乡镇卫生院管理干部领导力心智模式修炼

乡镇卫生院管理干部领导力心智模式修炼,北京吴春容全科医学研究中心 崔金委,2,你看到的是什么？,3,你看见什么？,一张女人的脸，还是一个吹萨克斯的人？,4,你看见？,有三个人要被关进监狱三年，监狱长说：“你们每个人可以提一个要求。”美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。,是什么在左右我们的命运？,人的成就=能力X努力X？,心智模式,是人们的认识指南和行动指南，存在于人的潜意识之中。是一种精神神经反应的模式。,心智模式是什么？,是人的芯片，是素质的核心心智模式存在于我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论或假设。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,在心智模式的形成过程中家庭背景、3-6岁期间的个性形成、个人的成长经历及环境、个人的自我修炼起决定性作用。,心智模式的形成,虽然宇宙法则和基因法则是人类无法改变的但心智模式是可以改变的心智模式只能自己去了解、反省、改变，所以，改变自己就可以改变命运，命运就掌握在我们自己的手中！,心智模式是每个人潜意识里的假设或理论，有的还会成为成见！心智模式修炼有的时候就是改变自己的假设或理论的过程。,两种心智模式的表现,积极消极.2010文档讲义视频资料士兵突击片段袁郎对成才的评价.avi 开放封闭接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢 单赢.2010文档讲义视频资料士兵突击片段袁郎最后评价成才.avi,基于积极向上的心智模式,封闭自我的人,求同存异,人的背景、环境和成长过程不同心智模式完全不同世界上没有两个完全一样的人也就没有两种完全相同的看法为什么会发生战争？,基于求同存异的心智模式,要求同存异就要学会交互法则,你想得到别人的赞美就要先学会赞美别人你想得到别人的肯定就要先去肯定被人你想得到别人的喜欢就要学会去喜欢别人你想看到别人的微笑就要先对别人微笑,基于交互法则的心智模式,学会使用四面镜子,做事的结果是我们的一面镜子人际关系是我们的一面镜子我们自己的心情是一面镜子我们看到的世界是一面镜子,思想的吸引力法则不要抱怨你身边的人和事因为你身边的人和事是你的思想吸引来的你的思想越强烈、你的目标越清晰，就越能吸引你想要的东西,反射法则,当你指责别人身上的缺点时你自己的身上往往也有这个缺点因为你对这个缺点很敏感苏东坡与佛印的故事,不要盲目给结论,我们经常会说：不用说了，我都明白了你不说我也知道你肚子里有几根蛔虫我都知道不用讨论，就是这样！这就叫主观臆断、刚愎自用、想当然,在你没有更好的方法之前请不要轻易否定别人,不说消极的话不说抱怨的话不说不利于团结的话不说解决不了问题的话不说无关的话不说别人的坏话不说指责别人的话不说否定别人的话不说挖苦人的话不说贬低别人的话,多说赞美别人的话多说积极的话多说肯定别人的话多说表扬的话多说自我批评的话多说有利于团结的话多说原谅别人的话多说能解决问题的话多说负责任的话,语言的艺术,1、谈论对方感兴趣的话题2、使用友善的方式说话、同理心3、不争论，让对方多说话4、开始时说容易让对方认同的话5、适当时机合适的称呼6、让对方觉得是自己的主意7、激发对方高尚的动机8、建议而不是命令,管理者应该经常说：,家里都好吗？孩子怎么样？父母亲身体都好吗？最近是不是压力很大？出现这样的情况，我作为负责人，是有责任的。你说的很好！你做得很棒！这个事情有另外的解决办法吗？你觉得这样做是不是会更好？我为有你（们）这样的同事感到自豪！把这个事情交给你，我是最放心的。,于丹在论语心得中说：在我们这个社会中，向外看的人太多，向内看的人太少。,向外看找外界的原因和借口抱怨别人和环境指责别人、找别人的毛病要求别人让自己的命运掌握在别人手中,一般的人都习惯于向外寻找幸福，而幸福就藏在每个人的心里,基于内省的心智模式,一般的人都认为是外界的环境在左右我。很少有人意识到是我自己的心灵在左右着我。,基于相信改变自己就可以改变命运的心智模式,人很容易发现别人的问题，却不容易发现自己的问题,向内看主要是修炼自己,你的内心有什么你就会看到什么心中有佛，看到的都是佛,自 我 塑 造 法则,优秀者，自己雕塑自己卓越者，不仅仅自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造,人们都期望改变,人们希望别人改变唯独不希望自己改变期望别人改变，往往就会失望改变自己，就可以改变命运改变能改变的，适应不能改变的亲爱的，门外没有别人，有的是自己。,心智模式的修炼方法,1、学习心智模式的概念、成因和作用2、把镜子转向自己，反省、自我探寻3、倒掉壶中之水，清除成见， 保持空桶的心态 开放自己、接受外界的信息、打开心门 大彻大悟4、换个角度、改变心态、转换语法结构 改变假设或理论5、建立新的思维习惯 用多棱镜看世界，用动态的眼光看问题,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,视频资料音乐朗诵莲花池的故事莲花池的故事(配乐）.ppt视频资料音乐朗诵莲花池的故事纯音乐+-+仙剑问情+-+电子琴伴奏版.mp3bv,处理下属的抱怨,1、让下属把不满说出来2、尽量了解下属的难处3、反复调查、认真分析4、切实可行的办法消除下属的抱怨5、倾听：称赞下属勤于思考；不辩驳；引导下属的思想6、投入感情案例演练：下属觉得收入太低，工作积极性不高。如何说服。,说服下属,1、先通过褒扬满足下属的心理需求2、同理心3、结合自己的经验说服4、先自我批评5、顾全面子，轻松说服案例演练：某职工仪容仪表和劳动纪律有问题，其本人觉得这些没有必要注意，如何说服。,同级之间沟通,1、与同事交流，少说“我”，多说“我们”2、抓重点，不废话3、保持眼神接触4、避免争吵抬杠5、避免干扰性的动作6、有合作意识7、明确责任8、以诚待人、以情动人、以理服人案例演练：外科病历书写不规范，考核办主任如何沟通。,让对方感觉到受重视1、主动打招呼2、礼貌3、指出别人的变化做情感的交流1、餐桌上的交流2、礼物3、活动4、关心对方及其家人（健康、升学、婚丧嫁娶等）5、给足面子6、赞美,建立有效沟通渠道的步骤,1、提高对沟通的认识2、拓宽沟通渠道，丰富沟通方式：座谈、小组讨论、定期汇报、演讲、部门间竞赛、辩论；PPT、电子表格、视频。定期工作会。3、沟通渠道与医院文化建设结合,习惯,信念,态度,心态,人与人之间最大的区别是心智模式,观念,人生最重要的修炼是心智模式的修炼,观念决定一切心态决定命运态度决定结果信念决定人生习惯决定成败,观念的修炼心态的修炼态度的修炼信念的修炼习惯的修炼,五项修炼,.2010文档讲义视频资料华益慰.flv人最难学会的不是方法和技术而是做人和做事的理念与精神有了好的做人和做事的理念与精神要学会做事的方法和技术易如反掌否则,不仅很难学会做事的方法和技术就是学会了也没有用,观念决定一切,（一）观念的修炼,1、人类在宏观世界和微观世界的研究 中都取得了辉煌的成就，唯独对自己的研究还非常粗浅。2、人类对自身躯体的认识比较深入，但对心灵的认识却非常原始。3、人类越来越热衷于追求物质的享受，却忽视了更高级的享受精神的享受4、在物质文明高度发达的今天，必然会出现精神文明滞后的尴尬。,稻盛和夫: 人活着的意义在于不断修炼自己的心灵,渐趋完美。,人是什么？,做人的游戏：每组两个人，由队长安排。全队得星。,做人的体会：,身为人不知何谓人。,应该做一个什么样的人？,有三种人,用自燃物质造就的人用可燃物质造就的人用不燃物质造就的人,毛泽东：纪念白求恩,做一个高尚的人做一个纯粹的人做一个有道德的人做一个脱离低级趣味的人做一个有益于人民的人,大爱造就大医,人是需要修炼的你修炼到什么程度就成功到什么程度如果修炼不足却成功了，摔下来更惨你的心有多大，事业就有多大你的心胸有多宽，道路就有多宽不珍惜已经得到的，就将失去所有的,世界上所有人的成功，首先是做人的成功做事之前要学会做人,世界上少有靠一个人成功的更多的是团队帮助他成功的要学会团队合作,成功者与失败者之间只有一念之差你想成功谁也挡不住 挡住你成功的是你自己 是你的观念，观念是最大的敌人,失败者总在找客观的借口成功者总在找成功的方法,做人的理念,忠诚第一，能力第二（人财、人材、人债、人渣）忠诚是个人品牌的核心，是诚信的基础忠诚才会有责任心、爱心、同情心、热心忠诚才能宽容、感恩做人要积极向上，帮助他人，成就自己做人要有理想、有追求，珍惜生命的价值做人一定要学会反省自己、改变自己,做人的观念,忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二价值第一，利益第二情义第一，竞争第二,医 患 关 系 ：,1. 在我们医院中，患者是最重要的人。2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10. 患者是我们医院的生命源泉。,建立良好的服务观念用心服务，创造感动,什么是用心？什么是感动？为什么要创造感动？什么是服务？是平等的合作关系是关心人，爱护人是良好的沟通过程：语言；非语言；赞美；倾听；重情而非理是细微之处显真情服务是无止境的,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,服务决定效益！,优质服务的表现,1、对患者的问题迅速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4、尽量为每个患者提供个性化的服务。5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出 礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.10、患者能适当地参与服务和管理。 对投诉做出适当的反应。,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后) 10、病人有良好的满意,一对一服务与营销,优质服务是最好的营销老百姓的口碑是最好的广告推销服务不如推销自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个人等于1个家庭1个人等于一片人培养宣传员，利用口碑,医生看病的十步曲,1、打招呼2、让座3、接触4、看人5、问询6、诊断7、协商8、解释9、教育10、告别,天底下没有不好的医院只有不好的管理所有医院的问题，医院里的所有问题首先是管理的问题没有不好的管理，只有不好的理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，发展就不会有突破理念是“道”，其他的都是“术”,医院的发展之“道”是什么？,1、怀着一颗爱心和高度的责任心2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医院要懂得积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成）,医院的管理之“道”：,修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是服务管理的最高等级就是不管不理事业成功的基础是远见+思路+团队+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德（道）,心态决定命运！,任何事物都是一分为二的既有积极的一面，又有消极的一面因此，人的心态也有两种： 积极的心态和消极的心态我们无法改变客观事物，却可以改变心态心态不同，一切就不同；心态变了，事情就变了。秀才的三个梦,（二）心态的修炼,积极的心态,我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容,我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力,我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己,我们要像太阳那样燃烧自己，照亮他人帮助他人，成就自己,阳光心态,The story of Carrot, Egg and coffee 9,Put three pots of water over the fire.先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧 。,In the first pot, put some carrots.然后在第一个锅里，放一些胡萝卜。,In the second pot, put some eggs.在第二个锅里，放一些鸡蛋。,In the third pot, put some coffee beansthat have been grounded into coffee powder.在第三个锅里，放一些已经磨成粉末的咖啡豆。,Boil all three pots for 15 minutes.煮沸15分钟。,Take out what you put in.再来看你放进去的这些东西。,The carrots went in hard. They are now soft.胡萝卜已经不再坚硬，它开始变得柔软。,The eggs went in soft inside. Now they are hard inside.鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。,But the water has the colors and the wonderful smell of coffee.但是那锅水的颜色已经改变并散发出诱人的咖啡香味。,The coffee powder has disappeared.而咖啡豆不见了。,Now think about life.好了，现在我们回到生活中来。,Life is not always easy.生活不总是一帆风顺的。Life is not always comfortable.也不总是风平浪静的。Sometimes life is very hard.有时我们会碰到很多困难。,We work very hard but get few results.经常会我们付出很多但得到的很少。What happens when we face difficulties?那么，当我们遇到困境时，我们会怎样呢？,Things dont happen like we wish.事情不会总向着我们希望的方向发展。People dont treat us like we hope.周围的人群也不总是向我们所希望的一样对待我们。,Now think about the pots.,The boiling water is like the problems of life.这些煮沸的水就像我们在生活中遇到的困境一样。,We can be like the carrots.我们也许像胡萝卜。,We go intough and strong.一开始是坚硬的、强壮的,We come out soft and weak.后来却变得软弱。,We get very tired.We lose hope.We give up.我们丧失了希望，我们选择了放弃？,There is no more fighting spirit.不再有向上的意识，进取的精神？,NO! Dont be like the carrots!不，不要像胡萝卜一样！,We can be like the eggs.我们也许会像鸡蛋一样。,We start with a soft and sensitive heart.一开始有着柔软而敏感的心,We end up very hard and unfeeling inside.在生活的压力下，却逐渐变得强硬而又冷,We hate others.We dont like ourselves.我们不再友好，我们敌对任何人。,We become hard-hearted.,There is no warm feeling, only bitterness.这里不再有温暖，只有苦闷、冷漠、悲愤,Dont be like the eggs!不要像鸡蛋！,We can be like the coffee beans.我们也许像咖啡豆！,The water does not change the coffee powder.沸水没有改变咖啡豆！,The coffee powder changes the water!咖啡豆改变了沸水！,The water has become different because of the coffee powder.沸水因为咖啡豆而变得不一样！See it.看一下！Smell it.闻一下！Drink it.尝一口！The hotter the water, the better the taste.水的温度越高，咖啡的香味就越加醇厚！,We can be like the coffee beans.我们应该像咖啡豆！,We make something good from the difficulties we face.我们转变了困境。,We learn new things.我们有了新的进步！,We make the world around us better.我们使我们周围的世界更加美好！,Be like the coffee bean!向咖啡豆学习！,平衡的心态,得到与失去（舍得）索取与给予吃亏与吃补（吃亏就是吃补，要吃得起亏）大智若愚付出与回报（付出一定有回报）分享与分担创造与享受,负责任的心态,一个成熟的社会成员是一个有社会责任感的人决不推卸责任机遇总是穿着责任的外衣国家兴亡 匹夫有责医院兴亡 有我的一份责任既然难逃责任 还不如主动负责为什么缺乏责任心？为什么习惯于推卸责任？,回零的心态,只要心中还有爱，一切都可以从头再来过去不等于未来及时把自己回复到起点.2010文档讲义视频资料鹰之重生（高清版、清晰版、完整版）最具震撼的视频.flv,空桶的心态,决不骄傲自满、固步自封山外有山，天外有天，楼外有楼，海外有海。活到老，学到老。和尚与空桶的故事：先装大石头，然后，装沙子，最后，装水。石头、沙子、水分别是什么？,石头大事、要事、战略，战略决定成败沙子细节，细节决定成败水水是人力资源，人是黄河之水天上来 水是财富、资源，人只能暂时拥有资源 水是人际关系，君子之交淡如水 水是人的心态，心如止水 上善若水，水是人的心灵修炼,态度决定结果( 敬业精神),有什么样的态度就有什么样的结果对待生活的态度决定声誉的高度对待工作的态度决定成就的高度,对事不能全力以赴对物不知爱护珍惜对人不知感恩换位对己不知修炼克制,对事全力以赴对物爱护珍惜对人感恩换位对己修炼克制,人生的两种态度,（三）态度的修炼,人应该如何活着？,人活着的意义是什么?人应该怎么活着才有意义?你的人生目标是什么?你希望自己成为什么样的人?,安逸与享乐与我无缘，照亮我前进、并不断给我勇气的，是善、美、真除此之外，在我看来都是空虚的。 爱因斯坦,每天都要思考：我究竟为什么而工作？我为谁工作？我应该如何工作？我每天工作的意义是什么？做一颗永远成长的苹果树做一颗永远成长的苹果树.ppt,人应该如何工作？,工作是什么?,工作不是苦役,不是劳动工作不仅仅是维持生存的手段工作是带薪学习工