交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧

交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧,上海思沃金融培训中心朱锐,案例分享 需求满足,第一部分,2018/1/5,3,一、案例分享,您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么,2018/1/5,4,二、如何让客户满意,让客户满意就是让客户-。满意来源于降低-，提高-。,2018/1/5,5,三、客户到银行的需求有哪些,如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？ 两人或小组讨论两分钟得出结果,优质服务 理念先行,第二部分,优质服务的理念,理念一：理念二：理念三：理念四：,关键时刻 服务营销,第三部分,9,2018/1/5,一、什么是服务,服务就是满足别人-的-。,二、服务（Service)的含义,10,三、服务的特性：,无形性 可变性 ,12,2018/1/5,四、关键时刻的理解,客户对公司的真相认知来自与-的接触.在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。,13,2018/1/5,五、优质服务的关键时刻,企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：客户只会记得一个个-,14,2018/1/5,六、服务的本质,服务的本质：服务的关键：服务的价值：,七、服务转营销,2009-2010年度中国金融营销奖,2018/1/5,16,八、服务的经典语录,第一条：第二条：第三条：第四条： 100-1=？ 100+1=？,2018/1/5,17,九、柜面服务的双向沟通及技巧,先处理-，再处理-；理解加宽容，建立同理心。倾听,2018/1/5,18,十、优质服务首问负责制,首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：,服务魅力 细节体现,第四部分,2018/1/5,20,一、微笑的魅力价值与训练,2018/1/5,21,无言的表情会说话,眼神微笑面容,2018/1/5,22,二、仪容的金融行业标准,面部口部体味发部,手部化妆禁忌饰物的佩戴,2018/1/5,23,三、仪表的金融行业标准,服装的搭配领带和丝巾纽扣礼仪鞋袜标准注意事项,2018/1/5,24,四、仪态的金融行业标准,眼神站立行走蹲坐鞠躬手势,2018/1/5,25,主动服务 妙语生财,第五部分,妙语生财,一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、柜面规范服务用语四、常用认同语句五、常用赞美语句,妙语生财,六、常用复述语句七、服务沟通标准句型八、结束时使用的问话九、柜面优质服务流程,角色扮演 现场操练,第六部分,综合运用与现场实务训练,看见客户时接递账单并指示签字礼貌询问和告别办完业务没走时柜台内指示方向客户反复询问时后面的客户咨询问题时客户要取的钱未到期时,客户的话反复听不清 一米线拥堵时客户发牢骚或不耐烦客户反复填错单据客户排错队伍时客户帐户要挂失时发现假币时当有上级部门检查时,总结分享：,竆N筝琧Q_槾俧)CM?鲩?_-唤曽)ekh?骯惵?垣颅cB2?:犽U皊毋葠?.q饀Z_?V?燀本-8fD氾|6V?摑1彊?Z9&蓅聉匷簊癦?籬艂1鵯憳Q?莢?.?V潮乃2?娣賃宅Q唨$HTv?2?瘤!W炷箝裘7豀糏4腪甘?闱詋j?X#辐Q柸w&m岶桎茵Z捰奅蓮您?桟?N離妨b?刋)?_?艜+庱笜侰?魻偂U喅冒-汙阬B徙絕拃g肳?oHG3濳綣甐剀7磦?1籸P?vF?凱泮w7?铪?聨焃騝堌鋷?X流?iQ?镄?s_UR(m彖娷泚T3硎mL1鑃r+Z=?竛姑酄?jB滪9Y擥螣?虭(jg03復?H?b玾n=渐d*菂土?涓吷D:Ba侪?袱紑騿PX夰伽W|N騝嚯碅啎?S#鱇?-鄤?湇B鑀樠?誃D壚?.2珔鑮谣3鑅C0?0p嚯?q梽羳G脤K貳+庱笜侰?魻偂U喅冒-汙阬B徙絕拃g肳?oHG3濳綣甐剀7磦?1籸P?vF?凱泮w7?铪?聨焃騝堌鋷?X流?iQ?镄?s_UR(m彖娷泚T3硎mL1鑃r+Z=?竛姑酄?jB滪