2016年度运维服务能力管理计划

北京 XXXXX 科技有限公司 2016 年度运维服务能力管理计划 20162016 年度运维服务能力管理计划年度运维服务能力管理计划 20162016 年年 1 1 月月 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 版本说明 序号版本 变化 状态 修改内容 页码及条款修改人批准人修改日期 01V 0 初次编写 变化状态 A 增加 M 修改 D 删除 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 目录目录 1 文档说明 1 1 1 文档说明 1 1 2 参与人员 1 2 年度目标 1 2 1 年度经营目标 1 2 2 经营目标分解 2 2 3 人员方面 2 2 4 资源方面 3 2 5 技术方面 3 2 6 过程体系方面 3 3 年度服务质量目标 4 4 年度能力任务责任列表 4 5 年度计划实施保障 5 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 1 1 1 文档说明文档说明 1 11 1 文档说明文档说明 为保证公司在 IT 行业提供更加优质 更加符合市场需要的服务产品 公司 需每年制定出年度的服务管理计划 公司相关各部门需要围绕公司的服务计划 制定出相应的实施计划 1 21 2 参与人员参与人员 公司管理层及各个相关部门的负责人 2 2 年度目标年度目标 2015 年在运维服务全体员工的不懈努力下 整体运维业务收入 139 8 万 在整个运维工作过程中 按照 2015 年年度公司运维服务业务规划的要求 结合 公司的相关制度进行了运维服务能力整体提升 初步形成了公司级的运维服务 能力管理体系 2015 年运维服务工作虽然取得了一些成绩 但是我们也发现了很多不足 需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升 因此公司 2016 年计划开始引入 GB T28827 1 2012 信息技术服务 运行维护第 1 部分 通用要求 规范和加 强我们的服务管理 因此针对公司的愿景和目标 遂制定 2016 年的年度目标和 落实计划 2 12 1 年度经营目标年度经营目标 2015 年我公司的运维业务收入为 139 8 万元 根据公司愿景及领导会议的 决议 特制定 2016 年运维业务的经营目标如下 运维业务收入超 180 万 其中 XXX XXXX 行业运维服务业务 150 万 其他行业运维服务业务 30 万 2 22 2 经营目标分解经营目标分解 根据 2015 年的总结 2015 年度运维服务工作总结报告 以及市场人员对 市场的经验预测 对经营目标进行分析和分解如下 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 2 市场市场 为了完成 2016 年 180 万的目标 需首先保证原有客户的持续服务 维持老 客户的 150 余万的收入 将能完成约 80 的任务指标 其次 针对老客户 在维持良好的关系的基础上 从老客户开拓新的收入 来源 如新的维护项目 或扩大项目规模 增加老客户的收入额 2 32 3 人员方面人员方面 年度运维人员储备计划 培训计划 考核计划由人力资源部和运行维护部 共同制定 并进行实施 1 运行维护人员储备计划 2015 年运维服务团队已达到 15 人 2016 年计划增加 6 人 其中管理类岗 位 1 人不做变动 软件运维工程师计划增加 2 人 硬件运维工程师计划增加 4 人 2 个岗位共计备份 2 人 建立起人才培养 除正常招聘 推荐外 加强校园 第三方专业培训机构 的合作 加强人力储备 2 培训计划 同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训 提高现有人员的能 力水平 重点侧重在网络技能 运维管理工具操作 项目管理 视讯产品与技 术培训 2016 年计划培训 50 课时 人力资源部对培训情况进行汇总并对相关 课件进行统一归档 3 绩效考核 对运维人员的月度考核覆盖率达到 100 每月通过绩效考核的方式对运维 人员进行考核 2 42 4 资源方面资源方面 备品备件 项目备品备件主要配置线缆 跳线 低端交换机 防火墙 路由器 视讯 类基础设备 显示系统 摄像头 会议终端系统 等 厂商或供货商负责中高 端设备 板卡的备件 要依据现状严格执行备件制度 保证备件的可用率达到 98 以上 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 3 知识库 原有存档类纸质知识导入 IT 运维服务管理系统 完善知识库管理制度 按 照规定的知识库管理制度和分类 进一步提高每个知识的质量 2 52 5 技术方面技术方面 1 运维服务综合巡检工具 在运维服务过程中 维护工程师反馈巡检过程中 主要采取的是人工巡检 服务 不同设备的巡检命令多样 操作繁琐 效率低下并且经常做重复劳动 巡检报告的编写 需要花费大量的时间去查看数据 客户反馈公司的巡检服务 内容充实 但是巡检报告格式不统一 公司技术部 运行维护部计划投入 13 万 元于 2016 年 11 月完成研发运维服务综合巡检工具 目的是利用巡检工具替代 原有的人工巡检 自动生成巡检报告 减少运维人员的工作负荷 实现高效 自动执行 实现有效的服务保障 优化资源配置 降低运维服务成本 快速响 应前端需求 提升客户感知 2 发现问题 解决问题能力提升 由运行维护部牵头技术部支持 定期对之前的运维故障和现象进行总结 分析晚上发现问题和解决问题的操作手册和方法制度 提高员工运维能力水平 2 62 6 过程体系方面过程体系方面 继续完善事件管理 问题管理 变更管理 发布管理等流程 部署运维管 理工具 实现过程流程方法改进 过程的规范性 过程的量化管理 实现数据 的分析统计 完善运维服务服务能力体系 通过运维管理工具 对知识库中知识条目及时归档 更新知识库内容 做 到知识库的切实可行 3 3 年度服务质量目标年度服务质量目标 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 4 服务质量目标如下 序号目标内容指标达成率 1 SLA 达成率 98 2 事件解决率 95 3 问题解决率 90 4 配置数据的准确率 95 5 服务报告交付及时率 100 6 变更成功率 98 7 发布成功率 98 8 客户满意度95 分 满分 100 分 9 信息安全事件数量0 次 2016 年质量管理要求如下 序号工作内容周期 1 管理评审次数1 次 年 2 内部审核的次数2 次 年 4 客户综合满意度调查4 次 年 4 4 年度能力任务责任列表年度能力任务责任列表 序号工作任务指标达成率频度责任人 一人员方面人员方面 1 人员招聘 储备招聘 6 人 储备 2 人按季度周立荣 2 有效落实培训计划 提 高技术服务能力 培训课程达成率 95 按季度 孙冉 3 有效落实运维服务人员 绩效考核 绩效考核次数 12 次 按月 周立荣 二资源方面资源方面 1 备品备件管理 重点落备件可用率 98 按季度周立荣 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 5 实备件的状态 2 知识库中新增知识条目 150 条按季度黄真 三技术方面技术方面 1 运维服务综合巡检工具 研发 1 个 按年 黄真 四过程体系方面过程体系方面 SLA 达成率 98 按年孙玉胜 服务报告交付及时率 100 按季度孙冉 事件解决率 95 按季度孙冉 问题解决率 90 按季度孙冉 配置数据的准确率 95 按季度孙冉 变更成功率 98 按季度孙冉 发布成功率 98 按季度孙冉 1 完善事件管理 问题管 理 变更管理 发布管 理等流程 部署运维管 理工具 实现过程的量 化管理以及分析统计 信息安全事件数量 0 次 按季度孙冉 5 5 年度计划实施保障年度计划实施保障 公司按照运行维护服务能力的整体策划进行实施 在实施运行维护能力管 理的过程中应按如下要求执行 1 在运维服务实施之前 各业务部门需重点制定满足整体策划的实施计划 并按照计划进行实施 2 在实施服务过程前要建立与客户沟通协调的沟通协调机制文件 并在实 施过程中 要按照要求规定的时间与客户进行沟通 对相关各项业务与客户进 行协调处理 3 记录服务能力管理活动 保障对服务实施过程追溯回顾管理 并对服务 xxxxxxxx 2016 年度运维服务能力管理计划 6 结果进行计量和分析评估管理 发现其中的不足 进行改进 4 要定期提交高质量服务交付物 运维服务报告 各项指标分