东盟交楼工作提升计划(物业).doc

东盟交楼工作提升计划1、 关于人员组织交房前的准备工作是否充分、圆满,将直接影响着交房工作是否顺利,组织交房前的案例与专业学习,并进行模拟演练,为顺利交房打下了坚实的基础。（一）交房前员工必须进行系统的培训工作，员工应该熟知的内容包括:1、小区的基本概况； 2、每栋楼每户的基本户型、面积、户数； 3、结合业主基本情况表,对照每栋楼、每单元、每层熟悉人名,作为一名客服工作人员能够做到结合业主的房间号,熟知业主姓名,这将为今后工作的开展打下良好基础； 4、从销售部梳理每一位客户的交款情况,向开发商了解在接房时须交纳的费用有哪些,并以表格的形式罗列出来； 5、梳理销售过程中给客户承诺方面的问题与目前交房时有哪些差距； 6、会同项目部及工程部人员到各单元进行房屋勘察,了解工程情况是否有问题,并作好记录形成书面文件或发函给工程项目部,由开发公司向各部门了解情况,作好前期整改或统一的解释说辞； 7、学习两书内容(质量保证书、使用说明书)与住户手册内容；8、学习前期物业管理协议,应逐字逐条的领会,能提出问题并解答； 9、了解客户接房时须交纳哪些费用,每项费用为什么要收取及收取的金额。 (二)文档方面的准备工作1、 为小区内的每户业主立档案,一户一档,按照组团、栋号贴上标志,摆放在档案柜中；2、 填写交房两书及收楼通知书；(由销售部完成) 3、填写前期物业管理服务协议中的相关内容,包括填写面积、房屋位置、加盖公章等； 4、将整理好的前期物业管理协议(两份)、质量保证书、使用说明书、住户手册、业主资料表一同装入每户的档案中,并按顺序摆好。(三)组织人员进行模拟演练,不断完善交房程序,从理论上做到万无一失。2、 关于返修的组织、跟进开发商及施工单位负责对入伙及保修阶段工程质量问题返修的处理 。物业公司负责配合、监督、督促工程返修问题的处理工作，并负责返修工程的验收。以下是返修处理程序与方法：（一）收集整理工程遗留问题1、首先收集所有的房屋验收记录表，对未查验的物业安排人员继续查验。 2、对房屋验收记录表内容进行分类整理，将工程遗留问题登记到物业工程遗留问题统计表中。 3、将整理好的工程遗留问题提交给项目部或施工单位确认，并办理确认手续。 （二）、确认处理方法 工程遗留问题整理出来之后，由施工单位提出处理方法，经承接双方确认后进行整改。在实际工作过程中，物业管理企业可以在提出遗留问题的同时，还可以提出相应的整改意见，这样可以较好地方便建设或施工单位对遗留问题进行整改。（三）、跟踪验证，及时知会业主1、物业公司安排专业人员分别负责不同类别的工程遗留问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，并为整改工作人员提供工作方便。 2、在实施过程中，发现整改方法不理想或行不通时，应及时向整改工作人员提出，并告知建设单位，重新制定整改方法。 3、对整改完工的项目进行验收，办理验收手续。对整改不合要求的工程项目继续督促建设单位或施工单位处理。3、 关于疑难业主的回访客服人员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。1、客服人员应了解回访业主的基本信息情况。2、客服人员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。3、客服人员将回访中业主提出的各项内容详细记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。4、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。5、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。6、如客服人员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。7、客服人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。8、回访完毕后，客服人员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后存档。9、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。4、 关于与各方的协调为顺利开展交房工作，地产和物业公司需成立交房工作组，物业公司配合参与。1、 物业客服人员解答物业服务及收费业主提出的相关问题，并引导业主填写房屋验收记录表；2、 物业工程人员引导业主对户内问题进行查验，协助施工人员对户内煤气管道、供水管道进行打压，并抄录水、电表底数；3、 物业工程部及时将当天业主验房单上反应的问题，汇总、分类发往项目部。 4、 物业公司和地产相互配合，负责解释业主提出的疑难问题，负责协调处理相关部门的业主特殊要求，负责对现场情绪激动、滋事闹事业主的劝说、安抚工作。（地产销售人