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市场部工作标准操作程序 起草人职务签名日期 陈志远市场总监 审核人职务签名日期运营总监批准人职务签名日期总经理发布日期生效日期适用部门市场部一雅国际医疗整形 市场部工作标准操作程序 0 / 9 市场部工作标准操作程序1 范围和目的1.1 适用范围市场部所有员工。1.2 发放范围市场部、美学设计科、财务部、整形科、皮肤科、美容部、人事行政部、客服部、企划部。1.3 目的为了规范市场部人员岗位职责，提高服务标准，提升顾客满意度，维护客情关系，促进医院引流大客户，故对市场部工作制度和人员岗位职责做标准规定。2 定义无3 职责本程序的主责部门为市场部，负责本文件的编制和修改，并监督本文件执行。本程序的次责部门为美学设计科、财务部、整形科、皮肤科、客服部、人事行政部有权提出对文件进行修订和增补。4 内容4.1 岗位培训标准流程4.1.1部门新员工要求第一节 ：组织文化教育（1） 让员工了解企业的经营理念与方针、发展计划及战略目标，并使其通过这些具体内容明确自己的责任感与使命感。（2） 培养新老员工间的亲切感，加强团结协作精神的教育。 （3） 说明作为本部门员工应注意的事项，如：工作态度、仪容仪表、精神面貌等。（4） 组织联谊活动，以增强其对集体团队意识的认识。第二节： 业务能力培训 （1） 消除员工的畏惧心理是业务能力培训的重点，使其对工作产生兴趣；在待人接物方面，使其明确作为企业的一员，需遵守哪些行为准则，包括汇报工作、联络事务、谈话方式、待人态度等方面，使其遇到问题时不必考虑，即可自觉地按照行为准则办事。第3节 ：表达能力的训练 （1） 常采用询问员工对当天学习内容的看法，或指定题目，要求新员工发表感想或采用三分钟即兴演讲等方法。但不管采取何种方式，培训人员最好均要对新员工表达能力训练中存在的问题逐一进行点评。第4节 ：对企业传统及员工要求的了解（1） 要求员工在了解企业发展史的基础上，再作深入思考，记录并提出问题，培训人员负责对这些记录进行收集、整理，并对典型的问题给出明确、系统化的解释。 （2） 要求员工以“你期望成为什么样的员工”为题，进行分组讨论，企业负责人对各组的讨论结果进行评论，并说明本企业所期望的员工形象。 （3） 培训过程中，企业负责人的作用不可忽视。因此，必须事前先对材料进行整理，讨论中应引导新员工积极发言，争取多谈些想法，以便使评论更具针对性。第五节：心理素质的训练： （1）针对首次踏上工作岗位的新员工，应尽力消除他们心理上的失落及畏惧，帮助其客观地面对环境的变化，用心的标准来安排生活，使其处理好理想与现实的关系，重新调整自己的人生目标。再次培训中可采用自由讨论的方式，让新员工畅所欲言，抒发内心感受，然后在此基础上统一他们的认识。第六节：个人行为的训练： （1）对新员工个人行为的训练主要包括：有计划地使用家庭日常开支和亲戚朋友间的人际交往开支，并进行一定的储蓄。此外，作为企业的一名新员工，应格外注重并努力维护个人及公司的社会信用。第七节：人际关系的训练： （1）教育新员工在上班时注意处理与上下级、同事及公司客户间的关系，注意谦语的使用。牢固树立感激客户、感激领导及同事的习惯，以长期赢得人们的信任。第八节：实战技能训练（1）在新员工到来之前，必须明确培养新员工岗位实际的工作步骤、方法。例如，首先干什么、然后做什么、之后怎样进行、每时期进行什么教育、以什么问题为重点等，事先均应计划得清清楚楚。（2） 在新员工进入工作岗位前，要请资深员工做示范，并解答新员工的疑问，随即再让其实践演练。一旦取得成果，应立即给予表扬。针对不足之处，则应予以指出并要求其改正。在新员工刚开始工作的时候，就要把最好的方法传授给他们，帮助他们树立信心，使其快速进入工作状态。（3） 教育新员工养成随时汇报工作、与上级联络、与同事沟通的习惯。（4） 注意培训员工正确的工作方法，先求质量后求数量。企业培养新员工操作能力的基本原则为“一 正确、二 速度、三 提高”。（5） 使新员工了解工作的严格性，不误解执行上级的意图。第9节 ：培养新员工的时间观念遵守时间，包括：上班时间、会议时间、同外公司人员约定的时间等，这是新员工教育的重要内容之一。原则上，新员工上班必须按照公司所规定的时间早到五分钟左右。当心情平定后，开始工作前，应先检视、确认当天的工作安排，特别是确认好有关会议、来院顾客、回访顾客或与合作商的联络等事宜，绝不能忘记约定的时间。而下班时，应做好如下事项：（1） 整理工作现场。 （2） 将重要文件或工具放在规定的保管处。 （3） 明确第二天的工作任务。 （4） 如果第二天要短暂外出，应先向主管报告，并在明显处写明要去的地方。 （5） 最后一个离开办公室或工作现场的人，需依据检查一览表，对电灯、电源、门窗、各种机械的电源、钥匙等检查后方可离开。4.1.2市场拓店培训流程1）市场开发岗位培训知识根据市场开发拓店职责规定设立岗位工作要求，主要培训内容有：1、 渠道美容院拜访准备工作：（包含：企业宣传手册、项目宣传手册、企业宣传视频、工作服装整齐、个人名片、合作合同、样板合作店家的案例资料）。2、 上门拜访区域计划：拜访完成时间，目标数量，成功签约任务，拜访洽谈项目内容。3、 到店洽谈流程：怎样打招呼？怎样介绍自己的团队？怎样介绍自己的医院？怎样介绍本次拜访的目的？4、 了解店家合作意向：了解店家经营项目？了解店家医美合作历史？了解店家目前经营困境？提问店家合作需求？了解店家客户消费群体？提问店家考虑犹豫的原因？怎样要求店家提供联系方式？预约下次拜访时间？铺垫下次拜访要洽谈的内容？5、 制定二次拜访的计划，制定拜访洽谈的方案，制定签约或活动推广的条件。6、 汇报每个拜访洽谈店家工作内容，统计工作完成进度，提出市场解决方案。7、实战演练开发技巧培训4.1.3市场维护岗位培训知识根据市场专员职责规定设立岗位工作要求，主要培训内容有：1、 院内每个项目的术前、术中、术后专业知识培训，院内项目的收费标准培训2、 院内项目能达到的效果评估培训，五官面相学培训3、 自体脂肪管理学培训，预防疾病抗衰老健康知识培训4、 医生专家包装介绍方法培训5、 咨询设计师塑造培训6、 下店服务流程培训7、 回访客户话术技巧及开发技巧培训8、 客户来院接待服务流程培训9、 工作总结、工作计划、工作汇报培训10、 客户资源分类管理，分类邀约方法培训11、 根据渠道店家提供的顾客信息制定下店咨询、服务、培训计划13、实战演练咨询技巧培训4.1.4市场推广岗位培训知识根据市场推广职责规定设立岗位工作要求，主要培训内容有：1、 企业品牌的核心价值及企业精神文化培训2、 企业创史人的历程及个人魅力培训3、 院内项目的宣传推广方式培训4、 消费者的心里需求及市场推广目标群体培训5、 广告宣传的目的及要求培训6、 投放推广物料的标准培训7、 会销模式的启动流程及推广方法培训8、 市场推广信息回馈及调研数据统计培训9、 实战演练推广技巧培训4.1.5市场咨询岗位培训知识根据市场专员职责规定设立岗位工作要求，主要培训内容有：1、 院内每个项目的术前、术中、术后专业知识培训，院内项目的收费标准培训2、 院内项目能达到的效果评估培训，五官面相学培训3、 自体脂肪管理学培训，预防疾病抗衰老健康知识培训4、 医生专家包装介绍方法培训5、 咨询设计师塑造培训6、 终端顾客咨询销售下单技能培训7、 回访客户话术技巧及开发技巧培训8、 客户来院接待服务流程培训9、 工作总结、工作计划、工作汇报培训10、 客户资源分类管理，分类邀约方法培训11、 通过市场开发和市场推广人员提供的渠道店家信息制定下店咨询、服务、培训计划12、 实战演练咨询技巧培训4.2 合作商家调研标准4.2.1 统计需要调研的合作店家，规划调研计划4.2.2 确定拜访目的，进行电话回访预约下店时间4.2.3确定拜访时间，拟定下店行程，提交出差申请4.2.4 准备下店拜访所需物料，再次与店家沟通到店时间4.2.5到店准备调查工作，参访合作店家近期合作遇到的问题4.2.6 针对合作店家提出的问题，逐一记录并提出解决方案4.2.7了解合作店家客户的来院信息，拓客的方法，需要的协助方案4.2.8培养店家的合作愿景，提供长期合作开发的利益链条，建立合作信心4.2.9了解市场开发、市场咨询、市场推广下店服务方式及工作态度4.2.10预约下次回访的时间，和回访的计划，确定下次店家来院的见面接待4.3市场渠道培训流程4.3.1店内培训新签约店由市场专员进行店内培训，主要培训内容：1、 企业品牌的核心价值及企业精神文化培训2、 企业创史人的历程及个人魅力培训3、 院内合作6S项目培训（包含项目专业、项目精髓、案例展示）4、 医生专家包装培训5、 消费者的心里需求及各项目目标群体培训6、 美容师列出目标顾客制定铺垫计划（分析意向需求，制定铺垫话术及预成交时间和金额）7、铺垫跟进4.3.2企业培训根据培训内容进行分类，制定培训主题，定期组织培训专题会议，渠道店统一参加1、 培训内容分类：企业品牌培训（企业品牌的核心价值及企业精神文化、企业创史人的历程及个人