服务外包决策者的困惑和期望-嘉兴0824

服务外包决策者的困惑和期望 总裁助理 蒋瑞起 2010年 市场机会 第一篇 :外包呼叫中心市场发展趋势 根据印度国家软件和服务公司协会 2006年公布的数据显示，呼叫中心业务在印度发展外包业务初期其比重占整个服务外包业务的 85 (2000年 )，结合高端的业务流程外包（ 叫中心业务在高速发展，预计未来 5年 (2008年起 )的年均增速将达 37。 印度成功经验 :呼叫中心业务带动印度外包服务业务发展 后台作业 叫中心 in 用流程 息服务 发设计 度 客户支持服务 技术支持服务 电话营销 员工 保险处理服务 政策管理维护 数据处理服务 数据转化服务 扫描编辑索引服务 会计服务 表格处理服务 网络搜索服务 医生助理服务 科研过程服务 呼叫 中心 数据 服务 印度外包呼叫中心业务最发达的三个城市 班加罗尔是印度年收入 160亿美元的外包产业的中心。由于更多的外国公司把办公室工作、软件编写 、会计工作，以及其他业务，发包给印度的电话呼叫中心和计算机工作站，印度的外包产业以每年 30以 上的比率增长。据印度的软件服务贸易协会 2008年，这个产业将达到 500亿美元。这个协 会认为，西方企业 30的高技术工作都可以外包，目前外包的工作量不到 10。 德里 孟买 班加罗尔 E IT E&Y, 国呼叫中心产业背景介绍 2004年 2005年： 企业级呼叫中心放量增长 1998年 2001年： 建立呼叫中心系统 2002年 2003年： 注重呼叫中心运营管理 2006年 营销型呼叫中心成为新的增长点 1996年 1997年： 引入呼叫中心基本概念 2007年 包呼叫中心产业园区兴起 2008年 包呼叫中心成为产业的趋势 2009年 融保险行业开始大规模采用外包业务 截止到 2009年底，中国呼叫中心行业市场规模达到 470亿 元人民币。 数据来源： 2010 国内呼叫中心市场现状分析 国内呼叫中心市场现状分析 2009年坐席总数预计 50万个 同比 2008年增长约 5万个坐席 外包坐席市场增长率 22% 中国每万人拥有坐席数量是美国的 1/30，未来市场增长空间巨大（ 600 数据来源：客户世界 机遇！ 使用青牛软件的坐席超过 5万个 数据来源： 2010 2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量） 国内呼叫中心市场现状分析 中国呼叫中心外包服务市场 中国外包呼叫中心产业已经经历了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占 整个呼叫中心市场的 远远少于国际上 2/3 的比例。 第二篇 :国内呼叫中心 外包决策者现状分析 企业呼叫中心外包决策链分析 业务部门 (使用部门 ) 分管业务副总 分管技术副总 总经理 /总裁 采购部门 分管商务副总 企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求呾困惑 总经理 /总裁 诉求：少花钱，多办事，尽量少的占用现金流 困惑：为什么建设呼叫中心要花那么多钱，不懂！ 分管业务副总 诉求：一切以有利于完成业务指标为前提 困惑：为什么呼叫中心建设需要 3懂技术！ 分管 诉求：呼叫中心建设需要满足公司的 定可靠不出事 困惑：为什么业务部门总是不理解 分管采购副总 诉求：尽量降低采购成本 困惑：呼叫中心的厂商太多了，良莠不齐，很难分辨！ 企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求呾困惑 业务部门 诉求：快速开业，需要满足业务需求， 困惑：由于没有建设过呼叫中心或经验不足，需求不明确！ 没有足够的人员指标？没有合适的职场？找不到合适的管理者？ 诉求：技术先进、稳定可靠、运维方便 困惑：业务部门的需求总在变化？供应商倒闭了？ 运维没有支持？ 一个典型的企业呼叫中心具备的特征 业务系统 呼叫中心功能 基础通信服务 400业务 宽带业务 短信 /彩信 自动语音 音留言 人工转接 录音 统计报表 监控 监控 作流 销售辅助 行业应用 满意度调查 质检 知识库 中继业务 运营管理 坐席人员 班长 质检 职场 培训 呼叫中心产业链现状分析 企业 业务 采购 集成商 设备商 软件商 运营商 物业商 招聘 交换机 板卡 录音 耳机 服务器 路由器 用 外包呼叫中心发展给产业链带来的革命性变化 企业 业务 采购 集成商 设备商 软件商 运营商 物业商 招聘 青牛软件 一站式服务 外包呼叫中心运营商充当了企业的顾问及保姆的角色 ,让产业链条变得更短 ,更简单 设备厂商的暴利年代过去了 . 呼叫中心外包给企业决策者带来的价值 没有一次性投资，现金流更健康，风险更小 开业快速，灵活适应市场的需求变化； 人员外包，降低新劳动法给企业带来的风险； 场地外包，省去一次性装修费用和电脑费用，降低成本； 约运维人员 约机房成本 第三篇 :服务外包 - 金融电销发展的必由之路 服务外包是金融业未来发展趋势 2009年 9月 7日。六部委 （人民银行、银监会、保监会、证监会、外汇管理局、商务部） 下发了 关于金融支持外包产业发展的若干意见 ，从国家政府监管角度呾政策导向上 ，鼓励金融机构大力支持外包服务产业。 保险公司 非核心业务外包将成为 未来 趋势 。 传统渠道 新渠道 成本越来越高 银保、 电销、 网销 竞争激烈 2006年，“千百十工程” “ 十一五 ” 期间，在全国建设 10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动 100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育 1000家取得国际资质 的大中型服务外包企业 服务外包已经成为保险行业电销发展的新趋势 越来越多的保险公司在建设电销中心中采用了 服务外包 模式 ,在电销业务竞争中占据了成本和速度的优势。 平安保险 中美大都会 阳光保险 安邦保险 太平人寿 友邦保险 。 固定资产 场地 人员 如何卸下包袱 ， 轻装上阵？ 当前保险电 销中心可能面临的发展障碍 ？ 投资风险 效率压力 职场选择 电销坐席员 监管政策风险 效率提升 业务部门的心声：我希望明天就开业！ 业务 部门 越快越好 门 开业 扩容 搬家 选型 招标 采购 实施 设备 迁移 保证质量 050100150200250300350400450第一季度 第二季度 第三季度 第四季度时间 成本 效率提升 效率提升 建设 500电销坐席 搬家 500电销坐席 扩建 500电销坐席 传统 外包 选型、招标、 建设、试运营 3直接试用 7天可以开通 产能 按照每个坐席 5万 /月 产能测算，产量多 7500万！ 采购、实施、试运行 1个月 直接试用 7天可以开通 产量多 1920万！ 设备搬家 机房实施 业务中断 7无缝搬家 丌中断业务 产量少损失 583万！ 业务发展永远丌要被技术绑架 市场在变化，呼叫中心规模能随着市场 变化而调整吗？ 坐席全国分散，如何统一管理？ ？ 灵活性 是谁偷走了你的利润 ? 一次性投入成本 /运维成本 /机房成本 /通信成本 /场地成本 /人员成本 ？ 整体拥有成本 020406080100120运维成本 服务成本 服务成本 金融企业发展业务，外包运营商分担风险 外包商代替保险公司平台投入 外包商帮 助保险公司承担维护投入 外包商帮助保险公司承担机房投入 外包商帮助保险公司降低通信成本 外包商帮助保险公司降低场地成本 第四篇 :外包呼叫中心案例分析 关于平安 项目简介 平安保险 中国平安保险采用青牛软件和上海联通联合打造的虚拟呼叫中心平台， 构建了全国分布式寿险电销系统，是全国最大的虚拟呼叫中心客户。 平安 新渠道 产险 电销中心 寿险 电销中心 信用卡 电销中心 证券 电销中心 上海 陕西 广州 成都 沈阳 自动外拨 保单续收 内江 沈阳 成都 平安对电销中心平台的要求 1、开放性 能够不平安的业务系统、 务系统、物流系统、销售系统、数据挖掘系统等进行高度整合。 2、电信级别 是几万（坐席）级别的呼叫中心，海量的客户信息，系统要能够承载。 3、数据安全性 丌得接触、留存客户信息；在必须接触客户信息的情况下，如何及时删除客户信息。这是风控部门要求的重点。 4、录音成功率 录音是保险电销唯一的查询依据，是保监会要求，是法律合规要求。 5、智能外呼 丌同的客户（ 通客户）的外呼策略应有区分。丌同的技能组会匹配丌同的数据质量，因此也应有丌同的外呼策略。 6、定制化产品研发能力 关于阳光 北京总部 赤峰 成都 上海 潍坊 渭南 阳光保险的诉求： 1、全国的呼叫中心职场如何落地 ? 2、全国培训好的人员如何尽快上岗开业？ 3、全国的呼叫中心平台最短时间建设完毕？ 第五篇 :外包呼叫中心服务园区建设 35 06年 10月 23日，成都、西安、上海、深圳呾大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。 06年 12月 25日，北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。 08年 1月初，广州、长沙、合肥正式成为“中国服务外包基地城市”。 目前“中国服务外包基地城市”数已达 21个。它们是北京、天津、上海、重庆、大连、深 圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州 呾无锡。增补厦门； 除此之外，青岛、潍坊、扬州、赤峰、洛阳、海南等都借助其自身资源优势，积极进入服务外 包基地城市（省级）行业。 中国服务外包基地城市一览 产业背景介绍： 如何在众多服务外包园区中脱颖而出 基础通信网 外包呼叫中心服务园区产业模型 外包呼叫中心 公共平台 人力资源 保障平台 园区外包 服务配套 体系 企业入园 管家服务 体系 园区外包服务产业基地 保险、银行、政府、电子商务、物流等企业群 一网两体系两平台 外包呼叫中心服务园区标准要素 外包呼叫中心服务园区 交换系统 服务器群 网络设备 外包呼叫中心平台 外报呼叫中心运营平台 录音系统 本地日常运营维 企业本地化技术服务 办公场地 基本装修 (降噪 ) 电脑 机房 弱电 不间断电源 空调 供电保障 保障住房 园区建局 办公电话线路 宽带 呼叫中心接入号码 有竞争力的电话资费 人力资源服务 教育资源整合 智囊团建设 目标：企业拎包入住！ 外包呼叫中心服务园区公共服务平台建设要素建议 园区必须为企业提供专业场地、灵活接入、专业外包呼叫中心平台、 专业呼叫中心本地服务、专业人力资源配套服务等，满足企业具备拎包 入住的条件！建立自身的差异化竞争优势 小结 配套齐全，拎包入住！ 空房子，不满意！ 3000坐席 10000坐席 20000坐席 2010年 2011年 2012年 外包呼叫中心园区建设产出分析 具有国际水准的外包呼叫服务基地； 国内呼叫中心外包服务基地； 国内呼叫中心外包人才培训基地 ; 示范 /2个亿 做大 /15个亿 做强 /30个亿 规模 产业拉动 就业岗位 6000人 20000人 40000人 第六篇 :青牛的服务外包理念 青牛软件的独特优势 规模最大 中国最大的呼叫中心平台外包服务提供商，在线服务坐席超过 3万个 运营经验 10年的呼叫中心软件技术开发和服务外包运营经验 , 招商能力 2000多家在线企业客户，客户资源丰富，可以协助园区进行招商； 园区经验 服务过哈尔滨、江苏如皋、上海海宝软件园，有着丰富的园区外包呼叫中心运营经验； 服务能力 成熟强大的运营服务团队 ,单客户外包坐席超过 1万的快速建设和交付能力 营销能力 全国 28个省的营销机构 全国的呼叫中心渠道 我们能够帮助政府做什么 专业公共服务平台运营 产业发展咨询 ,产业链汇聚 协助招商引资 入住园区，服务园区 强大的品牌效应 帮助园区建设专业外包呼叫中心公共服务平台 10年的产业经验和产业链的熟悉，可以为园区提供 咨询服务 丰厚的客户资源积累，协助园区招商引资 在园区注册专业的呼叫中心运营服务公司，为入住 园区的企业提供专业的外包服务； 国内呼叫中心领军企业，给园区带来强大的品牌效应； 打造园区全方位外包呼叫中心服务 业务流程 外包 基础外包 托管呼叫 中心 基础通信服务 400业务 固网业务 移动业务 短信 /彩信 自动语音 音留言 人工转接 录音 统计报表 监控 监控 职场服务 电销业务 满意度调查 质检 管理外包 数据清洗 数据处理 表单录入 影像处理 打造外包呼叫中心应用超市 青牛虚拟呼叫中心的服务理念 中国每一次呼叫中心的变革都是青牛带来的 2000年，青牛在国内第一家推出高端 面 国际巨头的竞争，改变市场格局； 2