2019年星级酒店规章制度范文.doc

2019年星级酒店规章制度范文 星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。下面是为大家整理的星级酒店规章制度范文，欢迎参考 1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。 3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得*，以情违章。 5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意， 7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。 8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。 16、在岗工作期间严禁接打私人电话。 17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。 18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。 21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 24、客房服务员不得把布草当抹布使用。 25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。 26、不得接听，拨打客房内的电话。 27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。 28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。 29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 31、严禁向客人索要或变相索要小费。 32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。 33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 【拓展延伸】 星级酒店会员卡管理规章制度 一、会员卡类型： 1、*国际大酒店银卡会员(限200名) 2、*国际大酒店金卡会员(限100名) 二、会员卡功能： 1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例如标间为280*0.75=208元)，餐饮享受xx折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、*室、美容美发中心、健身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。 2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如标间为280*0.7=198元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。 3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。 4、其他增值服务。 三、发放规定： 1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。 2、凡在本酒店一次性存款XX0万(含XX0元)以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元(含5万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。 3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原*内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。 4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。 四、办理手续： 1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。 2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。 3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守*国际大酒店会员卡章程。 五、使用规则： 1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分。 2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。 六、会员的权利 1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。 2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。 3、定期专人回访和节日温情问候。 4、定期举办会员大抽奖活动(具体时间及奖项另行通知)。 5、不定期举办“会员联谊”活动。 6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份(限金卡会员)。 7、可免费享受酒店推出的新业务试用(限金卡会员)。 8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30(限金卡会员)。 七、会员的义务 1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。(一次性充值不得低于5000元) 2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。 3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，