淘宝京东拼多多电商售前绩效KPI考核(细则).xls

售售前前客客服服 月月份份绩绩效效考考核核表表 细细则则 售前客服姓名 提成 个人销售额的0 4 绩绩效效考考核核明明细细表表 分分类类项项目目 工作心态 执行力 20分 权重20 考勤管理 10分 权重10 团队协作 20分 权重20 工作能力 询单转化率 权重20 入职日期 指指标标释释义义 1 遵守公司的规则制度 按照公司的要求处理订单 交易 引导客户购买 2 按时 按质 按量完成自己的工作任务 做好自己的本职工作3 服从上级的安排 客服迟到 早退 请假的次数 客服每天的工作时长 团队之间的配合程度 最终下单且最终付款的人数占比询单人数 询单转化率 最终付款人数 咨询人数 除去刷单 售售前前客客服服 月月份份绩绩效效考考核核表表 细细则则 提成 个人销售额的0 4 绩绩效效考考核核明明细细表表 实实施施细细则则 1 不服从上级的合理安排 无视公司的规章制度 包括但不限于未按公司的规定的流程 优惠政策等处理交易问题 售后问题 返现问题 备注问题等等 第1次警告 第2次扣2分 2 服务态度欠佳 服务意思薄弱 未使用礼貌用语 没有恰当的表达同理心 表达歉意的 前2次警告 以后每次扣2分 3 不能正确理解客户的需求 拒绝客户咨询 对客户长时间不理睬 未向客户提供最简单易懂的方案 对于徘徊的顾客未进行挽留的 第1次警告 第2次开始 每次扣1分 4 聊天中未出现规定必须出现的内容 触犯高压问题或解答不正确 业务知识不熟练 回答不完整 解释错误 第1次警告 第2次开始 每次扣2分 如果导致店铺扣分严重的 直接开除 5 未和客户约定清楚 导致客户退款 换货 投诉的 差评的 造成的邮费损失由接单客服承担 并每次扣除绩效2分 6 客服考试补考不通过的 扣除绩效2分 并直到考核通过为止 1 迟到 早退 迟到 早退当月累计3次 每次15分钟内不扣分 超过3次 迟到 早退15分钟内每次扣1分 15分钟以上 1小时内算旷工1小时 扣1小时工资 2 旷工 旷工1天 扣3分 并扣除2倍日工资 3 事假 当月请事假 累计3天内不扣分 超过3天 每次扣2分 请假无工资 4 旺旺平均日在线时长不足7 5小时 挂起时间超过1 5小时的 每次扣3分 1 非特殊情况 将个人职责范围内的工作转交给他人处理 一个月出现2次不扣分 超过2次 过错方每次扣3分 2 未完成事项团队之间未交接清楚 导致客户投诉的 一个月出现2次不扣分 超过2次 双方每次各扣2分 60 100 55 80 45 60 35 40 售售前前客客服服 月月份份绩绩效效考考核核表表 细细则则 提成 个人销售额的0 4 绩绩效效考考核核明明细细表表 客单价 权重10 旺旺回复率 权重10 平均响应时间 权重10 加分机制 1 旺旺平均在线时长 每月高于平均值30 以上的 加3分 高于平局值20 以上的 加2分 2 受到客户在旺旺聊天记录 或者评价页面 点名表扬的 每次加2分 3 客服根据公司的需求 主动利用非工作时间处理公司的事务 每次加2分 4 提出有利于节约公司成本 增加企业效益的 提高团队工作效率 优化团队分工等建议 经采纳实施并取得效果的 每次加5分或直接现金奖励 这个后期可以增加单独的现金大奖 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况 依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计 处处罚罚 连续3个月小于80分实行淘汰机制 连续3个月低于本等级水平 降一级 工作能力 询单转化率 权重20 在客服导购下 平均每个顾客购买多少金额 主要考核客服的引导和关联销售能力 通常一个优秀的客服 会主动推荐客服购买关联商品 以提高客单价数据 计算方式 本人落实下单付款金额 本人落实下单付款金额 订单人数 除去刷单 客服旺旺回复的人数占比旺旺接待的人数 计算方式 旺旺回复率 回复过的人数 接待人数 客服离线时客户发起的接待过滤 每一次的顾客咨询到客服回复的时间差的均值 奖奖励励 绩效及奖金发放规则 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放 抱以公平公正态度 请大家良性竞争1 绩效评估分值最高者奖励 静默下单销售额提成占有40 加200元奖金2 绩效评估分值最第二者奖励 静默下单销售额提成占有30 加100元奖金3 剩余30 静默下单销售额提成由剩余人员平均分配4 如出现绩效分值相同时 则按照其个人销售额排名 5 连续3个月达到中级或高级客服分值要求 给予升职加薪 最终下单且最终付款的人数占比询单人数 询单转化率 最终付款人数 咨询人数 除去刷单 1 旺旺平均在线时长 每月高于平均值30 以上的 加3分 高于平局值20 以上的 加2分 2 受到客户在旺旺聊天记录 或者评价页面 点名表扬的 每次加2分 3 客服根据公司的需求 主动利用非工作时间处理公司的事务 每次加2分 4 提出有利于节约公司成本 增加企业效益的 提高团队工作效率 优化团队分工等建议 经采纳实施并取得效果的 每次加5分或直接现金奖励 这个后期可以增加单独的现金大奖 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况 依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计 平均客单价100 平均客单价的90 平均客单价90 平均客单价的80 平均客单价的90 80 98 100 95 80 90 50 90 0 15S100 15s 22s90 22s 30S0 1 旺旺平均在线时长 每月高于平均值30 以上的 加3分 高于平局值20 以上的 加2分 2 受到客户在旺旺聊天记录 或者评价页面 点名表扬的 每次加2分 3 客服根据公司的需求 主动利用非工作时间处理公司的事务 每次加2分 4 提出有利于节约公司成本 增加企业效益的 提高团队工作效率 优化团队分工等建议 经采纳实施并取得效果的 每次加5分或直接现金奖励 这个后期可以增加单独的现金大奖 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况 依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计 奖奖励励 绩效及奖金发放规则 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放 抱以公平公正态度 请大家良性竞争1 绩效评估分值最高者奖励 静默下单销售额提成占有40 加200元奖金2 绩效评估分值最第二者奖励 静默下单销售额提成占有30 加100元奖金3 剩余30 静默下单销售额提成由剩余人员平均分配4 如出现绩效分值相同时 则按照其个人销售额排名 5 连续3个月达到中级或高级客服分值要求 给予升职加薪 考考核核说说明明 1 考核周期 基于客服岗位特质 客服人员的绩效考核将实行月度考核 每一月作为一个 考核单位 分分值值级级别别 8585分分初级客服 9090分分中级客服 9595分分高级客服 岗岗位位工工资资 初初级级客客服服870 中中级级客客服服1470 高高级级客客服服1870 2 考核实施流程 A 考核者依照制定的考核指标及标准 根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估 打分 赋予各项指标以具体分值 整 个客服评估满分100分 具体看考核明细 考考核核说说明明 薪薪