品牌企业投诉管理机制.doc

投诉管理制度第一章 总则第一条 在整个房地产开发销售及物业管理过程中，难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。第二条 企业要重视投诉的客户，因为他们的投诉意味着他们还对企业有信任感，只是希望自己遇到的问题能得到合理的解决。对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失。第三条 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理。第二章 投诉处理的原则及方法第四条 投诉处理的原则4.1应对客户投诉，执行第一接待人制度；4.2若有媒体参与，及时启动新闻发言人制度，进行危机公关；4.3以事实为依据，以法律为准绳，热情接待，不卑不亢；4.4针对业主提出的问题，应及时回应，并由第一接待人自始至终全程参与跟踪；4.5及时与相关部门积极沟通联系，必要时请上级领导给予协助；4.6树立坚定的必胜信心，以公司的企业文化去感染客户，感动客户；4.7最后处理结果，应留下相应的书面证据。第五条 投诉处理的方法5.1营造建设性的谈话氛围；5.2认真听取客户诉求；5.3降低不合理的期望值；5.4提出可选择的解决方案。5.5设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。5.6客服人员与其他工作人员的配合也要到位，充分发挥团队协作的力量；5.7客服要谨慎对客户进行承诺，但是一旦承诺就一定要实现。第三章 投诉处理程序第六条 客户投诉的受理6.1 基本要求：受理客户投诉时，应充分了解客户的意见和建议，并做好详细记录，包括顾客姓名、所属小区、房号、电话、诉求等相关信息。6.2 投诉渠道及首次回复客户时限投诉渠道首次回复客户时限电话（包括公司其他部门接到后转来的投诉）工作日8小时/非工作日间48小时网上投诉论坛工作日48小时来访8小时来函工作日48小时其他渠道工作日48小时6.3 投诉分派原则投诉类型责任部门/责任人协助部门备注工程质量类第一接待人承担房修工作的部门/工程管理部涉及法律纠纷或媒体介入的，须启动危机公关机制，第一时间报请品牌部及法务参与接待规划设计类工程管理部销售管理类营销管理部客户服务类客户服务部物业管理类金港物业其他上级领导第七条 投诉处理7.1 直接处理投诉问题责任人/部门能够直接处理的，由责任人/部门制定解决方案并回复客户。7.2 需其他部门支持投诉问题涉及到其他相关部门，需要相关部门提供专业支持的，责任人/部门在详细了解客户诉求后，在与相关部门充分沟通的基础上共同制定解决方案，并由责任人/部门将解决方案回复客户。7.3 投诉处理的时限：原则上责任人/部门应在客户投诉后24小时内提出处理意见，需现场勘察的投诉问题除外，但也应在客户投诉后24小时日内确定勘察日期，并告知客户。非重大投诉应在1周内关闭（因客户原因导致延长的除外），否则应按投诉升级程序逐级上报。7.4 投诉的关闭：与客户达成协议；完成维修工作；或以书面方式回复客户，客户在1周内对回复内容没有异议。第八条 投诉升级管理如客户投诉问题未能在一周内关闭，按下列流程进行处理：处理时间处理方案第一周责任人/部门负责处理第二周客户服务部负责人协调相关部门处理第三周报公司管理层决策后由客户服务部处理第四章 投诉补偿第九条 投诉补偿的审批客户服务中心应牵头与财务等相关部门协调，制定客户投诉补偿费用审批的绿色通道，以确保涉及到补偿费用的客户能方便快捷地获取补偿费用，提升客户的感受。建议补偿费用在与客户达成一致后10个工作日内到位。第十条 投诉补偿的原则（补偿原则和权限公司可按当地实际情况进行调整）10.1 工程质量类：10.1.1 如合同中有关于维修补偿的约定的，按合同约定进行补偿。10.1.2 由于维修导致客户需外出居住的，可以根据实际维修的天数，以当地经济型宾馆的标房的租金为标准予以补偿；或以当地相同房屋的租金为标准予以补偿。（公寓和别墅请公司根据实际情况进行调整）10.1.3 由于维修而导致的客户交通费、误工费等其他损失，可根据实际情况酌情对客户予以补偿。10.1.4 工程质量类投诉补偿审批权限参照公司相关规定10.2 规划设计/销售管理类如存在违反规范、合同约定或销售承诺的情况，请公司法律顾问提供相应的法律意见，客户服务部与相关部门负责人共同制定处理意见。如涉及到3户以上的共性问题或单户赔偿金额超过2万元的，应将处理意见报公司管理层决策。10.3 客户服务类对于客户提出的申华公司客户服务方面的投诉，或在各类客户投诉处理过程中，对客户情感、满意度等造成一定伤害和影响的。为提升客户满意度，修复与客户的关系，可对客户实施关怀，方式包括赠送鲜花、礼品等，金额在500元/户以内。第五章 重大投诉处理特别程序第十一条 处理流程重大投诉发生后，应由客户服务部牵头，各职能部门组成的专门小组进行处理，公司分管领导视具体情况参加。第十二条 信息上报流程重大投诉发生6小时内，客户服务中心应通过电话形式通报公司指定联系人，并在48小时内上报书面文字材料。首次报送开始，应该根据事态的进展情况，定期报送后继信息。无论事情有无阶段性成果，均需在6日内上报最新进展，直至事件结束或暂时告一段落。事件结束或暂时告一段落，应上报整个事件的完整说明。第六章 投诉档案的管理第十三条 投诉档案的管理和统计分析13.1 除客户服务中心以外的各部门（主要指销售案场及金港物业）接到地产类客户投诉，应在接到投诉后的当日内将客户投诉信息及处理情况通过投诉日报反馈至客户服务中心信息管理员。13.2 客户服务部信息管理员将投诉信息录入电脑，并定期进行维护。13.3 客户服务部负责对客户投诉进行统计和分析，按照公司要求每月提交客户投诉月报。13.4 投诉档案管理：责任部门在处理完客户投诉后，应及时将客户投诉档案，如与客户往来函件（包括邮寄凭证）、协议等转交客户服务中心信息管理员统一保存，并送相关协助部门备案一份。第十四条 主要文档文档名称编制部门/人员接受部门频次相关附件投诉日报责任部门客户服务中心接到投诉后的当日投诉月报客户服务中心公司每月第3个工作日第七章 投诉责任人奖惩条例第十五条 对于我司相关部门工作人员失误造成的问题应坚决给予处罚，同时对于维护公司权益并得到客户书面或电话表扬的工作人员给与奖励，具体奖励方案参见公司相关管理规定。第八