托业(TOEIC)考试大客户服务手册.doc

-托业（TOEIC）考试大客户服务手册 2013尊敬的客户：感谢您选择托业（TOEIC）上门考试。我们在为您提供优秀产品的同时，还将向您提供全面、及时、周到的服务，全力配合您按照合约与计划，顺利的实施直至完成考试。本服务手册是面向托业（TOEIC）上门考试大客户进行考试服务的指南性文件，将帮助您了解： 托业（TOEIC）上门考试产品介绍 考前、考中、考后等考试服务过程中各环节的实施办法、服务标准和响应时间 需请您注意的相关事项本手册充分反映我们对大客户的重视与承诺，我们的服务目标是：及时、高效、准确的提供考试服务，并全力解决您在此过程中所遇到的问题。目 录一、产品介绍1托业（TOEIC）考试1托业（TOEIC）考试研发机构1谁适合使用托业（TOEIC）考试1托业（TOEIC）考试的应用2附：托业（TOEIC）成绩在企业中的典型应用3二、托业（TOEIC）听读（Listening & Reading）考试介绍及实施4考试介绍4实施流程4考试流程和相关规定5三、托业（TOEIC）说写（Speaking & Writing）考试介绍及实施7考试介绍7实施流程7考试流程和相关规定8四、服务团队和服务范围10附件一：托业考试确认信11附件二：托业纸笔考试考场基本要求13附件三：托业考试考场规则14附件四：托业考试考生签到表15附件五：托业考试重新评分申请表16附件六：托业考试额外成绩单申请表17附件七：托业计算机考试考场基本要求18附件八：托业考试考生信息表20-一、 产品介绍托业（TOEIC）考试TOEIC Test of English for International Communication （国际交流英语测评），是针对母语为非英语的人士在国际工作环境中使用英语交流能力的测评。现在托业（TOEIC）考试已成为世界通行的职场英语能力测评，在全球逾14000家机构中使用，年考试量超过600万人次。托业（TOEIC）考试研发机构TES Educational Testing Service成立于1947年，是世界上主要的教育与测评机构和教育研究领域中的领导者。它拥有许多众所周知的考试项目，例如托福（TOEFL）考试、GMAT、GRE考试等。ETS在1979研发了托业（TOEIC）考试，至今已有超过30年的历史，是目前全球拥有最多考生的英语考试。由于托业（TOEIC）被广泛应用于职业领域，因此被人们称为“职业托福”。谁适合使用托业（TOEIC）考试 跨国公司 企业及各行业机构 政府部门 院校托业（TOEIC）考试的应用 人才招聘：托业（TOEIC）考试能够最大限度地量化应聘人员英语交流能力, 帮助企业有效选拔急需人才，并节约企业30%以上的招聘成本；同时，托业（TOEIC）考试灵活的服务方式，及时、准确、安全的服务质量，为企业的招聘工作提供标准化的实施方案，节省大量的培训费用。 语言培训：托业（TOEIC）考试可有效保证语言培训课程的效果，对学员的学习进展进行量化的评估。作为语言培训评估的外部手段，很多企业按照托业（TOEIC）考试成绩为参加培训的学员量身定做培训课程，并通过托业（TOEIC）考试成绩检查培训效果，对培训机构的课程设置或资质进行评估。很多企业发现，在培训项目中引入托业（TOEIC）考试作为标准，可以激发员工自发学习的热情，变“企业要求我参加培训”为“我要求参加培训”，从而使培训效果更好。 内部诊断：托业（TOEIC）考试强大的“诊断”和“解决方案”功能帮助企业更客观、更全面地了解员工的个体英语交流能力以及企业整体英语水平在国际同行业中的状况。考试结束后，我们可根据客户需求提供托业测评成绩诊断报告，对全体参加考试的人员进行考试总结与能力分析, 作为企业人事、培训等相关部门制定相应人事决策的重要依据。 岗位标准：作为全球职业英语测评首选标准，托业（TOEIC）考试广泛应用于全球9000多家企业、政府机构、大学院校中。其中很多机构利用托业（TOEIC）考试中立、公正、客观、权威的基本特性，在企业内部针对不同岗位、不同职级建立起职业英语标准 托业（TOEIC）分数标准(Benchmark)，在人力资源管理中实行质量化、国际化、标准化的管理模式。附：托业（TOEIC）成绩在企业中的典型应用以下表格仅供参考，应根据实际情况应用。项目目标/目的/时间限制等最低分数重要性作用员工招聘申请经理职位700必须公司可以根据托业成绩建立分数标准或者为每个员工、每个岗位/部门制定相应的托业考试的分数标准，并与员工升迁、加薪等鼓励性政策相结合。申请助理经理职位650必须申请销售职位600必须申请技术职位600必须申请国际客户服务部门700必须招聘刚毕业的大学生600必须内部人力资源管理晋升达经理级别或者更高级别700必须对英语要求比较高的部门比如国际商务的员工750必须要晋升和加薪的中等水平员工650必须技术培训参加使用英语开展的培训的最低分数685必须帮助决定员工是否有足够的英语能力接受使用英语开展的培训海外任务海外派遣730必须托业成绩能够反映出员工在说英语的国家是否能够工作和交流。作为代表团负责人在海外开展业务785必须去国外参加会议/讨论/贸易展览700必须长期在国外工作生活760必须金融部门高级金融员工785必须阅读分数不低于420中级金融员工710必须阅读分数不低于380初级会计600必须阅读分数不低于330-二、托业（TOEIC）听读考试介绍及实施考试介绍托业（TOEIC）听读考试是为母语为非英语的考生提供的纸笔考试，旨在测试考生在工作场所的英语听读能力。考试结构：项 目说 明考试名称托业听读考试（Listening & Reading）考试模式纸笔考试、计算机化考试考试内容听力、阅读两部分考试题量听力100道题，阅读100道题考试时长纸笔考：答题卡信息填指导约30分钟，托业（TOEIC）考试分成两个单元：第一单元是听力考试约45分钟，第二单元是阅读考试75分钟，总计约150分钟，整个考试过程不安排休息时间；计算机化考试：听力考试前，有10分钟的考试准备时间，系统自动计时。第一单元是听力，由4部分组成，大约需要45分钟；第二单元是阅读，由3部分组成，需要75分钟，系统自动计时，整场考试中间不安排休息时间，考试结束前，不可提前离开考场。考试满分听力495分，阅读495分，满分990分考试实施：在线申请考试等待确认考试 服务考生报名缴费等待确认报名结束查收服务确认信 实施考试 在线查询电子成绩签收纸质成绩报告单考试流程和相关规定流程流程描述响应时间负责人注意事项在线申请考试企业联系人通过IP考试企业用户考务管理入口登陆/ipent/提交考试申请考试日期前一周提交企业联系人托业（TOEIC）公开考试前后三个工作日不接受企业上门考试申请。托业（TOEIC）公开考试时间见托业官网/ 公开考试时间表沟通考试相关细节考务经理通过邮件、电话等方式与企业联系人沟通考试所有细节（包括：考试时间、地点、语音设备、考试人数及协助人员等所有相关信息）并确认考试服务收到考试申请后一个工作日考务经理考生报名缴费企业联系人通过IP考试企业用户考务管理入口登陆/ipent/报名、缴费考生通过IP考生用户考试服务入口登陆/ipcan/Home/Login报名、缴费考试服务确认后企业联系人、考生查收服务确认信1、 考务经理确认报名结束2、 企业联系人查收系统发出的考试服务确认信（附件一）3、 考官通过电话最终确认异动情况和行程安排1、 考试日期前两个工作日2、 考试日期前两个工作日3、 考试日期前一个工作日考务经理、企业联系人、考官1、 考场须符合托业纸笔考试考场基本要求（见附件二）2、 企业联系人须通知考生：a) 考试时间和地点b) 须携带有效证件、2B铅笔和橡皮c) 要求考生需遵守托业考试考场规则（见附件三）实施考试1、 考官提前到达考场，布置考场环境、调试语音设备2、 严格按照托业（TOEIC）考试监考要求和执行标准实施考试，企业联系人需负责配合考官维持考场秩序和纪律3、 考生须携带有效证件参加考试，考官负责按照考生名单检查考生的证件 4、 考生须按考官指定方式入座并签到，托业考试考生签到表（见附件四）所有考生须提前三十分钟到达指定考试场地企业联系人、考官考试注意事项：1、 对没有携带证件、或所携带证件不符合要求的考生，考官有权拒绝其参加考试2、 考试全程完全关闭手机、掌上电脑等所有电子设备3、 考试语音指导使用中文，对中文理解有困难的考生给予简单英语解释4、 听力考试开始后不能入场，不能提前交卷5、 发现作弊或其它违规现象，严格按照托业考试相关规定处理直至取消成绩，并将处理结果报送给企业联系人流程流程描述响应时间负责人注意事项电子成绩发布考试结束后进行成绩处理并在内部审核，成绩审核通过后企业联系人可以通过IP考试企业用户考务管理平台查询成绩考试结束后一周内发出成绩处理专员、企业联系人如果企业联系人将成绩发布给考生，考生可以通过IP考生用户考试服务平台查询成绩签收纸质成绩报告单成绩单处理专员安排纸质成绩单打印并在内部审核，审核通过后由成绩单处理专员寄送纸质成绩单考试结束后两周内寄送成绩单处理专员1、 客户的收寄地址只限于中国大陆境内2、 如果客户要求将纸质成绩单发送到任何境外地区，托业中国管理中心将使用DHL方式，并收取DHL邮寄费 申请重新评分企业联系人通过邮件、传真等方式向考务经理提交托业考试重新评分申请表（见附件五）考试结束六个月内提交申请，收到申请并确认到款后两周内提供重新评分结果企业联系人、考务经理1、 重新评分的费用为人民币40元/科次2、 费用缴纳方法：银行转账a) 公司名称：全美测评软件系统（北京）有限公司b) 开户银行：中信银行北京分行中粮广场支行c) 银行账号：7112610182400011134托业考试重新评分申请表务必填写付款单号码3、 企业联系人将付款单底单提供给考务经理4、 如重新评定的分数与原分数相同，重新评分的费用将不退还；如果有区别，将退还重新评分费申请额外成绩单企业联系人通过邮件、传真等方式向考务经理提交托业考试额外成绩单申请表（见附件六）考试结束两年内提交申请，收到申请并确认到款后两周内寄送成绩单企业联系人、考务经理1、 额外成绩单的费用为人民币40元/份2、 费用缴纳方法同重新评分申请3、 托业考试额外成绩单申请表务必填写付款单号码4、 企业联系人将付款单底单提供给考务经理5、 客户的收寄地址只限于中国大陆境内6、 如果客户要求将纸质成绩单发送到任何境外地区，TOEIC中国管理中心将使用DHL方式，并收取DHL邮寄费三、托业（TOEIC）说写考试介绍及实施考试介绍托业（TOEIC）说写考试是为母语为非英语的考生提供的计算机化考试，旨在测试考生在工作场所的英语说写能力。项 目说 明考试名称托业说写考试（Speaking & Writing）考试模式计算机考试考试内容口语、写作两部分考试题量口语11道题，写作8道题考试时长考试介绍及耳麦调试时间约10分钟，口语考试约20分钟，写作考试约60分钟，总计约90分钟，整个考试过程不安排休息时间考试满分口语200分，写作200分，满分400分考试最高级口语8级，写作9级其他考试结果Pronunciation（发音）1-3级，Intonation & Stress（语调与重音）1-3级考试结构：实施流程：在线申请考试等待确认考试 服务确认考试场地考生报名缴费等待确认报名结束查收服务确认信 实施考试签收纸质成绩报告单成绩处理接收电子成绩考试流程和相关规定流程流程描述响应时间负责人注意事项在线申请考试企业联系人通过IP考试企业用户考务管理入口登陆/ipent/提交考试申请提前四周提交企业联系人沟通考试相关细节考务经理通过邮件、电话等方式与企业联系人沟通考试所有细节（包括：考试时间、地点、考试人数及协助人员等所有相关信息）并确认考试服务收到考试申请后一个工作日考务经理确认考场双方协商确认考试场地提前至少一周确认考试场地企业联系人、考务经理考场须符合托业计算机考试考场基本要求（见附件七）考生报名缴费企业联系人通过IP考试企业用户考务管理入口登陆/ipent/报名、缴费考生通过IP考生用户考试服务入口登陆/ipcan/Home/Login报名、缴费考试服务确认后企业联系人、考生企业联系人于考前两周提交完整的托业考试考生信息表（见附件八）查收服务确认信1、 考务经理确认报名结束2、 考官通过电话最终确认异动情况和行程安排1、考试日期前两周2、考试日期前一个工作日考务经理、企业联系人、考官企业联系人通知考生：a) 考试时间和地点b) 除携带有效证件外不可以携带其他物品，包括但不限于草稿纸、笔等实施考试1、 考官须严格按照监考要求实施监考，企业联系人需负责配合监考维持考场秩序和纪律2、 考官负责按照考生名单检查考生的证件。考生须携带有效证件参加考试3、 考生入场时须按照考官指定方式入座，并在托业考试考生签到表上签到所有考生须提前三十分钟到达指定考试场地企业联系人、考官考试注意事项：1、 对没有携带证件、或所携带证件不符合要求的考生， 考官有权拒绝其参加考试2、 考试全程完全关闭手机、掌上电脑等所有电子设备3、 考试开始后不能入场，不能提前交卷4、 发现作弊或其它违规现象，严格按照托业考试相关规定处理直至取消成绩，并将处理结果报送给企业联系人流程流程描述响应时间负责人注意事项处理成绩ETS派遣专家在美国完成成绩处理工作考后三周完成ETS电子成绩发布收到ETS判分结果后由成绩处理专员通过邮件形式向企业联系人发布电子成绩单考后四周发布成绩处理专员电子成绩单内容包括：1、 考生姓名、证件号码2、 口语成绩、发音等级、语调与重音等级、写作成绩和总分签收纸质成绩报告单成绩单处理专员安排纸质成绩单打印并在内部审核，审核通过后由成绩单处理专员寄送纸质成绩单考后四周成绩单处理专员1、 客户的收寄地址只限于中国大陆境内2、 如果客户要求将成绩发送到任何境外地区，TOEIC中国管理中心将使用DHL方式，并收取DHL邮寄费申请额外成绩单企业联系人通过邮件、传真等方式向考务经理提交托业考试额外成绩单申请表考试结束两年内提交申请，收到申请并确认到款后两内寄送成绩单企业联系人、考务经理1、 额外成绩单的费用为人民币40元/份2、 费用缴纳方法同听读考试重新评分申请3、 托业考试额外成绩单申请表务必填写付款单号码4、 企业联系人将付款单底单提供给考务经理5、 客户的收寄地址只限于中国大陆境内6、 如果客户要求将纸质成绩单发送到任何境外地区，TOEIC中国管理中心将使用DHL方式，并收取DHL邮寄费四、服务团队和服务范围 资深的考务经理团队：我们对大客户实行一对一垂直咨询服务，每个大客户都将会配备专门的考务经理负责全程跟进实施，监督服务质量，接收、处理投诉建议，并跟进、反馈。 专业的考官团队：我们在北京、上海、广州、成都等地都拥有考官团队，他们都经过严格的培训，拥有良好的职业规范、优秀的个人素质和丰富的监考经验。每天，他们都在全国各地实施考试任务。 严谨的成绩处理团队：我们拥有专门的成绩处理团队，主要负责电子成绩单和纸质成绩报告单的处理、审核和发布工作。附件一：托业考试确认信Confirmation letter for TOEIC In-House Testing ServiceThank you for choosing TOEIC test. Your TOEIC In-House Testing Service application has been handled and confirmed. Please refer to the following information, which is very important to your TOEIC test:客户信息 Client Information客户名称 Client Name联系人 Contact person电话 Tel.考试信息 Testing Information考试日期 Test Date考生入场时间Check-in Time参加考试人数 Quantity of test takers语音设备及介质（听力部分） Audio equipment and medium for Listening Secion语音设备提供者 Audio equipment Provider考点位置&考场房间号 Testing Site & Room Location考场数量 Quantity of Testing Room考生注意事项 Matters needing attention by Test Takers1.请考生携带有效证件（身份证，护照，军官证，台湾居民往来大陆通行证，香港居民身份证，澳门居民身份证），其他证件一律无效；没有携带上述证件之一的考生不允许入场；One valid official identification (National ID or Passport) must be brought with you. Valid ID must be current (Not expired);Driver License is NOT accepted in China. No test taker will be admitted without Official Identification. 2.考试过程中，请将手机、掌上电脑等电子设备彻底关闭；Cellphone, PDA and any electronic equipments must be switched OFF;3.2B铅笔 Mid-black pencils（L&R Only）4.橡皮 Eraser（L&R Only）考场管理 Testing Administration考场管理员（ATA提供）Test Supervisor ( from ATA)Tel:现场支持（客户提供）Support from Client（请注意：从入场开始到考试结束，至少需要一位客户安排的现场支持人员在场，考试过程中发生的异常情况需要得到现场支持人员的确认；如果现场没有支持人员确认，则任何异常情况的处理结果以ATA考场管理员的考场报告为准。Attention: at least one person from the client must be on-site, from test admission till the end, whose confirmation is needed in case of exceptions happening during the test. Otherwise, test site report from ATA test supervisor will be taken as the only reference to deal with any test exception.）布置考场时间 Testing Room Set upATA 提供考试资料 Materials offered by ATA考试卷，答题纸，布置考点考场物品， Test books; Answer Shests; Site & Room setting up materials需要客户提供物品 Materials prepared by Client一块黑板/白板，一块钟表 A Blackboard; A clock成绩 Scores在线的成绩列表 Score roster1) Time: 考试结束后1周内 (标准时间为考试结束后一周内 will be e-mailed to the client within 1 week after the test）打印的成绩报告 Score reports1) Time: 考试结束后2周内 (标准时间为考试结束后两周内 will be mailed to the client within 2 weeks after the test） 2) Name, phone number and mailing address，收件人： ，电话： ，地址： Wish you great success on TOEIC Test and thank you for your cooperation with us! We are looking forward to further cooperation!ATA附件二：托业纸笔考试考场基本要求托业纸笔考试考场基本要求一个标准的托业纸笔考试考场必须符合下列场地、设施和人员的要求:一、 考点场地要求 1. 考场所在位置应不受噪音的干扰，例如建筑施工，舞会，运动会，摩托车，巴士或其他交通的噪音。2. 考点尽可能按国际残疾人服务标准并根据中华人民共和国的标准为残疾人提供服务。作为最低要求，场址必须便于轮椅进入。3. 考点周围和内部允许张贴各种标志，指引考生到达考点和各考场。4. 考点内的每个楼层应配有卫生间并标有方向指示牌。二、 考场设施要求：1. 考场的温度应适合考生答题，应提供可调节的冷暖设施2. 考场光线必须充足，不能对书写平面造成阴影或强烈反光。3. 考场内座位的摆放要保证所有的考生面向同一个方向，座位之间的间隔至少为1.5mx1.5m，监考人员能无障碍地到达每个考生的座位。4. 考试使用的椅子应是适合成年人使用的有靠背的座椅，没有靠背的长条凳或板凳不能使用。5. 考试使用的桌面应硬质、平整、光滑。如果要使用带桌面的座椅，则要求桌面的最小书写面积为30cm x 40cm。6. 每个考场必须配有一个时钟，挂在考场的前方。7. 每个考场的前方需要有一块足够大的黑板或白板。8. 考场配有高保真放音系统或高音质的录音机，每个考试房间需要设有不同方向的喇叭或其它放音设备，以满足所有考生能平等清楚地听到考试内容。要求喇叭或其它放音设备的音质清晰，没有任何杂音，数量和位置的要求将根据考场容量的不同而不同，具体要求如下： 1. 30个考位容量的考场，要求至少在考场前、后各有一个喇叭或其它放音器材，并均匀放置。2. 45个考位容量的考场，要求至少在考场的前、中、后部各有一个喇叭或其它放音器材，并均匀放置。3. 60个考位容量的考场，要求至少在考场的前，前中、后中、后部各有一个喇叭或其它放音器材，并均匀放置。三、 考务管理人员要求：1TOEIC中国管理中心（ATA公司）将派至少一位主考官，管理整个考试过程。2相关考点按照下列要求提供考务助理协助考试管理： a) 每六十(60)名考生配备一名考务助理；每个考场应设一名主考官。b) 考务人员必须是工作认真，作风正派，能听从考点负责人员的指挥。c) 考试管理员能使用普通话交流并具备基本的英文交流能力。附件三：托业考试考场规则考场规则1. 考生在考试前30分钟开始入场，迟到的考生不允许进入考场考试。2. 考生须在入场时出示有效证件（身份证、护照、军官证及台胞证），考生若没有携带有效证件将不允许进入考场，持假证件者和在考试过程中发现替考的考生在两年内禁止参加托业考试。3. 考生进入考场后将有效证件放于桌面上方，以便考场管理员检查。除证件、铅笔、橡皮外，所有其他个人物品，应放置在考场指定位置。4. 考生不能将贵重物品带到考场，考场对考生考试期间丢失的个人物品不承担任何责任。5. 考生在进入考场前，必须关闭手机等电子设备，在整个考试过程中，手机等电子设备不允许打开或使用。6. 对在考试过程中被发现有抄袭、互换答题卡、传纸条、互换座位等作弊行为的考生我们保留进一步调查和处理直至取消其考试成绩的权利；对于在考试结束后发现的作弊行为或重大作弊嫌疑，我们有权对相关考生进行调查，并暂停发布其成绩或取消已发布的成绩，直至调查完毕，考生应对此予以配合。7. 对于考试过程中出现的任何异常情况，考场管理员都将按照托业中国管理中心的规定提供现场解决方案。如果考生对解决方案有异议，需要在方案实施之前提出；否则，将被视为接受方案并承担该解决方案所带来的结果；考生接受现场解决方案后，对该事故及现场解决方案的投诉无效。8. 在正式考试开始前，对于无法确认其身份信息的考生，我们有权对考生进行考前拍照并保留进一步调查处理的权利。9. 有下列行为的考生按照托业中国管理中心的规定，将被直接取消考试资格：9.1 考试开始后，迟到的考生；9.2 有替考和被替考行为的考生；9.3 在入场过程中发现证件与本人不符的考生；9.4 无论是否对考试造成影响，在考试过程中被发现使用手机等电子设备或手机等电子设备没有关闭的考生；9.5 在考场内交谈、喧哗或制造明显噪音，干扰其他考生考试，经管理员一次警告后，没有停止言行的考生；9.6 被发现以任何方式将考试内容带出考场的考生。此行为将被追究法律责任并两年内禁止参加托业考试；9.7 在宣布考试结束前，提前离开考场的考生；9.8 在宣布考试结束后，继续做答的考生。10. 七日内同一考生不能连续报考托业同一科目IP考试。11. 考场管理员应严格遵照托业中国管理中心对于托业考试的考场规则进行管理和监考。违反规定、包庇或协助作弊的考场管理员将被终止监考权直至被取消托业考试考场管理员资格。任何人都有权利和义务维护托业考试的公正性，欢迎举报一切违反考场规则的行为。-附件四：托业考试考生签到表考生签到表(Test Takers Name List)考试服务名称：考场地址： 序号准考证号姓名企业名称证件号码考生签字（NO.）(AdmissionId #)（Name）（Company）(IDE #)(Signature)10420201308400112042020130840030304202013084001040420201308400335042020130840018604202013084002770420201308400408042020130840006904202013084000310042020130840036附件五：托业考试重新评分申请表TOEIC Test Rescoring Application Form姓名Name姓氏Last Name名字First Name证件号码Identification Number生日Date of Birth(mm/dd/yy)考试日期Test Date(mm/dd/yy)考试城市Test City注册号码：Registration Number:是否已经缴纳重新评分申请费?Have you paid the rescoring application fee?是yes （ ）否 no （ ）如果已经付费，请提供付款单号码Please fill the payment number if yes申请重新评分的考试内容及其原始成绩Section(s) to be rescored and the original score1听力部分Section I (Listening)原始成绩：2阅读部分Section II (Reading)原始成绩：3全部内容All Sections原始成绩：Reason for Rescoring申请重新评分的原因有效联系电话Valid Contact Phone Number:附件六：托业考试额外成绩单申请表Application For More TOEIC Institutional Score Report姓名Name姓氏Last Name名字First Name证件号码Identification Number生日Date of Birth(mm/dd/yy)考试日期Test Date(mm/dd/yy)考试城市Test City注册号码：Registration Number:是否已经缴纳额外成绩单申请费?Have you paid the more cert. Application fee?是yes （ ）否 no （ ）如果已经付费，请提供付款单号码Please fill the payment number if yes申请数量Rregistration quantity 有效联系电话Valid contact phone number:有效邮寄地址(包括邮编)：Valid Mailing Address（Post Code included）Reason for applications申请额外成绩单