《TCL集成吊顶经销商经营发展运营管理手册》(56页).doc

TCL集成吊顶重庆经销商经营与发展运营手册1.62版TCL集团照明电气事业部生产企业：惠州TCL照明电器有限公司TCL照明电器（武汉）有限公司代理机构：TCL集成吊顶重庆总代理 美琪整合地 址：重庆江北聚信国际建材城B2-30号目录第一节 前言一、 市场分析二、 集成吊顶经销商经营状况与心态剖析三、 目标制定（预期目标）四、 四种关键要素（一） 店面 （4S旗舰店）（二） 人员 （公司化管理）（三） 品牌与广告 （以小搏大）（四） 服务 （专业打造口碑）五、 成功的四个要诀（一） 投资 （有投资才会有收益）（二） 创业 （创业意味着付出，努力才会有成就）（三） 执行 （方法对头，星星之火可以燎原）（四） 系统化标准流程（不是专家级别 ，请不要创新）第二节 4S店运营篇一、 运营纲领二、 4S店人员管理标准（一） 人员任职要求 （二） 工作职责（三） 薪资待遇及有关费用管理办法（四） 提成方案（五） 奖罚制度三、 4S店人员管理标准（一） 导购员（二） 市场拓展人员（三） 电话销售人员（四） 订单库房人员（五） 处理人员（六） 售后服务人员（七） 安装人员四、 标准销售方式（一） 门店销售细则（二） 直接销售细则（三） 电话销售细则（四） 小区销售细则第三节 产品知识篇：一、 TCL专卖店接待标准用语二、 产品 模块介绍：（一） 风暖型模块介绍（二） 换气模块模块介绍（三） 照扣板模块（四） 明模块介绍第四节 问题解答篇- 57 -TCL集团照明电气事业部惠州TCL照明电器有限公司TCL照明电器（武汉）有限公司前言当卫生间面积大于4平方米时，盥洗盆、马桶、浴缸等卫浴设施就能逐一展开，浴室的功能分区也自发形成，可是传统浴霸 集中性的功能却不能根据卫浴设施的发展对应展开，往往顾此失彼，造成卫浴空间 的不协调。不仅如此，“审美”日前已经成为卫浴装修好坏的一个重要标准，传统的吊顶因为与电器之间的装配不协调而极大地破坏了卫浴空间的整体美感。正是在这样的一种市场环境下，集成吊顶终于应势而生了。一、市场分析 中国装修民用室内集成吊顶市场从2006年底开始兴起，经过近4年多高速发展，到目前已发展到品牌运作阶段，从开始时的供不应求到现在供大于求，竞争日渐加剧。一方面由于前期经营利润诱人，吸引了大批经销商代理或生产家用电器品牌的企业，从事集成吊顶行业淘金；另一方面，绝大多数集成吊顶企业缺乏真正的核心竞争力，尤其是技术方面，导致了产品同质化严重，性能大同小异，一些集成吊顶企业甚至鱼目混珠，以次充好，被迫走入死胡同，经销商亦同受累。重庆西部发展重点城市，人口3100万，预计全年GDP将超过5000亿元。其中，九龙坡、渝中、渝北、沙坪坝、万州、涪陵、江北、南岸、江津、合川、永川将跨入“200亿元俱乐部”。2010年，前半年重庆全市交房6万套 。 集成吊顶市场，品牌市场占有率不高，杂牌和三线品牌占有市场75%以上的份额。市场消费习惯上分析，区县以装饰工人和店面销售推荐为主（随着大量装饰公司对区县市场的重视，目前区县装饰市场份额逐年增大，目前以包辅材为主的形式出现），对品牌认知率不高，相对价格敏感度更高，对品牌产品有一定的认可度，销售购买诉求以价格为主。主城市场：品牌市场占有率比较低。重庆主城9区集成吊顶市场巨大，目前吊顶还没有一个具有号召力的品牌，消费者有较强的品牌认知度，但重庆集成吊顶暂无行业领军企业。众多贴牌产品和三线品牌占居着巨大市场份额。集成吊顶行业兴起时间不长，消费者对集成吊顶产品的认知程度和装饰预算上考虑均不足，相比较其他装饰材料选择上更容易产生盲目冲动购买趋势，一次性下单和非系统比较就购买的机率较大。再加上集成吊顶行业无一品牌市场占有率达到20%以上（公认的行业领军企业标准），所以目前重庆市场形成对价格敏感度较高，品牌认知度较低的整体情况。通过10年吊顶行业销售总结，主城市场的消费者虽然收入水平高，但生活节奏快，工作压力大，他们工作状态一般是朝九晚五，假日期间会更注重跟家人和朋友团聚和联络。在购物上，他们对于一些陌生的集成吊顶品牌会非常谨慎和小心，对品牌或者伪品牌更容易接受；主城周边、万州、黔江消费者虽然收入不高，但生活节奏慢，休闲时间多，更容易产生购物的冲动，经常购买品牌集成吊顶不手软；农村消费者都有攒钱的习惯，乐于购买物有所值的便宜品牌。二、集成吊顶经销商经营状况与心态剖析 竞争加剧的集成吊顶市场，对于经销商来讲，有两方面问题无法回避：经营成本增加，而利润却在下降。绝大部分经销商都能感受到危机，开始虚心学习业界成功经验，投入财力，精力，人力，勤奋创业，事必躬亲，朝七晚九，苦心经营，可事与愿违，收入依旧，有些经销商更是浸淫市场数载，历经挫折与坎坷，身心疲惫，何出何从，陷入迷茫。于是有部分经销商面对竞争激烈的市场，信心缺失，投机取巧，或依赖厂家投入，自己无所作为。经销商们明白塑造品牌重要性，却不知如何系统的打造品牌，极度推崇广告塑造品牌，相信广告就是销量；亦明白做大做强的道理，几经摸索却始终不得要诀。面对现实，结合本人的营销以及建材行业协助经销商的经验，就年销量在50200个客户的经销商如何做大做强提供参考与建议！ 三、目标制定（预期目标）本人亲自指导和带领过团队，帮助月销才2万以下的经销商实现质的飞跃。目标制定。预期达到目标。比如：1、销量和利润的增长。2、建立公司化的组织管理架构，激活业务团队活力。从员工管理制度，到保密工作制度，近15项规章制度出台和完善。极具诱惑的薪资方案，充分调动积极性的培训激励措施，使直销代表活力无限。3、品牌知名度迅速提升，市场份额扩大。在网络上、重点销售地区投放广告，加上业务人员的“地毯式”宣传，知名度大大提高，并借势影响辐射周边用户。4、大本营基础打好，品牌拉动与口碑形成强势，发展后劲实足。将建立样板市场或集成吊顶、智能空间体验中心，建立营销新区隔。直销代表稳定在3人左右。认为：集成吊顶经销商要认清四种关键要素，熟谙和理解彼此之间如何相互协调、配合运用至关重要，掌握好三个要诀是前提。四、四种关键要素（一）店面 关键词：4S旗舰店房地产和装修行业的急速发展，再加之媒体的有关报道，集成吊顶开始被越来越多的业主所了解和关注，但还不是熟知。业主自主购买的比例越来越大，依赖中间环节的比例越来越小，这也是集成吊顶经销商希望和意欲争取的目标。但业主对集成吊顶选购具体注意情况知之甚少，自主购买存在被欺骗，怕货不真价不实的心理，这样一个标准的品牌集成吊顶4S旗舰店就呼之而出，旨在减轻和消除业主的这种心理。加强购买的信心与安全心理。1、集成吊顶店面演变：木材批发店中店专卖店4S旗舰店杂货店：从集成吊顶零售开始的一种店面，从2004年-2006年风行，无所谓形象，位置，装修，陈列，能赚钱能卖货就行。市场竞争弱，供不应求；专卖店：意识到集成吊顶树立品牌的重要性，开始有意识的重新装修自已的店面，从2007年2010 年，在当时厂家不完善的“做专卖店就能提高销售量，就代表强势品牌”理念指导下，纷纷开始“专卖”。市场竞争加强，供求平衡。4S旗舰店：市场整体营销中的一个重要组成因素，体现品牌和公司综合实力和形象，只有与之配备其它市场运作要素才能发挥其全部功能和作用。市场竞争激烈，供大于求。2、4S旗舰店 即资源整合：展示，销售，培训和服务。旨在营造正规、规范、实力、信誉的品牌和公司形象。3、4S旗舰店作用对业主、装修公司来说：有保障、有实力、品质保证、规范运作、放心购买，为直销创造前提。对员工和安装工来说：有归属和被尊重的感觉，更深层次的理解品牌的意义，有升值空间，能实现自身价值，吸引其真正投身集成吊顶事业。为公司的规范运作打好基础！（二）人员关键词：公司化管理 要在市场竞争中抢占先机，必须把终端前移，主要战场为新交房的小区、木工师傅、家装公司、网络销售等。要想在业主开始想装修时就争取过来，就必须有先入为主的意识。直销代表就是这个主战场的生力军，承担向业主宣传、服务的重要任务。与之相配合的还有导购、送货员等人员。 1、直销代表的作用 向小区装修工人、业主、家装公司、工程直销的主力。 知名度有效提升的主要途径和方法。组成正规化公司的主体之一。售前、售中、售后服务实施主要执行者。2、如何调动人员的积极性 能够实现直销代表所期望的：实现人生的理想，赚钱，进升机会、学习。以正规，严谨，公平的公司管理氛围营造归属感。3、如何选择合适的人员 正确人生价值观（必须）高中或中专以上学历（必须）； 年龄：2540岁之间（参考）；有过销售业务经验（优先）；勤奋，能吃苦，表达能力具备（优先）。本城市以外的人员优先，可以考虑本城人员。（三）、品牌与广告关键词：以小搏大品牌，2010年TCL价值458.06亿。在集成吊顶这个无真正意义品牌的市场里，听说过就是品牌，毋容置疑，这点就不多说了。广告，考虑到先阶段集成吊顶市场份额现状，建议客户在当地只投入针对性强的户外固定性广告，表现形式为户外广告牌（介于重庆等城市市容整治，大量减少户外广告牌，可以侧重考虑后面几种方式），网络，建材市场运输车，路牌、墙体广告等，投放地段为建材市场，小区附近，十字路口等。投放时间建议6-12个月。1、广告实现以最小的投入搏最大的效果的关键 表现形式和投放地段的选择主要是为了经销商直销代表在和终端客户谈判时引用，达到重新唤醒客户似曾看到的广告，把广告效果第二次传播。如果按直销代表一天能找到六家业主，3个直销代表就能告之18家业主，品牌的提及率也就扩大的18倍，多次的重复也加深了品牌的认知度。2、广告的作用 提升品牌知名度，增加业主对品牌的认同感，放心购买。增加业务人员直销的信心，实现“空中支援地面跟进”的绝佳配合。增加渠道合作（网站、团购、家装公司、社区）对品牌的认同感，以最大的热情投身其品牌集成吊顶事业。以知名品牌的姿态和家装公司合作。反过来可以为家装公司向业主推荐时引用。（四）、服务关键词：专业打造口碑 售前服务：顾问式推销、咨询指导等等。售中服务：免费测量、颜色搭配参考、品种推荐，效果展示，买赠促销开展等等售后服务：专业安装，送货，全程跟踪服务，装修后的回访，赠送等等 以上每一个进程的服务都是专业，细致，体贴，让顾客感受品牌集成吊顶实力和内涵，在同事、朋友、老乡、亲戚等社交圈内形成口碑传播，无限扩大边际效应。 以上四个关键因素缺一不可，相互影响，相互引用，相互倚重。说明：第一步直销代表寻找到意向客户，主要有家装公司、配套产品经销商如橱柜、卫浴、瓷砖，工程商等；第二步客户有意向购买或者合作，直销代表邀请其到品牌集成吊顶4S旗舰店洽谈。第三步客户到品牌集成吊顶4S旗舰店参观，切身体会正规品牌以及实力。第四步导购以热情、周到、敬业、专业的精神征服客户成交。第五步直销代表向意向客户引用投放的广告，以知名品牌出现。第六步以品牌提升信任度，通过直销代表加深对品牌的印象和认知。第七步专业的服务征服客户，形成良好口碑，实现二次传播。以上四种关键要素对于部分经销商来说，并不陌生，甚至有些经销商在厂家的指导下还亲自操作过，为什么有些经销商能操作成功，名利双收，为什么有些经销商没有成功，折戟沉沙了？用一个很简单的比如来说明这个问题：同样是一套迷踪拳，有人打得虎虎生风，有人打得像花拳绣腿，形似神不似，其中关键在于是否掌握“内功心法”的问题。用在集成吊顶界内，就是掌握运作要诀的问题。可以负责认的告诉大家，从2010年开始，集成吊顶行业已经从粗放型经营，逐渐过度到精细经营的阶段，“内功心法”“降龙十八掌”必须练好。五、成功的四个要诀（一）、投资关键词：有投资才会有收益 在新一轮的创业过程中，就必须有破釜沉舟的勇气，克服前怕狼后怕虎的畏缩心理。成功的经销商有大局胸怀，高瞻远瞩的目光，努力完成自己脱蛹化蝶的过程，即完成从“生意人”向“企业家”的转变。他们不等不靠，有计划有步骤地投资在有益于销售的工具，打造属于自已的品牌和事业。失败的经销商一味强调和依赖厂家的投入，事事计较，精打细算，不愿意自已掏腰包，这样导致经销商在市场操作过程中不尽心尽力，事不关已。其实要讲明的只是一个简单的道理：没有投资何来收益，无投资想有收益是投机；当然投资要有方向，要有目标，要根据年度销售计划，设定投资的项目，做好预算。投资建议： 店面的选址和装修；招聘和培训人员及工资等管理；适量的户外广告； 服务工具，如小型货车，安装工具等； 样板间；促销工具；（二）、创业关键词：创业意味着付出，努力才会有成就重要建议：年销量在80万以下的经销商不要在员工面前以老板自居。应该带领自己的员工拼杀在市场第一线，了解顾客的需要，掌握市场动态，殚精竭虑做市场，想方设法求发展。与之形成鲜明对比的就是有些经销商不是打牌喝茶看报纸，就是哀声叹气怨天尤人，怪厂家不投入，结果是市场竞争激烈生意没有往年好。 想在激烈的市场竞争中脱颖而出，占到绝对优势，就必须占到市场份额的10以上。无论是刚从事集成吊顶行业的经销商，还是从集成吊顶行业经验丰富的经销商，在没有达到此目标之前，建议和自已的员工一道，朝七晚九，亲自管理，摸爬滚打，开始第二次艰辛创业。以TCL集成吊顶西安经销商为例：早晨七点半开门做生意，开会分析昨天所得和所失，安排今天工作。晚上七点吃晚饭后，带领小区直销员，拜访只有在下班后才能遇到的业主，直到十点钟回家。这样的结果是3个直销代表，一家核心店面，半年销量100多万。（三）、执行关键词 方法对头，星星之火可以燎原。1、了解市场，包括你的所有竞争对手。要对当地的房地产有所了解，每月有多少新小区开盘，小区有多少栋楼，每栋楼有多少层，一栋楼有多少单元。是什么的类型的房子，买房的人是什么群体等。要对当地的集成吊顶经销商有所了解，有多少家经销商，有多少个品牌，高档集成吊顶多，还是中档集成吊顶吃香，抑或是低价位的受欢迎。流行什么样的款式，套线样式和风格等； 2、了解自己，分析可利用的资源。自己的店面是否具有优势，自已经销的品牌是否具有优势，自己的员工有多少，每个人的位置和期望是什么。经销的产品定位如何。承诺服务是否能及时兑现。套线备货量是多少，可以满足应急需要吗？现金流是否充足。给自己合适的定位，包括品牌，产品，价格，渠道等 ；3、明确目标：根据目标制定操作步骤，细化到每一个人，每一件事情。把近段的工作目标和操作事项用公布，让你的员工时刻知道自己要干什么。 4、执行。把自己当天的工作任务完成。5、改进：公司的工作流程，没有最好的，只有更好的。6、奖励：严格按照公司的工作流程执行任务的人。（四）、系统化标准流程 关键词 不是专家级别 ，请不要创新在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、商场、装饰公司、小区物业、网站、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。个人愚见，正确的规则是工作中的绝对权威，每个人都必须遵守，这不是死板，而是一种保证优质与高效的方法。专卖店效益与服务水平是密不可分的，所以才需要走标准化的道路。在市场线上，这种严格的标准化控制非常有效的限制了创意，却狠狠的提高了品质！对我们公司而言，要打造一流集成吊顶销售企业，就应该严格执行标准化，系统化的流程，确保每个环节可控、可靠！企业追求的创新不是在生产线上，而是在研发实验室。规则是标准，是精准，是业绩和利润的量化，是权威！ 4S店运营篇本篇详细介绍TCL集成吊顶(重庆)4S专卖店运营模式，以团队为单位员工各司其职，相互挟制，尽最大可能避免人员素质不同、员工流失等情况对销售产生较的大影响，具体细则：标准化导购销售、标准化电话销售、标准化小区销售、标准处理订单、标准化售后服务，标准化问题解答。一、运营纲领适用范围：TCL集成吊顶(重庆)4S专卖店所有员工。1 人员任职要求：1) 正确人生价值观（必须）2) 高中或中专以上学历（必须）； 3) 年龄：2540岁之间（参考）；4) 有过销售业务经验（优先）；5) 勤奋，能吃苦，表达能力具备（优先）。6) 本城市以外的人员优先，可以考虑本城人员，7) 综合素质高,口齿伶俐,善言谈交际,能与人进行有效沟通.2 工作职责：1) 认真热情的接待每一位顾客,开展销售业务;2) 负责保持店内各特品的完整,洁净,处于正常使用状态3) 准确无误的填写各种销售单据,并及时传递到公司;4) 对市场信息及时反馈,以便公司合理决策及制定应对措施;5) 负责店内财产的安全,下班前关好水电,对不能处理的要及时上报;6) 负责电话营销标准语言接听电话的处理,对不能处理的要及时上报;7) 处理好和所在市场的关系,创造一个有利于销售的环境;8) 每周,每月对工作情况进行总结,对销售中存在的问题进行提报并提出意见.9) 各专卖店人员上下班作息制度按各建材市场或市场具体执行;10) 所有专卖店导购每周休息一天,由公司统一安排直协调;11) 4S店人员在年底享受带薪休假权利,休息时间视各个商场或市场具体情况执行;12) 每天上下班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;13) 有效信息界定标准:必须有详细用户的姓名,地址,电话及洽谈情况;以便进行定期跟踪访;14) 有关销售政策按公司有关文件执行.3 薪资待遇及有关费用管理办法1) 工资统一结算日期每月5号，结算上月1日至31日的工资。2) 新员工试用三天（20元/天），考核期为一月（工资800，无提成）,接受公司相关培训及初步熟悉业务,考核合格后正式上岗试.3) 工资结构:底薪+提成,底薪1200每月(或者按照当地的生活水平适当增加或减少).4) 每月考核各个岗位员工，实际工资和考核分数挂钩（实际工资*考核分数/100）4 提成方案1） 奖金统一在次月初5号，结算上月1日至31日的奖金（即3月5号结算1月1日1月31日奖金）。2） 团队模式提成：a) 团队组成：店面销售1名，电话销售1名（也可店面销售兼任），业务代表2名。b) 根据各个4S店情况制定保底任务（完成有奖励200元-400元）,完成任务后享受销售提成(不含保底任务，任务参考人平均1.5万)，超额部分0-4万8%计提，4万以上按12%计提. 3） 设计师及家装公司推荐的，团购，活动期间等如果低于正常利润的销售可以单列出来进行现金奖励，不计当月销售额。5 奖罚制度a) 对于业绩突出者,总经理可视情况给予奖励（100元-500元）;b) 无故不参加公司列会或不上交工作总结,负奖励10元每次; c) 未经批准擅自降价销售,自己赔付相应的经济损失;d) 同业务员串通,以专卖店信息取高额提成的,负奖励1000元扣除上月奖金,辞退;e) 因个人过失给公司和客户带来经济损失的,自行承担一切责任,赔偿经济损失;f) 不服从管理的,负奖励50元每次,3次以上辞退.6 离职制度a) 所有离职人员应提前一周提出书面申请,并将相关业务工作交接清楚后方可离职,否则公司负激励500元扣除上月奖金。备注：本管理细则未尽事宜按专卖店运营规范执行（各经销商可自行制度各专卖店的规单制度）二、4S店人员管理标准（一）、导购员适用范围：TCL集成吊顶(重庆)4S专卖店店面销售、市场拓展人员、电话销售人员、订单处理人员。 TCL集成吊顶(重庆)4S专卖店以销售为主，所以上述员工，必须学会店面销售。导购员考核表名称考核内容得分满分室内物品指把销售现场的东西整理好，同时将不需要的东西处理掉。方法：将物品进行区分，可按物品的使用频率、重要程度、价值、类别或其它来区分物品，然后根据实际使用情况合理摆放物品。5商品摆放对商品进行有条有理地定位、定量放置，使这些物品绐终处于任何人随时都能方便取放的位置，从而提高工作效率。拉丝板需要注意摆放的方向，扣板排列整齐，各种规格有序摆放便于介绍，花色品种搭配有序保持整体效果。5店内清洁工作现场始终于无垃圾、无灰尘的整洁的壮态；地面、墙面、天花板和门窗打扫干净无灰尘；10服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。20组织协调公司各个工种员工之间工作相互协调配合。10业绩完成进店有效顾客签单成功率30%以上。50总分数1、 人员任职要求1) 高中以上学历，能吃苦耐劳，年龄性别不限;2) 口齿伶俐,善言谈交际,能与人进行有效沟通;3) 熟悉家装市场,有建材行业销售经验者优先;4) 食宿自理,交通通讯工具自备。2、 公司导购员的工作职责1) 作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产品的信心，.所以你应当时刻铭记自己的职责；2) 每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板,、产品擦洗干净，做到营业场所洁净明亮。3) 与经营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内；4) 做好专卖店商品和POP的陈列工作，保持产品和促销品整洁有序；5) 保持店内空气清新,为顾客创造良好的购物环境；6) 合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛围和产品生动化展示，但要保持形象统一；7) 跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，并要严格执行先进先出的库存管理原则；8) 积极配合业务人员做好店内外的各项宣传工作；9) 为顾客选择合适的产品和产品组合；10) 保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技巧说服顾客购买；11) 收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望；12) 及时、妥善地处理好顾客的不满或抱怨；13) 收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人员及时交流；14) 认真真写好各类工作报表；15) 做好产品，促销礼品及个人物料的保管工作；16) 完成店长、销售代表、老板交代的各项工作，并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。3、 导购员工工作纪律1) 服从分配，在任何售点都要够忠职守，努力工作，具有高度责任心；2) 严格尊守卖场的有关规章制度，服从工作的管理、监督，处理好相互之间的关系；3) 上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件；4) 提前15分钟至30分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品，促销海报，产品摆放等是否整齐，上岗后立即开展工作；5) 工作时不得聚众聊天，窜岗；6) 产品，促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿；7) 销售过程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做好事先请示工作。8) 收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责；9) 不得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开；10) 有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效；11) 凡符合售后服务标准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客，过期或不符合售后服务标准的必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡，推托对待；12) 必须认真执行公司的各项销售政策，如促销政策，定价政策等。4、 薪酬及有关费用管理办法参考4S店运营篇1.3条例5、 奖罚制度参考4S店运营篇1.4条例6、 离职制度参考4S店运营篇1.5条例（二）、市场拓展人员（试行）目的为有效,快速的扩展市场份额,直接面对小区和家装公司拓展业务,从而达到与家装公司强强联手,提升销量,提高市场占有率适用范围 TCL集成吊顶重庆公司及各代理商业务员市场拓展人员考核表名称考核内容得分满分店面销售能力TCL专卖店作为一个终端销售平台，店面销售是所有销售的基础。5服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。10组织协调公司员工之间工作相互协调配合，协调和店面导购和电话销售人员的工作。15业绩完成每月2个签约客户（装饰公司），一个小区推广方案。70总分数1、 人员任职要求高中以上学历，能吃苦耐劳，年龄性别不限;口齿伶俐,善言谈交际,能与人进行有效沟通;熟悉家装市场,有建材行业销售经验者优先;食宿自理,交通通讯工具自备。2、 工作职责1、 收集各家装公司及设计师,项目经理等信息并反馈;2、 对已收集的信息进行业务跟踪与洽谈,从而达到装饰公司推荐及购买的目的;3、 收集新楼盘及市场信息,并反馈;4、 到小区进行设点并直接面对客户拓展业务,实现销售。3、 实施管理办法 人员作息及休假制度按公司现有制度执行.每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4、 薪酬及有关费用管理办法参考4S店运营篇1.3条例5、 奖罚制度参考4S店运营篇1.4条例6、离职制度参考4S店运营篇1.5条例（三）、电话销售人员（试行）目的为有效,快速的扩展市场份额，为市场开拓人员节省时间，提高目的的准确性,同时也能更加合理提高市场拓展人员的时间安排效率！直接面对家装公司拓展业务,从而达到与家装公司强强联手,提升销量,提高市场占有率适用范围 TCL集成吊顶重庆公司及各代理商电话营销人员（也可以店面导购兼职）！电话销售人员考核名称考核内容得分满分店面销售能力TCL专卖店作为一个终端销售平台，店面销售是所有销售的基础。5服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。10组织协调公司员工之间工作相互协调配合，安排市场销售人员工作时间。15业绩完成每天20个有效电话，每星期（5天）10个预约上门客户70总分数1、人员任职要求1. 18-35岁，女性；2. 高中以上学历，能吃苦耐劳;3. 口齿伶俐,声音动听，善言谈交际,能与人进行有效沟通;2、工作职责1. 找到目标客户，并联系与市场开拓人员见面时间事宜；2. 收集整理各家装公司及设计师,项目经理等信息;3. 收集新楼盘及市场信息,并反馈;4. 直接面对门店客户，实现销售。3、 实施管理办法 5) 人员作息及休假制度按公司现有制度执行.6) 每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;7) 有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4、薪酬及有关费用管理办法参考4S店运营篇1.3条例5、奖罚制度参考4S店运营篇1.4条例6、离职制度参考4S店运营篇1.5条例（四）、订单处理人员（试行）目的为有效,快速的适应扩展市场份额需求，为客户提供更好的服务，提高目的的准确性,从而达到提升销量,提高市场占有率。适用范围 TCL集成吊顶重庆公司订单处理人员（也可以店面导购兼职）！名称考核内容得分满分客户沟通能力认真地接听客户电话，准确地记录需求，有效的和客户进行沟通5服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。10组织协调公司员工之间工作相互协调配合，安排库房人员和安装工人协调完成。15业绩完成接到订单当日出货，特殊情况必须马上和客户取得联系，出错率低于5%。70总分数1、 人员任职要求1、 25-50岁，女性；2、 高中以上学历，能吃苦耐劳;3、 口齿伶俐,声音动听，善言谈交际,能与人进行有效沟通;2、 工作职责1、 负责客户订单记录，并安排库房人员按需按量快速发货事宜；2、 收集整理各个客户订单信息;3、 集库存信息,并反馈;3、 实施管理办法 1、 人员作息及休假制度按公司现有制度执行.2、 每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进 行登记;3、 有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4、 薪酬及有关费用管理办法5、 奖罚制度6、 离职制度参考4S店运营篇1.5条例（五）、库房人员（试行）目的为有效,快速的适应扩展市场份额需求，为客户提供更好的服务，提高目的的准确性,从而达到提升销量,提高服务质量。适用范围 TCL集成吊顶重庆公司订单处理人员（也可以店面导购兼职）！名称考核内容得分满分客户沟通能力认真地接听客户电话，准确地记录需求，有效的和客户进行沟通5服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。10组织协调公司员工之间工作相互协调配合，安排运输人员发送货物。15业绩完成接到订单当日出货，特殊情况必须马上和客户取得联系，出错率低于5%。70总分数1、 人员任职要求1、35-50岁，男性；2、高中以上学历，能吃苦耐劳;3、能与人进行有效沟通;2、 工作职责1、 负责客户订单记录，并安排库房人员按需按量快速发货事宜；2、 收集整理各个客户订单信息;3、 收集库存信息,并反馈;3、 实施管理办法 1、 人员作息及休假制度按公司现有制度执行.2、 每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4、 薪酬及有关费用管理办法5、 奖罚制度6、离职制度参考4S店运营篇1.5条例（六）、售后服务人员（试行）目的为有效提高TCL集成吊顶服务质量，提高客户满意度。适用范围 TCL集成吊顶重庆公司及各代理商售后服务人员（也可以安装人员兼职）！电话销售人员考核名称考核内容得分满分产品熟悉能力在服务过程中，客户可能问到所有问题必须在熟记产品知识和市场其他品牌的一定了解下进行专业的解答。35服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。35组织协调公司员工之间工作相互协调配合，安排市场销售人员工作时间。15业绩完成按时预约上门服务客户。15总分数1. 人员任职要求1、30-55岁，男性；2、高中以上学历，能吃苦耐劳;3、口齿伶俐,善言谈交际,能与人进行有效沟通;2. 工作职责1、 上门对客户的疑问进行专业的解答，提供产品维修更换服务2、 上门准确丈量尺寸；3、 收集新楼盘及市场信息,并反馈;4、 直接面对客户，实现二次销售。3. 实施管理办法 1、 人员作息及休假制度按公司现有制度执行.2、 每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;3、 有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4 薪酬及有关费用管理办法 5奖罚制度6离职制度参考4S店运营篇1.5条例TCL集成吊顶服务理念客户永远是对的； TCL集成吊顶工作作风讯速反应,马上行动；TCL集成吊顶顶服务宗旨用户满意是我们服务的目的； 为了维护和提升TCL集成吊顶顶企业形象，以及使TCL集成吊顶在消费者心目中树立良好的印象要求TCL集成吊顶售后服务人员必须严格尊守以下管理条例；1 TCL集成吊顶售后服务人员必须熟悉和掌握TCL集成吊顶产品专业知识及操作技能,当用户问及TCL集成吊顶产品时必须以专业术语回答。2 严格要求服务人员的人具素质,讲文明有礼貌,上门服务时必须穿公司统一售后工作服,佩戴服务上岗证或工作牌,工作时要积极,认真,负责.否则负激励10元/次。3 TCL集成吊顶售后服务人员在上门服务时,必须按公司统一规定操作。1） 必须准时按约定时间上门服务,否则负激励20元/次.2） 轻敲门三下(已入住的)见到客户时要说,您好,我是TCL集成吊顶服务人员,这是我们的工作牌(同时双手递上工作牌),很荣幸为您服务,请您指导和监督我的工作,否则负激励20元/次3） 若上门服务时用户不在须电话联系用户,或约定下次服务时间.写好公司统一便条,贴在门上方,否则负激励10元/次4） 若遇到用户家已装修入住, TCL集成吊顶售后服务人员上门服务时必须穿上公司统一鞋套,否则负激励20元/次5） TCL集成吊顶售后服务人员在服务前必须将所有工具,整齐有序的摆放在工具垫上,不充许随意零乱摆放在用户家中,否则负激励20元/次6） 有服务过程中,应将纸箱纸板及废弃物等有序的堆放在房屋的某一个角落,坚决杜绝天女散花随意乱扔,否则,负激励20元/次7） 在服务结束之前,必须用毛巾将产品清扫一遍.同时将纸箱,纸板及废弃物清扫干净带出门外.否则负激励20元/次8） 在服务结束时,必须给用户讲明正确的使用方法及相关注意事项,并将产品售后服务保修卡交到用户手上,同时让用户在安装回执单上签字确认.否则负激励20元/次9） 离开时，TCL集成吊顶售后服务人员必须满怀一颗感恩的心,对用户说,感谢您选用我公司的产品及对我们工作的支持!若您在使用过程中遇到什么问题,可随时拔打我们公司售后服务电话,我们将在24小时内为您上门服务.否则负激励20元/次10） TCL集成吊顶售后服务人员不得在用户家中抽烟,说脏话,不得接受用户烟酒及礼品或在用户家中吃饭.否则负激励20元/次11） TCL集成吊顶售后服务人员,在安装过程中,必须严格按照操作程序进行施工,若在操作过程中,将产品损坏,应按产品成本价进行赔偿.在服务过程中,将用户物品损坏者应照价赔偿12） 服务结束后,必须把余下的材料和安装料带回公司,不能带回的须记录下来,以便公司出车取料,如发现违规或将材料点为已有者,根据情节严重负激励10-100元13） 服务人员必须爱惜工具,工具要分清楚,不能随便拿别组的工具,如发现,根据情节严重,每次负激励5-100元14） 工具丢失或不正当使用导致报废照价赔偿（七）、安装人员（试行）目的为有效提高TCL集成吊顶产品质量和服务质量，提高客户满意度，完成整个销售的最后一个工作流程。适用范围 TCL集成吊顶重庆公司及各代理商售后服务人员（也可以安装人员兼职）！电话销售人员考核名称考核内容得分满分产品熟悉能力在服务过程中，客户可能问到所有问题必须在熟记产品知识和市场其他品牌的一定了解下进行专业的解答。10服务态度工作过程中，不能和顾客发生争吵，打斗，及时处理客户的各种要求和意见，不能处理的要给客户详细的解释或者汇报上级主管。15组织协调公司员工之间工作相互协调配合，安排市场销售人员工作时间。10业绩完成安装质量。65总分数1、 人员任职要求25-50岁，不限；初中以上学历，能吃苦耐劳;能与人进行有效沟通;安装技术娴熟，细心，耐心。2、 工作职责1、 上门安装公司产品；2、 收集新楼盘及市场信息,并反馈;3、 直接面对客户，实现二次销售。3、 实施管理办法 1、人员作息及休假制度按公司现有制度执行.2、每天上班前将当天工作情况以书面形式上报直接主管,对有效信息进行登记;3、有效信息界定标准,必须有用户姓名,电话,地址,及洽谈内容,家装公司要有名称,电话,地址,及相关人员姓名,电话和洽谈情况记录.没有与其进行实际接洽的视作无效信息;4、 薪酬及有关费用管理办法 5、 奖罚制度6、 离职制度参考4S店运营篇1.5条例TCL集成吊顶售后服务部工程质量标准1) 模板的平整度,误差每平方米不大于2.0MM2) 模板的横,纵,缝隙紧密误差每米不大于1MM(确保缝隙均匀)3) 模板与阴角线边缝,缝隙不大于0.5MM并涂密封胶4) 模板与阴角线交口处必须用扣边压紧,整板须将模块边切除再用扣边压紧5) 模板与装饰线条不得有残留,整体清洁,模板间无色差6) 台直角型,保证90度,误码差不影响视觉效果7) 模板与窗户交汇处,侧立面有空位的应安装模板处理(必须同客户协商)8) 半隐藏式的模板处理,应与被隐藏物边缘保持2CM距离9) 钛空银阴角线不准涂密封胶10) 阴角线条的安装必须自攻螺丝固定,长度超过1米时不得只用胶粘(特殊情况同客户协商)11) 阴角线条对口处缝隙不得大于0.5MM.阴角线条不大于0.5MM(尽量保证无缝隙)12) 线条超过标准时,各接口应在有庶挡处,或不影响视觉效果处13) 线条的直线度,曲线误差每3米不大于3MM14) 各线条的装饰面不得有刮花,破损,压痕15) 无电器安装隐患,各接紧固,接头做好绝缘处理不得与模板接触16) 电线长度须保证,电器到客户主线不得有第二个接头17) 各电器安装完毕后周围不得有覆盖物18) 各电器安装应固定,无松动,严禁安装在倾斜面上19) 不得将调光器与照明荧光灯串联接入20) 不得私自改接线路方式,改变电器功能21) 严禁将风暖型取暖器的PTC开关接在吹风开关前面,及串联接入22) 取暖器不得安装在距离墙及屋顶少于25CM处23) 严禁将电器安装在渗水处24) 开关应根据功能对号入座并固定在开关底盒里25) 膨胀吊顶丝杆应联接紧固无松动26) 轻钢龙骨与丝杆吊件应用螺栓锁紧, 龙骨无倾斜27) 轻钢龙骨与三角龙骨应交替安装,保证垂直28) 骨架安装完毕后,应调整好高度,并锁紧相关螺栓29) 骨架的分布和接头不得影响电器安装30) 三角骨架接头处理必须用厚度不少于3CM,宽度不小于骨架宽度,接头一端不少于15CM,整条对接不少于25CM的木条或专用三角龙骨接头31) 轻钢龙骨应用螺栓紧固32) 轻钢龙骨接头处理必须用专用接头或一个以上螺丝固定三、标准销售方式（一）、门店销售细则1 导购技能1） 导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的顾客接触，你的精神面貌、言行举止都代表着公司形象、产品形象、是公司的品牌形象代言人2） 导购工作的挑战性和重要性, 导购员每天都有要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力，良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作.3） 信心是导购员成功的开始, 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？100%自信是成功的开始!2.导购原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则, （任何顾客所说所做的一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。）3.导购五S1） 微笑 （smile） 用微笑来表现自己的开朗活泼，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活将你拥有.2） 讯速 （speed） 动作快捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感。3） 诚恳 （Sincere）当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的是成交或感谢。4） 灵巧 (Skillful）指“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客。5） 研究 （Search）只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技艺，产品专业的知识以及TCL集成吊顶产品与竞品有哪些方面的不同。内容如：今天这位顾客为什么买我的产品？，今天这位顾客为什么没买我的产品？，顾客购买我的产品能得到哪些好处？，我的产品有哪能些优势？4成交三原则1) 主动2） 自信3) 坚持5现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。6.导购员必备的工作观念目标观： 有目的地工作改善问题观：思考工作中存在的问题及寻求改善的方法顾客观： 寻求怎样让顾客满意的方法制度