样既能够让下属知道你对他工作的认可 同时也可以让公司及时了解每一个员 工的进步 五 店员日常规范化作业 一 营业前准备 营业前三十分钟 1 到岗登记 2 换工服 佩带工牌 检查仪容仪表 3 组织店员打扫卫生整理货品货架 4 召集店员列队开早会 1 店长检查自己及店员仪表仪容 2 通报前一天营业情况 分析原因 寻找差距 布置任务 3 确认需要传达的事宜 4 布置当天工作任务 5 激励员工士气 5 准备营业 二 营业开始 1 准备营业 使用标准普通话和礼貌用语 2 接待顾客 1 迎接顾客 目光友善亲切 点头微笑 保持适当距离 手自然放于身后 打招呼 您好 欢迎光临采轩 保持距离 随时准备服务 或继续整理物品 但要留意顾客 随 时准备为其服务 2 留意顾客 目光亲切自然 保持微笑 并礼貌询问顾客需要什么帮助 3 接待顾客 当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区 顾客不明 确指出所要商品时 可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品 当顾客征询 你的意见时 应选择合适的商品 并说明选择理由 提出建议 4 展示商品 5 5 介绍商品 口齿清晰 表达清楚 6 核价开票 给顾客看清标价 清晰唱价 完整 准确 工整填写售货单 7 预付订金 明确告知顾客收银处 8 送客致谢 谢谢 欢迎下次光临 目送顾客离开 3 主动检查 1 检查货品摆放 2 店堂整洁度 3 检查店员服务的规范性 4 所有版本在顾客走后必须复位 4 特殊情况处理 1 缺货处理 推荐其他产品 请顾客留下姓名和电话 2 退换货处理 请顾客说明问题所在 确属质量问题 按规定处理 请顾客出示 保修卡 或票证 向顾客道歉 3 与顾客发生争吵处理 店长应阻止双方争吵 向顾客道歉 填写顾客意见处理 表 留下顾客姓名地址 把处理结果转告顾客 三 停止营业 1 打扫卫生 整理货品 货架 2 清点账目 统计报表 3 更换工服 离岗登记 4 检查开关及控制箱 确保无隐患 四 周会 1 总结本周销售情况 分析出现的问题 2 提出下周销售目标 卖场管理 一 店面形象维护标准 1 专卖店 VI 标识整洁 a VI 标识不能有歪斜 b VI 标识表面干净 手摸无尘 c VI 标识保持完整 字体不能缺笔划 d 照射 VI 的灯光正常 6 2 门口的清洁度 门口的清洁度 a 门口附近 15 米内范围内不能有垃圾堆 b 站在门口不能闻到有异味 c 门口地面不能有小纸屑等小垃圾 3 店内地面清洁度 店内地面清洁度 a 不能有垃圾 b 手摸地下不能有黑色灰尘出现 c 不能有油渍 污渍 水渍 4 产品表面清洁度 产品表面清洁度 a 手拍产品无尘扬起 b 手摸产品没有灰尘 c 产品摆放整齐 无皱纹 吊挂整齐 5 橱窗的摆放 橱窗的摆放 a 玻璃要明亮无痕迹 b 产品要整齐 艺术的陈列 c 饰品要按公司的要求配齐 d 橱窗内不能有灰尘 6 产品展示情况 产品展示情况 a 产品摆放 吊卡整齐 b 使用统一采轩的价目牌 c 窗帘价牌统一悬挂在离地面 1 2 米处 沙发 茶几座牌一起填写 置于茶几面上 7 XX 产品专一度产品专一度 除了卷帘等特种窗帘附件 道轨 其余所有产品 必须全部是 xx 的产品 8 饰品的完整性 饰品的完整性 公司要求配套的饰品必须齐全 9 灯光设置情况 灯光设置情况 a 所有灯光必须保持完整无缺 b 灯光必须按要求照射在产品身上 c 射灯罩不能有灰尘 10 音乐配置情况 音乐配置情况 a 必须在场内不断放公司提供的 CD 或同类型音乐 7 b 音量控制适中 不能太吵 又要让人能听到悠扬的乐声 11 植物的维护 植物的维护 a 对假花 假草必须经常清洁 不能超过三天不清洁 b 对真花委托花农维护 不能有枯死的花草 c 保持植物的美观性及新鲜度 12 店内的空气 店内的空气 a 维持室内的温度在 20 28 摄氏度之间 b 空气不能有异味 c 不能太干燥或太潮湿 13 员工的礼貌度 员工的礼貌度 a 有客人进入要礼貌的打招呼 b 要跟进客人 陪同客人行场 14 员工的精神面貌 员工的精神面貌 a 衣着整齐 统一 b 面带笑容 神采奕奕 15 员工的专业知识 员工的专业知识 a 能准确回答客人的提问 b 比较全面地了解公司产品特点 性能及卖点 c 掌握应对客人的销售技巧 16 专卖店表格的使用 专卖店表格的使用 专卖店的四种表格订货单 预订单 安装情况反馈表 90 日记必须全部有效地使用 17 经理日记报表 经理日记报表 认真准确地填写经理日记报表 并在报表上反映及解决问题 18 活动 活动 POP 牌的摆放 牌的摆放 整齐 规律 显眼的地悬挂 粘贴 POP 广告 二 专卖店服务体系专卖店服务体系 1 1 服务环境 服务环境 场地干净 舒适 播放优雅 轻松的音乐 设置柔和 亮丽的灯光 场内摆设整齐 主题突出 对顾客呈现极大的吸引力 店内 店外 形象标识统一 体现专卖风格 8 2 2 服务人员 服务人员 店员统一专卖服装 干净整齐 服务用语统一 待人礼貌 用语热情大方 店员能熟悉专业知识 随时能解答顾客提出的问题 店员能掌握销售技巧 使用销售七步骤 服务于顾客 3 3 服务内容 服务内容 建立客户档案资料库 免费提供家居相关产品的设计及咨询 免费上门量窗帘尺寸 每年二次免费上门拆装沙发布套 顾客任何时候如需订多一套布套 可按成本价出售 任何时候热情提供产品的保养咨询服务 咨询电话 一年之内沙发自身质量问题免费保修或退换 一年之后只收材料及相关成本费用 不收维修费 路程 之内免费送货上门 三 服务承诺 1 本店对 区域的客户免费安装送货 区域以外的客户自行负责运输 或由本 店代为联系运输 运费由客户承担 专卖店负责安装但要收取安装差旅费 2 所售出产品本店负责保修一年 常年维修 并提供终身的免费拆 装服务 本店自 接到售后服务电话之时起 48 小时之内上门服务 3 定期电话回访客户 询问客户产品质量 摆放效果 服务态度等情况 听取客户的 意见和建议 以更好的改进我们的工作 4 完善的售后服务体系让顾客省时 省力 省心 免除后顾之忧 售后服务电话 客户投诉电话 四 服务要素 1 售前 热情 真诚 礼貌待人 2 售中 仔细了解客人的住房面积 格局 装修以及兴趣爱好 然后有针对性的推荐 产品 做到家居顾问式销售 3 售后 9 1 定期电话回访客户 询问产品质量 摆放效果 服务态度等情况 听取客人的意 见和建议 2 情感维系 培养忠诚客户群 生日发短信送礼物 表示祝贺 专卖店周年庆贺发 短信 送干洗布套一次或七折购买新布套 促销活动有大幅降价产品的通知 3 质量问题服务 出现质量问题的投诉时 应第一时间协助客人解决 如确定属我 司产品质量问题的 则免费为客人维修或更换 具体问题具体对待 如果是客人使用不当 或不小心弄坏产品的 则有偿为客人维修或提出合适的建议 表格管理 专卖店门店检查明细表专卖店门店检查明细表 客户名称日期 表 现 序 号 内 容 合格不合格 1专卖店 VI 标识整洁度 2门口清洁度 3店内地面清洁度 4产品表面清洁度 5橱窗的摆设 6产品展示情况 7xx 产品专一度 8饰品的完整性 9灯光设置情况 10音乐配置情况 11植物的维护 12店内的空气 13员工的礼貌度 14员工的精神面貌 15员工的专业知识 10 16专卖店表格的使用 1790 日记检查 18活动 POP 的摆放 大美客户档案大美客户档案 我司填写 申请时间 年 月 日保修卡号 受理人 本次消费金额 元 购买产品 发票号码 顾客填写 请填写正确 以便我们正确的提供活动邀请及礼品馈赠 真实姓名 性别 男 女 生日 年 月 日 家庭地址 邮编 联系电话 手机号码 电子信箱 工作单位 职务 身份证号 教育程度 中专以下 中专 大学及大学以上 婚姻状况 已婚 有子女 岁 已婚 暂无子女 未婚 申请人签名 11 预预 订订 单单 XX 属下品 牌 日期 客户 地址 联系人 邮编 电话 传真 客户需求的产品 沙发 厅 房 床 主卧 客卧 儿童床 窗帘 厅 主卧 客卧 儿童房 书房 其它 12 货货 物物 跟跟 踪踪 单单 联联 系系 人 人 联系电话 联系电话 姓名及订姓名及订 单号单号 产品型号产品型号数数 量量 交货交货 时间时间 运输运输 方式方式 收传真收传真 日期日期 出仓出仓 日期日期 出仓数量出仓数量备备 注注 品种规格数量单价金额 顾客要求 13 加加 工工 车车 间间 管管 理理 表表 格格 店 铺 名 称 定单 日期 收单 日期 加工 单号 总金 额 预付 定金 应收 余款 顾客 姓名 详细 地址 联系 电话 提货 日期 安装 工姓 名 备 注 14 年年 月月 日安装收款表日安装收款表 单 号经 手电 话地 址总金额 订 金余 款安装人收款情况 出门时间 返回时间 姓名 15 年年 月月 日日 店店 铺铺 销销 售售 分分 析析 表表 编编 号号名名 称称单单 价价数数 量量金金 额额成成 本本毛毛 利利毛利率毛利率 16 安装服务反馈表安装服务反馈表 销售单号客户名称 安装员签收 预约安装时 间 安装起止时间 年 月 日 时到 年 月 日 时 应收余款 已收 未收 备注 客户意见反馈 1 您对我们产品的感觉如何 非常好 满意 一般 差 2 您觉得我们 装配 整体效果是 非常满意 满意 一般 差 3 我们的安装员给您的印象怎样的 专业 技能一般 糟糕 礼貌 粗鲁 其他 客户留言 客户签名 17 售后服务回执表售后服务回执表 编号 编号 NO 客户姓名联系电话 详细地址 售后内容 来电时间 年 月 日完成时间 年 月 日 客户留言 客户签名 售后服务人员受理人 18 职工履历表职工履历表 编号 填表日期 年 月 日 姓名性别出生年月 现家庭 住址 文化 程度 邮政编码身份证号码 政治面貌 党员 团员 群众 婚姻状况 联系电话籍贯省 市 县 照片 起止时间 学校或工作单位职务 三包主 年括 内最要 工高 作学经 经历 历或历 姓 名出生年月工作单位 配偶 情况户口所在地籍贯省 市 县 姓名性别年龄工作单位职务 家庭主 要成员 如遇紧急事件或联系亲人 朋友 姓名 联系电话 在本公司的亲人和朋友 姓名 部门 职位 关系 是否自愿参加社会保险 以下由本公司工作人员填写 入职日期 担任职位 工种 19 入职薪金 入住房间号码 备注 部门经理签 行政人事部 员 工 离 职 表 姓名部门岗位 职务申请日希望离职日 离 职 事 由 部 门 意 见 部门经理 年 月 日 财 务 意 见 一 交接物品明细 工装 春装 工牌 工作笔记本 订单本 夏装 计算器 钥匙 卷尺 工具及工具包 行李包 二 其他 关于货款 关于借支 关于休假 补充 注 办妥交接手续后 经总经理同意财务方可核发离职员工工资 财务意见 年 月 日 20 公 司 意 见 总经理 年 月 日 店长工作记录店长工作记录 2015 年 月 日 星期 天气 21 销售人员分析表销售人员分析表 起止时间 起止时间 目标任务日均任务人均任务 客流量成交单数预订单数 姓名 品名 合计 窗帘 沙发 床 实 际 销 售 其他 窗帘 沙发 床 累 计 销 售 其他 出勤情况 任务累计 销售累计 销售任务 差额 工 作 简 要 客 员 户 工 投 建 诉 议 22 姓姓 名名金金 额额成成 本本毛毛 利利毛毛 利利 率率 表格使用说明 1 专卖店门店检查明细表 是由采轩专卖店店长对店容店貌进行自我检查的一份表格 可以每个星期进行一次 如有不合格的项目 必须提出整改措施 并安排店员进行改正 2 客户档案 是大美专卖店对购买或意向购买大美产品的客户而做的备案 以便于今 后的业务联系 平时无论是店长还是店员都要注意积累 收集客户资料 3 订货单 是专卖店为客人下窗帘订单的标准形式 在帮客人选好了窗帘布并测量好 窗子尺寸之后 再下达这份订货单 具体的流程是 下订单 收取全款 后勤主