旅行社前台接待总结.doc

大家好，我是何雅胜，这是我六月一号在总部培训整理的笔记，和大家分享一下。面带微笑，语气平和。三声之内，接起电话，左手拿电话，右手拿笔。一、电话接听流程：接听 您好+单位名称+自我介绍 打招呼 3W询问，询问客人姓氏 需要注意：1、提醒客人具体价格、名额，以当天名额为准，并引导客人来门店咨询。 2、尽量留客人的详细资料（如手机号码、QQ号码等），并作自我介绍。3、向客人提及优惠活动。4、提醒客人带身份证原件或复印件过来。 根据需求，推荐线路 主动介绍，三步搞定 （主要景点+线路优势+自费项目） 挂电话 几个人 What 跟谁去3W Where 去哪里 什么时候走 Who 几天时间二、接待流程1、站立+微笑+欢迎辞。2、引客入座倒茶水。3、询问客人想去哪里玩、还有客人姓氏。4、介绍产品、澄清异议、客户登记本、报名表、签单。5、送客。三、签约前的准备工作1、向供应商落实好：位子、团期、价格、人数、最近行程、航班/火车时刻、集合地点、单房差、身份证复印件。2、准备好报名表、客户登记本、合同及附件、收据等。签约后的工作：要交给客人的东西：最近的行程、合同及附件、报名表、收据、注意事项。四、处理异议或者投诉异议的处理法1、聆听，有眼神的交流，拿笔作总结。2、尊重与体恤，换位思考。3、厘清异议。4、解决。5、要求行动。投诉的三种类型：出发前：取消行程、不可抗力因素、调整行程旅游途中：中途退团、旅游中的质量问题回团后：投诉，分清责任。投诉处理的流程：先由工作人员接受处理，超越权限-由店长接受处理，超越权限-由总部客服服务部门接受处理，超越权限-交给旅游部门接受处理怎样接受处理投诉：1、先由业务人员接待客户，语气平和，用心听客户是怎么说的，拿笔总结，给予眼神的交流。2、要尊重体恤客人，换位思考，多站在客人的角度为客人着想。3、看是属于谁的责任，是自己的失误造成还是供应商的原因，然后交给谁来处理。要时刻来关注处理结果，给供应商或者客人打电话询问。4、处理完了之后，填写一个投诉处理单，是什么原因投诉、日期、人物、处理结果，填写完之后没有问题要让客人签字确认，以避免客人再次投诉。五、合同1、 途径地：飞机团：停在那个城市就写哪个城市 火车团：火车沿途经停各站 汽车团：无2、 购物：用大写。例如：购物 伍 次。3、 备注：注意只能填写 单房差（若产生费用，请客人自理） 小孩的费用，飞机团时：只含往返飞机、半餐、当地旅游用车、导服等。火车团：只含半餐、当地旅游用车、导服等。注意其他的不能写，例如承诺过客人的火车票下铺、飞机靠窗边的，这些都是不能写的。4、 被委托旅游社：填写当地地接社的名字，别写成供应商的名字了，不过有些供应商的名字就是地接社的名字，请落实好在填写。六、外交外交操做流程：填写海航乐游营业部外交产品申请单后附行程交至供应商签字地接社确认签字营业部审核备案营业部最终确认外交结算按照财务流程办理。哪种情况下可以外交：1、供应商没有的产品2、满足不了客人的需要求时3、供应商库存不足的情况下4、同种品质、同种标准的产品，市场上的价格低于供应商的价格时七、常用航空公司代码CA中国国际航空公司 SC 山东航空公司 MF 厦门航空公司 FM 上海航空公司 3U 四川航空公司 HU海南航空公司 MU中国东方航空公司 JD 首都航空公司 CZ 中国那方航空公司 SQ 新加坡航空公司 现在航空公司规定：800公里以上燃油费 130元 800公里以下燃油费 70元八、儿童飞机购票项目年龄票价（全额）座位机建燃油（全额）证件02岁|（不含2岁）10%无无无出生证明原件212岁(不含12岁)50%有无50%身份证/户口本原件12岁以上全价有有有身份证/户口本原件儿童火车票购票项目身高票价硬座硬卧1.2米以下无无无1.21.5米硬座的50%无无1.5米以上全价有有九、出境1、港澳：需要港澳通行证和签注，有效期是5年。 资料、办理地点：身份证原件、户口本所在地 的出入境管理中心办理。 费用：工本费100元 签注一次一地20元 彩照费一次30元 办理时间：15个工作日（21天）2、护照：有效期是10年资料、办理地点：身份证原件、户口本所在地 的出入境管理中心办理。 费用：工本费200元 彩照费一次30元 换发护照 220元 补发护照420元 办理时间：10个工作日（15天）3、签证：签证是由客人把资料交给旅行社，由旅行社办理的。 所需资料： 身份证、户口本复印件 在职人员：单位的在职证明、单位组织代码、单位公章退休人员：退休证学生：在校开一个准假条无业人员：在街道办事处开证明房产、车产、存款证明另外还有小孩的公证书：看供应商要哪种的公证，需要向供应商落实。十、景观分类1、城市景观：上海、香港、澳门为主。2、民族风情：以西部为主。3、海边风光|：大连、青岛、海南、福建为主。4、历史文化：西安、北京。5、山水风光：广西、湖南为主。十一、顾客的七种类型：1、老人，考虑安全性，红眼航班。2、情侣/新婚夫妇，以女性为主，但是不要忽略男士的感受。3、一家三口，重点在小孩。4、中年妇女，斤斤计较型。5、学生，找负责人。6、商务宴请，注重品质。7、带朋友咨询，注意证件、身份证。十二、航海乐游同仁共勉十条团体以和睦为兴盛 精进以持恒为准则 健康以慎食为良药诤议以宽恕为首要 长幼以慈爱为进德 学