德邦存在的问题和对策.doc

河南商业高等专科学校毕 业 论 文 题目德邦物流存在的问题及对策 学号09030201021班级09物流一班 专业物流管理 系别工商管理 作者姓名 张华伟 完成时间2012-4-30 指导教师梁金萍职称教授德邦物流存在的问题及对策摘 要德邦物流是国家：“AAAAA”级物流企业，是一家第三方的物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2012年4月23日，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网路遍及国内600多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过73万平方米。公司处于急速扩张中，但是伴随着扩张而来的是一系列的问题：内部成本居高不下；现代化设施设备严重短缺；缺乏完整的客户关系管理；发展方式和运输方式单一；人员流动性大。公司的核心价值观中有一条是，长远视角：三十年后成功才算成功，而要实现这样长远发展的目标，使公司不断健康发展下去，就必须在发展中不断的发现这样问题，分析这些问题，处理这些问题，这样才可以使公司长远、健康发展下去。关键词：内部成本，现代化设施设备，客户关系管理，发展方式，运输方式，人员流动性。一、公司在发展中存在的问题：（一）内部成本问题1、办公用品浪费：公司每年都要采购大量的办公用品，公司所有部门的办公用品是由公司采购部统一采购的，但是很多实际情况没有考虑到，很多的用品在下边营业部几乎都不用，而且很多营业部在使用中存在严重的浪费情况，一些用品比如A4白纸，圆珠笔之类的，乱用或者不用，每个月都会造成大量损失。 2、新员工接待费用：很多新员工刚来公司什么都不懂的情况下直接培训，效果不好，成本又高。公司规定各地的领导要到总部把新员工领回其驻地去，有一位领导算了一下，从杭州到上海开车往来总共需要六百到七百元左右，但是往往都是接了一个或者两个新员工，上海到杭州的路费坐火车的话不过六十元加上其他不过一百元左右，这样虽然体现了公司领导的亲和力和人性化，但是确实一种浪费，这里的所有费用都是公司报销的。 3、快递产生的费用：拿浙江这边为例，绍兴到杭州，每个部门每个月因为邮寄发票、部门财务单，报销单之类的，一个月要超过四百元，而很多部门每天都有总部往来的班车，放着自己的班车不用，用快递，公司两千多个网点，可以想象出每年要产生多少快递费用，是数以百万计的。再加上给客户邮寄签收单，本来是由到达部门直接邮寄到客户手中，却还要先邮寄到出发部门中转一下，再到客户手中，中间费用全是公司出，多了一个环节，虽然是流程但确实浪费了。 4、公司网点直营和自买卡车：公司所有的车辆和网点全是自己拥有的，一方面虽有利于对运输过程的控制，但另一方面却需要承担着大量的网点运营费和汽车维护费，而铺设 和购买卡车需要大量的资金，同时，如果企业一旦管理不善，很可能造成网点和车辆尾大不掉，员工消极怠工，形成冗余的官僚体制，增加管理的成本。 5、大量的政策补贴，干部培养费用，无疑会给企业增加很大的负担。而我们知道，德邦的日运输量只有3万吨，营业额不是很高，而员工却又很多，员工的平均工资肯定不会太高，而面对日益增长的物价，必定在一定程度上影响员工的积极性。6、外请车费用：各地营业部为了提高接货效率都是滥用外请车，车费又高，小部门一个月有六七百的外请车费用，而大部门一个月最多可能上万，而公司在各地的车队在最忙的下午却多是闲的无事，因为缺乏有效的沟通机制，造成公司车队在下午闲置居多，资源浪费严重。 （二）现代化设备和设施的缺乏 1、公司总体来说，人工装卸、搬运占绝大多数，除了青岛设立里实验性的分拣设备和传送带的现代化设备，其他地方都没有，总部以及各地分公司中转站，仍是人工装卸车，只有少量的叉车做辅助，当装卸工少时，装车、卸车效率就大大降低了。分拣设备几乎很少应用，PDS扫描仪在各地广泛采用，但是员工平时很少使用，以致常出差错。各地的仓库没有现代化的立体货架，各种货物只能按托盘放置，大大占用了空间。 2、各地营业部除了少量部门有升降叉车，大部分部门没有，既没有尾班车，又无叉车，在装车、卸车中，大件货物只能靠纯人工搬运，既浪费了时间，又降低了效率，也会影响发车时间，降低时效。 （三）客户关系管理德邦在与客户关系上做的还不是很好，主要存在以下几个问题： 1.客户资料不完整 对于客户资料的收集，德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客 户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。2、没有对客户价值进行评估，客户发货后经常不回访或者拜访，往往给客户造成一种不够重视的感觉；而在有可能成为公司客户的潜在客户，陌生来电方面，很多部门不够重视这一块，使很多有需求的客户因为信息不清楚而转发别家物流公司。很多员工都不能够抓住这样的机会，放走客户。 3、缺乏与客户有效沟通 常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系 服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度 有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的 沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户4、对待客户的服务上处理不好，尤其是在时效和客户投诉上处理的不是很好，客户上门不够热情。有时候在客户态度不好时，员工态度也不好，往往使问题更加复杂。（四）发展方式和运输方式单一1、在发展方式上，主营业务过于单一，物流服务不齐全 德邦物流是基于传统运输业发展起来的， 自身的核心业务也是定位在运输的 相关服务上。相关的物流服务完全没有发展起来，从经济学的角度上衡量，这对 企业的投资风险会是“把所有的鸡蛋放在同一个篮子上”的局面，不但不利于分 散风险，也局限了企业自身的发展。 在其他在全国网购大潮的环境下，全国快递业务快速发展，是一个新的蓝海。但是德邦却没有涉足快递业务，着实让人遗憾。2、在运输方式上，德邦物流几乎全部是走的公路运输，虽然是标注卡运，但是如果天气过于恶劣，对运输速度造成很大的影响。同时，国家的高铁快速发展，速度更快和更廉价的运输，国有企业依靠国家发展高铁零担物流，将对德邦造成巨大的打击。德邦虽有空运，确实承包的，但是都是各家航空公司的，没有自己的空运团队，处处受制于人，对于时效保证产生不好的影响。（五）人员流动性比较大 有人统计过的德邦的员工平均年龄是26周岁，而公司倡导也是企业要长青，吸纳大量的大学生，但是在公司每天都有员工离职，有管理者，也有普通员工，流动性比较大，这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生很大影响，对公司文化宣传和品牌宣传都有很大不利的影响，对公司员工的心理和企业整体工作氛围的影响也是不可低估的。二、对以上这些问题的分析以及对策（一）、降低内部成本：内部成本的过高，直接导致就是企业流动资金的减少，严重影响公司其他版块的运作，更会造成各个部门的不良作风，在报销中虚报、滥报风气更是会蔓延，所有这些问题必须要有解决方法。1、公司要继续完善公司的财务管理和对部门的考核机制。财务部要定期对个地区营业部的财务进行检查，包括办公费、快递费、以及各种报销的费用，严格按照流程来办。将各部门的办公费之类的费用全部纳入公司的考核，也就是利润考核，提倡节约，纳入到公司 的流程之内。2、建立起营业部与车队的有效沟通机制，用车部门提前预约，车队放低姿态，建立起良好的兄弟部门之间的合作关系。3、可以尝试加盟的方式。允许网点加盟和外部车辆的加盟，但是要加强管理，这样既可以有效降低成本，又可以快速打开、拓宽中西部市场，对公司的流动资金也可以减轻压力。 4、建立成本作业法。作业成本法作为一种将间接成本和辅助资源更准确地分配到作业、生产过程、产品、服务及顾客中的一种成本计算方法，已被会计界普遍认同。它找到了企业发生的成本与其产品之间的因果联系，是一种科学的产品成本计算方法，为企业的生产经营决策提供了准确的产品成本信息。满足现代物流及物流成本核算和控制的要求，作业成本法的核心可以概括为“作业消耗资源，产品（服务）消耗作业”，资源应该通过资源动因分配给作业形成作业成本，而作业成本应通过作业动因分配给成本核算对象。因此，我们提出将作业成本法应用于企业物流成本的综合控制，构建基于作业成本法的企业物流成本综合控制框架，这样对公司成本的总和控制有更好的作用。（二）广泛采用现代化设备1、在各地物流园的中转仓库引进现代化的立体化仓库建设、提高空间的利用率，减少无效空间的使用；提倡和宣传扫描仪的用处，全面实现人工扫描或者机器扫描，让人工点数的情况逐步消失；将青岛试点的分拣系统推广到全国，逐步在各大城市建立自己的分拣系统，降低人工作业量；引进现代化的传送带系统，减少人工搬运的成本和工作量；增加更加专用化、多样化和实用化的叉车到各大型仓库，替代过多的人工作业；逐步建立自己的自动化系统，将仓库操作逐步互联网化，全面实现半自动化、自动化的操作。2、各地营业网点，部门的车辆要逐步增加尾板，或者升级尾板，减轻外场员工的装车压力，提高装货效率；增购液压叉车到货量大的部门，降低工伤的概率；将PDS扫描仪终端设备配备各地车队的接送货司机，提高接货和送货的质量和效率。（三）提高客户关系管理水平，需从以下几个方面入手： 1.完善客户基本资料 收集客户完整的资料，如名称、地址、联系方法、联系人，联系人喜好等。 对客户资料建立完整的档案，输入系统保存，避免联系错了联系人，或搞错了联系人的名字，这 样不利于企业自身素质的影响。只有完整的客户资料才能帮你更快捷地找到客 户。 2.利用信息分析、对客户价值评估 根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户作出价值判断，对客户 进行分类和维护及评估客户对公司的现在价值与潜在价值。 有利于企业自身挖掘 客户资源，开拓更多的潜在客户。 3.加强和客户的沟通。不管是公司的现有客户还是潜在客户，都要长进行拜访、沟通。在信息化的今天，与客户的沟通不仅局限于语言上的沟通，还有非语言的沟 通习惯等。与客户的有效沟通，比你的分析判断更有价值。只有掌握与客户有效 沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求作出响应，强化客户的感知及满足客 户的需求。让客户快乐及信任才能赢取客户忠诚度。有利于企业自身维持客户资源。4、 对待上门客户要做到 ：积极、热情、主动，不管客户提什么样的问题，作为员工都要微笑回答，遇到客户的投诉问题，要冷静处理，设身处地为客户着想，一定要把服务做到更好。 （四）、现代化的物流发展方式和运输方式是向着综合性、一体化的趋势发展，德邦也必须这样。1、在经营业务上，可以涉足快递行业。网购作为一种新型的购物方式，正在被越来越多的人认同和接受，而无论是C2C还是B2C都需要快递的全程参与，一个网购的成功与否，与快递公司有着直接的关系。德邦作为零担物流公司，拥有众多网点和运输车辆，涉足快递业务快速而有效。加上国家大力整顿快递行业，而德邦在服务方面的优势巨大的，同时德邦又被淘宝唯一推荐，因而涉足快递行业，能为企业带来新的利润增长点，同时反过来又能促进零担业务的发展。而公司都各地的时效大部分是可以满足快递条件的。2、在运输方式上，在继续发展稳定自身卡航运输上，也要逐步涉足铁路运输，近年来，国家一直在铁路提速，高铁发展更是一种机遇，铁路速度比公路更快，受天气影响更小，所以涉足铁路运输队更是来说是挑战，更是机遇，对公司的时效提速更是有大的帮助。逐步拥有自己的空运团队，要像顺丰那样，掌握主动。（五）人员流动、人才流失的分析，以及应对策略危害：人才流失带给企业的危害是比较大的，管理人员的离职，带给企业的是经营理念的中断、团队不稳甚至是管理层的瘫痪，像当年公司内部的大分离，几位高层另起灶炉，给公司造成严重打击。同时，人才流失到同行或竞争对手方面，对企业的危害更是致命性的。核心技术和商业机密尽失，市场被对手所侵占，企业因此在和对手的竞争中失去优势，普通员工的流动对企业文化宣传，品牌效应产生的负面影响极大。对策：1、建立体现人才劳动价值的薪酬制度。福利待遇是大部分员工最关心的问题，所以良好、完善的薪酬制度至关重要。在制定薪酬制度时既要考虑到外部劳动力市场的工资水平，也要考虑到企业内部各个岗位的重要性，同时还要兼顾企业内部个体之间的能力差异。充分的考虑到三个均衡原则，使工资和岗位价值以及业绩水平成正比。 2、营造良好的文化和学习氛围。凡是优秀人才，大多富有进取精神，非常看重学习和成长的机会，非常重视企业内部的文化和人文环境。企业要大力开展企业文化建设，在以强大的价值观凝聚人心的同时，在企业内部营造出良好的文化和学习环境，把人才职业发展前景和专业继续教育作为吸引和留住人才的一项重要措施，采取进行专业知识培训和其他能力培训等各种方式，为优秀人才提供“充电”的机会，让各类人才在企业中如鱼得水，努力实现企业战略目标和人才成长轨迹的有机结合。 3.员工满意度策略 员工满意度策略就是不断提高员工满意度。一般来说影响员工满意度的因素是多方面的,主要包括:(1)对企业形象的满意度;(2)对领导的满意度;(3)对工作回报的满意度;(4)对工作协作的满意度;(5)对工作本身的满意度。员工满意度的高低会决定他们是否离职、消极怠工等,且最终会影响顾客满意度的最大化。因此,将员工满意度评估制度化、长期化,持续不断地寻找、