加强网建建设 帮客户“扮靓”零售终端.doc

加强网建建设 帮客户“扮靓”零售终端随着营销网建工作的深入推进，做好终端建设，有效提升终端的经营能力和水平，成为我们当前面临的一项重要的任务。对零售客户而言，为商逐利，提高盈利水平是零售客户最直接的生存和发展之本，良好的终端形象有利于提高客户的经营利润，所以终端建设成为当前卷烟零售客户最根本的服务需求。对商业企业而言，加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系。如何更好的开展零售终端建设，首先应该立足于本身的市场现状，通过分析、总结，有针对性地开展工作，才能达到事半功倍的效果。在去年“精品线路”创建活动的基础上，积极分析片区客户的实际情况，把终端形象建设进一步延伸和扩展。下面通过一些事例来介绍一下我们在终端建设上所采取的措施。加强培训力度 建设高水平营销队伍兰山区局（营销部）领导班子深切的意识到，如果营销队伍的素质得不到提高，加强零售终端建设只能是空谈。为此，兰山区局（营销部）高度重视提高客户经理队伍整体素质，紧紧围绕指导客户经营、预测市场需求、培育卷烟品牌、引导消费等工作，加大了对客户经理的培训力度，切实提高其服务客户的能力和水平。 兰山区局（营销部）每月都会制定月度培训计划，通过“请进来”和“走出去”相结合的方式，做到每月培训不少于15学时，月末组织客户经理进行考试，以考促学，同时在提高客户经理理论水平的基础上，兰山区局（营销部）还选定部分精品线路，组织客户经理进行现场学习，促使他们尽快把学到的理论知识应用到实际工作中。 在09年12月中旬召开的全区卷烟销售明星终端、精品终端零售客户表彰会上，兰山区的客户黄立德被授予“精品终端”荣誉称号。他深有感触地说：“能评上卷烟零售精品终端是俺们的荣誉。在以前的评选中，俺这个零售店店因为重点品牌卷烟销量偏低没能被评上。以后俺一定在客户经理的帮助下，规范经营、诚信经营，力争在销量上有所突破，争取下一次能评上卷烟零售明星终端。”培训对提高我们的服务能力和水平有重要作用。面对行业改革和发展的新形势，客户经理应积极参加营销培训。只有这样，才能进一步拓宽视野，不断提高工作水平，更好地为零售客户服务。”荣获“山东省优秀客户经理”称号的刘西彩说，他通过参加岗前培训、业务技能培训等，大大提高了自身服务客户的能力和水平。 在加强营销队伍培训的同时，兰山区局（营销部）还分批次组织零售客户开展了店面形象设计、品牌培育、导购能力培训，为加强零售终端建设打下了坚实的基础。优化服务手段 提供优质高效的服务今年2月17日，春节过后上班的第一天，兰山区局（营销部）客户经理朱瑞超按照计划去城乡结合部的东方超市走访。一见朱瑞超，店主刘女士就高兴地迎上前来：“小朱，多亏了你精心指导我订烟，春节期间我的烟卖得可好了。” 朱瑞超详细询问了春节期间的销售情况，分析了节后的卷烟投放政策和品牌变化情况，并帮刘女士科学设定了卷烟库存。 朱瑞超告诉我“本着分类指导、整体推进、全面提升的原则，我们兰山区局（营销部）将零售客户划分为一般、重点和核心客户三个层次。针对不同类型的零售客户，提供个性化的订单制作、经营指导、品牌培育、信息支持、法律咨询等服务，不断优化服务手段，深化客户关系管理。东方超市属于核心客户，我每周都会走访一次。” 客户经理帮助零售客户整理柜台，零售客户会露出高兴的笑；在卷烟经营上为零售客户出主意、想办法，提高其赢利水平，零售客户会露出感动的笑；为零售客户提供超值服务，则会让他们感到更加温暖，露出更多的笑容。“干好分内分外事，赢得零售客户心，通过提供更多的超值服务，让零售客户发自内心地笑起来，是我们追求的目标。”客户经理刘浩说。刘浩在今年春节过后的一次走访中听说了这样一件事。由于那段时间天气忽冷忽热，辖区内零售客户陈刚的母亲得了重感冒，就在村里的卫生室接受治疗。谁知刚治疗了没几天，老人便心疼花钱，不愿继续治病，坚持要去镇上的小儿子家看孩子，这让陈刚感到很为难。刘浩得知这一情况后，凭着自己对农村合作医疗有关情况的了解，建议陈刚让母亲到镇上的卫生院办理住院手续，这样一来，不但老人的想法能实现，而且治疗条件也能得到改善。听了这个建议后，陈刚露出了会心的微笑，并高兴地说：“小刘，平时只知道你服务好，真没想到你还这么细心！这次你可帮了我大忙了。”刘浩想了想，又问她：“大娘的合作医疗本办好了吗？”听说上面还没有照片，刘浩对陈刚说：“您先照顾好大娘，把照片给我就行，我去帮大娘办理。”两天后，刘浩把办好的合作医疗本交到了大娘的手中，陈刚和母亲的脸上再次露出了舒心的笑容。“这次真是太感谢你了。”陈刚紧紧握住刘浩的手说。拓展服务内涵，延伸服务渠道，把广大零售客户当成自己的亲人看待，主动为他们排忧解难，这样更能赢得他们的支持和拥护，从而为实现客我双赢、提升网建工作水平打下坚实的基础。加强市场分析 打造规范零售终端加强对零售户卷烟经营的价格指导。长期以来，受传统“薄利多销”经营观念的影响，农村市场卷烟零售价格到位率相对较低，较大程度地影响了零售户的经营收益，从而降低了零售户的获利水平，使得一小部分零售户铤而走险，加入不规范经营的行列，导致了卷烟市场不规范现象的存在。因此，加强对零售户卷烟经营的价格指导，规范零售户的经营，规范卷烟市场秩序，鼓励公平竞争，提高零售户的获利能力有着现实的意义。卷烟明码实价工作是一项长期的工作，需纳入长效管理。为了进一步促进此项工作的深入开展，保护卷烟经营者的利益，维护消费者的合法权益，我们一方面发放标价牌，把价格标在明处，指导零售户按标价售货，另一方面把明码实价工作纳入对零售户的督查考核，与零售户星级管理挂钩，对长期低价销售的零售户可以从紧俏货源上进行控制，促使零售户转变经营观念。同时要求客户经理、电话订货员、送货员、稽查队员不时宣传引导零售户销售卷烟一定要按标价，大家一起来营造良好的经营环境。建华超市位于兰山区城区繁华地段，其店面标识牌设计得标准、规范，卷烟陈列柜台非常醒目、美观。“这多亏了烟草公司的帮助，是他们给我设计制作了店面形象标识牌。在客户经理的指导下，我还根据卷烟品牌制作了卷烟柜台。你看，卷烟标价签排列得整整齐齐，品牌促销画册特别醒目，这样才能更好地吸引顾客。”店主张磊向笔者这样介绍说。 “赵老板，我给您报喜来了，您今年1月份的卷烟销量同比增幅排名进入了全市前100名。”今年2月6日，兰山区局（营销部）客户经理李玉龙来到朱保镇零售客户赵彩霞的店里，高兴地对他说道。 “是吗？那敢情好啊！”听到这个喜讯，赵彩霞先是有点不敢相信，随后又激动地对李玉龙说，“店里的生意能这么好，俺觉得主要有两个原因，一个是烟草人的耐心帮助和指导，另一个就是现在市场秩序越来越好，俺们零售客户能在一个公平的环境下卖烟。” 原先赵彩霞并不是很配合烟草公司的工作，他还因经营假冒卷烟受过处罚，但专卖人员并没有一罚了之，而是进一步对他加强思想教育。为了引导赵彩霞尽快走上守法经营道路，专卖管理三所主动与他结成“一帮一”对子，经常耐心地向他讲解烟草专卖法律法规知识和经营假冒卷烟的危害，同时加强指导，积极向他传授如何抓住商机以及向顾客推介卷烟等技巧。在专管所全体队员的耐心帮助下，赵彩霞最终转变了思想，更加配合烟草公司的工作，店里的生意也越来越红火。此外，兰山区局（营销部）大力加强与公安、交通等部门的合作，加大路查、路堵力度，并积极开展专项治理行动，确保卷烟市场规范有序。在加大市场监管力度的同时，为防止出现零售客户恶性竞争的现象，兰山区局（