派单员、骑手操作标准流程.doc

派单员、骑手操作标准流程派单员部分一、 派单员工作职责1.外送POS机的操作（按标准准确、快速的执行接单、派单、结帐工作）2.配餐包装3.外送工作区人/机/物的管理4.与值班经理进行沟通协调确保餐厅营运的顺畅5.了解商圈，对CSC打来电话询问顾客地址是否在送餐范围内能正确熟练回答6.发生延迟时及时与CSC和顾客沟通 7.随时了解骑手位置、状况、休息及上下班情况，合理调配骑手。二、派单前准备工作1. 洗手消毒 2. 从出纳处领取零找金及骑手零找金，核对零找金 3. 对骑手和派单情况进行交接 4. 交接外出骑手零找金情况，并核对相关凭证 5. 确认外送工作区POS机,打印机系统运作正常，且有足够的打印纸 6. 确认外送包搁架上的充电器正常，且有充足的热包和冷包及冰板 7. 确保有充足的外送相关物料（包装品、配件） 三、派单操作流程 1 接受订单 1. 骑手上班,在POS机中进行上班记录确认,发放零钞及回收骑手已签名的现金盘点表2.在有订单时，从POS机中接受来自CSC的订单，初步确认顾客地址（判断是否可以并单 并单原则：1.送餐位置、路线相同或相近，1人每次最多并2笔订单；2.确保所有并单的餐点能在顾客承诺的时间内到达。）3.了解进单内容（大额订单与值班经理或PC沟通） 4.依据POS机订单开据发票（视需求）并将POS机订单（1）和发票（视需求）装订好 2 安排骑手1.确定餐厅内有送餐的骑手后，派单员根据POS机中待派骑手的先后顺序，招呼相应的骑手做准备 2.将POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙交给送此笔餐的骑手，要求骑手完成以下内容：A、请骑手去规划送餐路线 B、请骑手准备好相应外送工具3.拿取车钥匙时依先进先出的原则，拿了空格右边第一把车钥匙 3 配餐 1. 在骑手完成规划路线、佩戴头盔、拿取冷热包、洗手消毒的工作，到派单员处报到后，派单员依据POS机订单（2），告知PC需当场制作的产品数量（汉堡、鸡肉卷、五方类） 2. PC在确认派单员叫制的产品可以立即制作时，回复派单员。 3. 派单员在得到PC回馈后，开始安排此单其余餐点的配餐工作 4. 依配餐人员安排的原则合理安排配餐人员 如排有外送配餐人员则由此人配餐 无专职配餐人员的情况下，依据配餐人员安排优先顺序安排配餐人员（派单员 IC/值班经理协调人员或协助 骑手）5. 配餐人员配餐前需先洗手消毒、配餐/核餐必须由两人分别执行确保餐点无误 6. “只可人等餐、不可餐等人” 7. 配餐注意事项：汉堡类、鸡肉卷、五方类为现场制作（汉堡使用专用纸圈） 其他产品及配件遵循先进先出的原则 使用外送专用的包装用品 饮料封口后，检查封口完好 除以上补充说明外，外送产品的配餐包装均需按照外带产品标准执行 8. 配餐顺序 依据POS机订单（2）上顾客需求及订单上产品内容从上至下逐一拿取产品和配件 9. 配餐时托盘摆放原则 依据POS机订单（2）上罗列的顾客特殊需求和产品先后顺序，遵循从左至右，从上至下的原则10. 配餐过程中产品不能及时配到，需在托盘中预留此产品的位置 11. 依照优先顺序安排汉堡补足及饮料封口的人员 （配餐人员 IC/值班经理协调人员或协助 派单员或骑手）12.将产品、封口饮料放置在餐盘（外带餐盒/纸袋不用关闭且不装入塑料袋中）餐盘放在工作台上由骑手进行核餐包装 4 派单1. 派单员接过骑手交给的POS机订单（2）后，对骑手的头盔、仪容仪表、外送包、零钱等做出发前检查并做口头确认。 2. 检查完成，提醒骑手注意行车安全 3.骑手出发，派单员在POS机中正确派单，并依照先后顺序将POS机订单（2）放在夹单条上5 结帐 1.派单员听到骑手回来的讯息后，对刚回来的骑手表示感谢和关心 2.与骑手结帐并正确找零（注意结帐方式：1.现金/支票、2. 网上银行/支付宝） 3.合理的安排骑手短暂休息 4.依据营运状况合理安排骑手送餐或执行第二工作站 5.骑手下班,在POS机中进行下班记录确认,回收零钞及骑手已签名的现金盘点表 骑手部分一、骑手工作职责1. 熟悉商圈的道路情况，以快捷地到达顾客所在地2. 按标准完整执行骑手作业流程，遵守交通规则、安全骑行3. 准确地核对订单号码和核对产品，并确保配件、餐巾纸、发票、宣传资料的完备。4. 保持整洁的仪容仪表，面对顾客态度恭谦、有礼5. 辨别收款真伪，按订单金额正确地与派单员结帐6. 将路途中最新的交通变化和道路施工情况、突发状况与派单员进行沟通7. 每日完成车辆点检和车辆清洁工作8. 将顾客反馈、抱怨，送餐过程突发事件、地址错误、车辆状况及时向值班经理汇报二、准备工作1. 洗手消毒 2. 检查刹车，车铃，外送车辆（轮胎压力、轮胎表面正常，有花纹、踏板正常）车辆螺丝（没有松动），电瓶车电量、外送箱与头盔3. 使外送车辆、外送箱与头盔保持清洁 4. 从派单员处领取骑手零找金，核对零找金，并签字确认 确保手机处于正常运作状态 三、操作流程 1 接受订单 1.听到派单员准备送餐的口令后，从派单员处拿取外送POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙2.准备好餐点的找零 3.依据POS订单(1)上的顾客地址，参照餐厅外送商圈地图规划送餐 路线。4.拿取并佩戴头盔、锁好安全扣带，将自己的员工帽挂于安全头盔拿取处 5.依据派POS订单(1)上的餐点内容，遵循冷、热包拿取的原则拿取相应的冷包和热包 6.洗手消毒，到派单员处告知准备核餐2 核对餐点，包装产品 （只可人等餐，不可餐等人）1.核餐前，先将手中POS订单（1）与餐盘中的POS订单（2）的单号核对一致后，再进行核餐2.核餐流程：a) 依据POS机订单（2）上的顾客特殊需求和产品顺序，逐一报出产品名称，并与已配好的产品进行核对。每核对一项在订单上打勾确认 b) 核对的产品内容为：顾客的特殊要求、产品的内容和数量、相应配件 3.包装产品：a) 蛋挞、汉堡、鸡肉卷摆放符合要求 b) 沙拉包装方式符合要求 c) 外带全家桶包装符合要求 d) 饮料包装符合要求 e) 将产品及配件装入手提袋中（小勺请包在餐巾纸内避免和包装盒外部的接触），手提袋只需扎紧袋口绑条4.包装完毕，骑手在POS机订单（2）上签上自己的骑手号 5.骑手携带额外餐巾纸和配件以满足顾客需求，配件的摆放符合腰包的使用要求 6.骑手将包装好的产品放入保温包中，并粘贴好保温包包盖。 7.将已装订在一起的POS机订单(1)和发票,放入保温包盖上的透明口袋中 8.将签有自己骑手号的POS订单（2），交给派单员，请派单员做出发前检查接到派单员可以出发的指令后，骑手回应派单员后出发 9.接到派单员可以出发的指令后，骑手回应派单员后出发3 离开餐厅 1.骑手打开外送箱,将放有产品的外送包双手平行放入外送箱 2.关闭外送箱门，上车出发 4 服务顾客1.骑手敲门服务规范（按门铃2-3下，停顿5秒，再按2-3下/敲门3下，停顿5秒，再敲3下）1. 微笑并问候顾客（一定不可以进入顾客家中）2. 呈递并核对餐点3. 结帐并找零4. 真诚的感谢顾客5 返回餐厅 1.送餐回来时后，将外送专用车整齐的停放在餐厅指定的位置 2.检查电瓶的是否有足够的电量 3.向派单员报到，明确已外送