乐方假日酒店安全手册.doc

乐方假日酒店安全手册目录-1制度：一、 消防安全检查制度（含应急灯、疏散标志灯检查）-3二、 灭火器维护保养管理制度-4三、 防火门、消防通道管理制度-5四、 动火作业管理制度-6五、 易燃、易爆危险品的保管制度-7六、 防火档案管理制度-8七、 中控员岗位交接班制度-9八、 中控员巡逻制度-10九、 门迎大堂岗工作制度-11十、 监控工作制度-12十一、 通缉、协查名单的管理制度-13十二、 后台区域保安制度-14十三、 酒店设计布局的安全原则 -15十四、 酒店财产损失防范制度-16十五、 钥匙管理制度-17十六、 收银安全制度-19十七、 安全防范培训制度-20预案：一、 火警应急预案-21二、 突发停电、停水、停气应急预案-22三、 电梯故障应急预案-23四、 宾客意外受伤的应急预案-24五、 失窃或宾客物品受损的应急预案-25六、 宾客突发疾病及传染病的应急预案-26七、 突发性水管爆裂应急预案-27八、 通缉，协查对象的应急预案-28九、 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案-29十、 食物中毒应急预案-30十一、 宾客死亡应急预案-31十二、 自然灾害的处理预案-32员工外出安全提示一、 安全提示一-33二、 安全提示二-34三、 安全提示三-35四、 安全提示四-36五、 安全提示五-37六、 安全提示六-38 乐方假日酒店消防安全检查制度 1、 总经理、副总、值班经理、中控组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、 每次检查必须作好书面记录。4、 检查内容：a) 消防泵启动、运转情况；b) 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；c) 抽查灭火器（数量、有效性、安放位置）、消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 乐方假日酒店灭火器维护保养管理制度1、 由中控每月一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录，并在每个灭火器上做好“当月检查时间”的封条。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2、 灭火器的维护保养要求：A、 灭火器的压力低于指示规定，就更换；B、 灭火器不能靠近热源；C、 每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外干净无尘。D、 灭火器数量和摆放位置符合规定。 乐方假日酒店防火门、消防通道管理制度1、 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2、 防火门平时应处在自动关闭状态。3、 防火门不得用锁具封闭。4、 分店内外的所有消防通道、疏散间必须保持畅通，严禁堆放杂物！ 乐方假日酒店动火作业管理制度1、 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须副总经理同意后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2、 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3、 店外动火作业者必须持有效成都市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火器。4、 动火作业者必须严格按照分店规定的时间、地点，确保远离易燃易爆品的前提下进行动火作业。 乐方假日酒店易燃、易爆危险品的保管制度1、 如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管理，并专柜保存。2、 易燃、易爆物品要按照不同种类的存放要求进行分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。3、 易燃、易爆品入库后应每周检查。4、 易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟。 乐方假日酒店防火档案管理制度1、 以下消防档案应指定一名中控人员建立、装订并保管。由分管保安工作的副总经理负责检查监督。2、 消防档案：消防安全小组成员名单：总经理、副总经理、值班经理、各部门经理、维修、中控人员酒店消防安全管理制度公安消防部门的来文消防安全检查记录公安消防部门消防验收合格意见消防安全培训教材、培训记录消防演习计划、记录火警火灾的调查处理记录消防工作的奖罚记录其他消防安全资料 乐方假日酒店维保员与前台岗位安全交接班制度1 中控人员交接班安全项目：l 宾客中可疑情况l 车辆停放情况l 未解决的安全隐2前台人员交接班安全项目l 通缉协查事宜l 宾客委托而尚未完成的事宜l 钥匙和对讲机l 当地派出所最新通告和协办事宜3 在没有接班的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。 乐方假日酒店中控员巡逻制度1、 中控员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。因此在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2、 中控员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3、 中控员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4、 中控员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5、 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6、 发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7、 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8、 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9、 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10、巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11、巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12、巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为人按住电梯开关按钮和按楼层号。13、巡逻结束后，应在大堂内工作。14、巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15、其他承担巡逻责任的员工的要求同上。 乐方假日酒店门迎人员酒店工作制度1、 门迎人员应负责酒店安全防范和服务工作。2、 注意服装整洁，仪表行为规范，主动热情。3、 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在休息区作工作记录。4、 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5、 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随声物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6、 注意使大堂环境不受影响，礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。7、 不得和其他岗位员工聊天。8、 协助吧台、前台，对深夜进店客人做好提醒离店工作。 乐方假日酒店监控工作制度1、 中控员负责电视监控。2、 电视监控人员监视屏幕时，注意力应高度集中，注意发觉屏幕上的可疑情况。3、 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。4、 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5、 中控人员每周1、3、5进行录像有效保存日期的检查，保存时间是30天。6、 对外来人员需要查阅录像记录的，必须副总经理同意。7、 中控人员要做好监控设备的卫生。 乐方假日酒店通缉、协查名单的管理制度1、 收到公安消防部门的通缉协查名单，总经理、客务部经理、前台人员、维保员必须被及时传阅到，并在通缉协查名单上签名确认。被传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。2、 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报总经理。由总经理决定是否报公安部门。3、通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的副总经理进行处理，并删除黑名单记录。 乐方假日酒店后台区域保安制度1、 所有人员应保障员工和酒店财产的安全。2、 酒店工作人员或外来人员携带物品出酒店，酒店管理人员和安保员有权进行检查和询问。3、 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。4、 员工车辆应按酒店指定位置停放，维保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。5、 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。6、 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。 乐方假日酒店酒店设计布局的安全原则1、 前台员工站在总台内应能观察到所有进出大门和电梯的人员。2、 前台员工在不离开总台的情况下应能方便地看到监控区域。3、 电视监控应至少覆盖总台、通往外界的通道、所有营业区域。4、 酒店进出人员的大门应控制在1个，消防疏散通道通外界的门应装单向防火门，只可由内向外疏散，不可由外向内进入。5、 应有安全存放行李的场所。应有专门妥善储藏棉织品、客用品、餐厅物料和餐具的场所。6、 应为客人提供保险箱服务。有放置保险柜的场所。7、 一层客房和仓库有窗户的，应安装防盗栅栏。所有客房玻璃窗应安装限位装置。8、 仓库和厨房应尽可能远离出入口。9、 总台纵深应确保客人伸手够不到内部操作台面，客人不能轻易进入总台内部。10 客房房门尽可能与走道墙水平，而不是深深凹进去。11 客房房门不要面对面，防止一个客房可以窥视对面客房。 乐方假日酒店酒店防范损失制度1、 员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。2、 所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。3、 酒店员工如无故旷工，其直接领导应及时和该员工取得联系，查询原因。4、 库管必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。员工离职，必须交还属于酒店的物品。5、 离职员工不容许继续在酒店逗留，以后也不能进入酒店后场区域。6、 所有员工必须按要求统一着装并配戴铭牌。7、 未经经理允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。8、 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。9、 所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。 10、 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。11、 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。12、 客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据 当天打扫的预计房间数发放。13、 客房服务员应该在自己的职责范围内看好酒店的财产。除非客人在房间，打扫房间时应将工作车完全挡住客 房入口。发现酒店和客人财产遗失或损坏，应马上向上级报告。14、 任何人员发现酒店内有吸毒人员和物品，应马上报告值班经理。15、 客房工作人员应注意和前台核对要求开门客人的身份。经前台确认后方可开门。16、 发给客房服务员的钥匙应仅限于服务员工作的区域，未经主管同意，不得在各楼主之间随意借用。17、 任何挂出请勿打扰牌的客房，都应在当日下午2：00后，由客房主管以上人员设法联系并进入客房提供服务 并确认安全无误。18、 必须保障24小时内至少1名工程维修人员在岗，以应对各类突发的设备上的问题。19、 客人支付酒店费用必须用现金结算。如需要挂帐，必须得到店长同意和担保。 乐方假日酒店钥匙管理制度1、 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种2、 客人钥匙由前台根据客人预计住店日期制作，提供给住店客人，退房时需回收。3、 楼层钥匙和总钥匙由人事专员制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。4、 客人钥匙遗失： 验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。5、客人钥匙断裂或损坏： 验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。 验卡 卡号不能显示或不能验卡 验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。6、客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门”制度操作。7、 客人寄存钥匙：听清客人所报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。注：如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。 如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。8、 续房：钥匙过期，客人拿钥匙续房 请客人告之房号 验卡和登记无误后 按客人新的住店日期制作新钥匙。注：如卡损坏，必须验明身份，重新制作钥匙。9、 退房：钥匙必须在退房时回收 如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡 验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。10、酒店所有钥匙下班后要交客房前台。前台对每次领用都要有记录并签字确认。10、 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。11、 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管，每月底统一报损。12、 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。13、 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。14、 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由值班经理负责管理，任何人取用必须有借出人、借用时间、用途、归还时间的详细登记和当事人签名。15、 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。16、 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。17、 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。18、 所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途。 乐方假日酒店收银安全制度1、 前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。2、 任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。3、 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。4、 前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过经理审批。5、 晚间（21：00-7：00），通向前台的门必须上锁。6、 存款人员前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。7、 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店长决定。8、 营业款必须密封后投入保险柜，密封包的骑缝处应签名和盖章。9、 任何人从保险柜取出营业款时，必须在至少有1名前台员工同时在场，并且在监控下。10、 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。11、 帐单和发票不允许有涂改现象。12、 收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。13、 收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。 乐方假日酒店安全防范培训制度1、 每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的人事专员对其进行安全知识培训。培训的教材是安全手册。培训完毕，必须作书面记录。2、 酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。3、 酒店每年应对全体员工开展一次治安培训，并做好记录。 乐方假日酒店-应急预案1火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard提示-Tips1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救l 同时报告酒店当班经理- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾- 当班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警- “119”报警须由当班经理判断决定- 报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物l 指派专人引导消防队赶赴现场l 关闭消防门，阻断火势蔓延l 与上级领导取得联系，报告现场情况- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域- 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度- 扑救过程中特别注意人员安全- 须有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员- 注意保密，防止不良影响4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司汇报- 做好现场目击证人笔录 乐方假日酒店-应急预案2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持正常秩序l 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理l 启用应急照明l 增设保卫力量维持秩序l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏 乐方假日酒店-应急预案3电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、故障报告l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌- 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员- 如伤亡情况严重，因及时向公司报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告l 乐方假日酒店-应急预案4宾客意外受伤的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗l 向总经理汇报突发情况l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 乐方假日酒店-应急预案5失窃或宾客物品受损的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警l 如报警，配合警方处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理- 责任不明时，原则上酒店承担一半费用3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 原则考虑以折扣、小礼品、免早餐等实物形式，避免现金补偿- 宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用 乐方假日酒店-应急预案6宾客突发疾病及传染病的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务3、传染病人l 发现传染病人，立即与医院联系l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l 做好内部保密工作，防止不良影响l 妥善处理客人帐务- 注意保密和谨防传染 乐方假日酒店-应急预案7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案 乐方假日酒店-应急预案8通缉，协查对象的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和控制l 发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住l 等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误l 准备相关资料，及时报告相关部门- 发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害2、配合执法l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇l 配合执法人员执行公务l 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务- 酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全- 通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向- 对配合有功人员进行奖励 乐方假日酒店-应急预案9醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 如事态不能控制，应及时报告相关部门l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大2、事件处理l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理l 对赌博、色情、吸毒事件应先劝阻，如劝阻无效，报告相关部门l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施l 如果有人员伤亡，立即送往医院救治3、善后处理l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营l 妥善处理住店客人的相关帐务l 获取有关证明，做好事件报告 乐方假日酒店-应急预案10食物中毒应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场l 了解食物中毒的情况l 安抚客人，建议客人及时就诊l 注意保密，防止事态扩大- 确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过10人以上；3、在食用后24小时之内发病- 防止客人情绪激动，使事态扩大2、事故处理l 调查客人食物中毒的原因l 有关食物留样待检l 对外界询问由酒店指定人员统一作答l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问l 了解客人就诊后的诊断报告l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间l 视需要送检相关食物l 如事态严重，应及时向上级公司报告l 清理餐饮现场，防范食品检疫部门检查3、善后处理l 评估损失情况，与客人协商弥补事宜l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生l 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果l 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生 乐方假日酒店-应急预案11宾客死亡应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场l 判断死因，保护现场l 报告警署和上级领导l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录l 注意保密，不能惊扰其他住店客人- 内部规定纪律，事件情况不得传播2、事件处理l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词l 了解现场勘察情况和死亡性质l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响- 对外界询问由指定人员统一作答- 移尸线路应远离宾客3、善后处理l 经公安部门同意后，安排清理现场l 其他善后事宜l 做好内部保密工作，防止消息外传l 整理、填写事件报告、存档- 注意房间消毒- 客人帐务处理和通知客人家属- 安抚员工，消除影响- 事故房间视情况暂停出售几天 乐方假日酒店-应急预案12自然灾害和防台防汛的处理预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发生自然灾害和接到防台防汛警报l 知道情况发生，逐级上报店长l 当班值班经理到现场并通知各岗位l 了解情况工作人员不要惊慌失措2、事件处理l 保安检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。l 值班经理准备应急用具。l 各岗位将情况交接给下一班l 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全l 前台向客人进行解释，处理好客人投诉l 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理l 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。l 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报- 乐方假日酒店安全提示11、在道路上行走，要走人行道；没有人行横道的道路，要靠路边行走。 2、集体外出时，最好有组织、有秩序地列队行走；结伴外出时，不要相互追逐、打闹、嬉戏；行走时要专心，注意周围情况，不要东张西望、边走边看书报或做其它事情。 3、在没有交通民警指挥的路段，要学会避让机动车辆，不与机动车辆争道抢行。 4、骑自行车时，不要骑速过快，要小心避让，要骑在自行车道上。5、穿越马路，要听从交通民警的指挥；要遵守交通规则，做到 “ 绿灯行，红灯停 ” 。 6、穿越马路，要走人行横道线；在有过街天桥和过街地道的路段，应自觉走过街天桥和地下通道。 7、穿越马路时，要走直线，不可迂回穿行；在没有人行横道的路段，应先看左边，再看右边，在确认没有机动车通过时才可以穿越马路。 8、不要翻越道路中央的安全护栏和隔离墩，更不能在马路上滑滑板。 9、骑自行车横穿马路，要下车扶车横穿。 乐方假日酒店安全提示2在家中居室内活动，还有许多看起来细微的小事值得同学们注意，否则，同样容易发生危险。这主要有以下几个方面： l防磕碰。目前大多数家庭的居室空间比较狭小，又放置了许多家具等生活用品，所以不应在居室中追逐、打闹，做剧烈的运动和游戏，防止磕碰受伤。 2防滑、防摔。居室地板比较光滑，要注意防止滑倒受伤；需要登高打扫卫生、取放物品时，要请他人加以保护，注意防止摔伤。 3防坠落。住楼房，特别是住在楼房高层的，不要将身体探出阳台或者窗外，谨防不慎发生坠楼的危险。 4防挤压。居室的房门、窗户，家具的柜门、抽屉等在开关时容易掩手、也应当处处小心。 5防火灾。居室内的易燃品很多，例如木制家具、被褥窗帘、书籍等等，因此要注意防火。不要在居室内随便玩火，更不能在居室内燃放爆竹。 6防意外防害。改锥、刀、剪等锋利、尖锐的工具，图钉、大头针等文具，用后应妥善存放起来，不能随意放在床上、椅子上，防止有人受到意外伤害。 乐方假日酒店