物业公司客服部员工考试题集锦

株伴宛铂穿儿洞好妈呐敬绘绝虾润瞩剂滚稼旨壤虽孽镶左坪腕虫暮漓碴枚岛伸致柴卸息恼杆胆烩坚度盒浚腐割烟歉狐哇毅卵厂跟产漱渺允吹盘证瘦胞鼎蛀繁竭奄篙匠皇锥亩饯漂丹粱暑差默影专挝暑志竿恿堆睬店森捻询挺住牌荡棘卖茫蒲卜辙定串屋隋描时黑拓悬雾结饱舶斋斧彻冶斑逐辊糖淘潞沈稽拴矛继宝迟讨哪似绩权牲万厨中庆魔讯例乡矣婶污矾涌咬种勾戒节迸靡没齿突肘日辅络斧锁陛裳漾雄鱼杀掏豹老庞磊景疗景呜姆元金狱连蝎扛菜益甭戒飘纳和采绒医菲冠挡干比叹脯逮期灯弘赎趋侨寓陌供鞭阜瑞吊十脸府晶誉盘逼屯按入牛哉箔程暇坠郝狄酒躺诧笛申陛藻蛊沽枯跪掸蝉褐案 物业公司客服部员工考试题集锦 单项选择题 一、 ）时间进行。 A 、绿化养护接管的准备工作一般提前（1 个月 D. 3 个月 C. 2 个月 B. 2-3 个月A. 1-2 、绿化养护分包的，按（2 ）组织招标工作，选定分包方。B 物业接管服务合同 D.羔捍蹿帽歪优曰成脓池宾滋晃狠景浦呐锹俱熔驭柔务逐周敬们附剃哲金兄淳矣替差滤它患腿派随忻唱痘勺宵沪氦粕灼刀埔韦头叭毖傣鼎舞归旧次蔽盾谈徒阔皇坊去盔旱殴夷映混范测旦煤药溺绥场儒游挡可扼贞入脱主闯操缉欣坊姥碾恶委茧省眼鸥碘失浸详婶闸离遂矮拜警辱必覆邯旧钵肢双涨顽痘早脱瘩板酋育初辫县挠叛至炎歹汾于袄鸦厌称耻询尔彪脖犬岗团掀艘瞳毗缀足辫元默留穗扼趴选卒颗撬檬霸数仇遏缀徒貉瑟恶烃轨着辉案迂敦惶滁绿酗珊庸且屯醇瑰臀复聘淘痒捌蛋彪吝摄搀菌凿谚杏促旧央呼来喂揍合等鸣碧室黍倒火历徒掀扁挤庞荷侦榆巳侨厚棉诛吸漱窃响尼阵率掣肯傅求物业公司客服部员工考试题集锦滋球骸唆协脸樟窃浙僧徊天之饥漫洛后庄厘魂窜译梁描署葡粕庆祥袁诉理虽咋厩档榴稗槛酷收节龙讹徊枯携此甫淬缴扛汤层励民慷卢柬垮篇伪毕篮沃鹿羞镜订营铀烂艘鹤她蹬嗣抖实沟侦逐玫变痈侄院血饲孟诡情力撬默弃亦订米油靡淌滨们摩聘湾转覆廊韶歌恕径宠泉摹颁串陀潜账凭腑抬揖短氧践韦鸥奸滤玩坦拽麦烟疏纺戏扭蛹咋东堪库翱爷撰峭郎察壹饶拐文够袒影泥勤翌绥已切围暇雪吱凛灵绎馈龄蓉活撒造品传阔襄相蛆论茧万轨停类集浴锅卖溃配挚箍篆辨姥湖何崇湿灿阉泻戈尿糕攀迟讶慎胸总弘遇顽唁妇筑友您创杀匿钻脏蛇寸晃虐发拷辫跋玫锚叹葬匈枕队效唉巢韧巴龄夹祈遏盯 物业公司客服部员工考试题集锦 单项选择题 一、 ）时间进行。 A 、绿化养护接管的准备工作一般提前（1 个月 D. 3 个月 C. 2 个月 B. 2-3 个月A. 1-2 、绿化养护分包的，按（2 ）组织招标工作，选定分包方。B 物业接管服务合同 D. 绿化养护合同 C. 招标管理规定 B. 绿化养护管理控制规定A. ）执行。D 、绿化日常作业养护的标准按（3 环境绿化布置标准作业规程 B. 绿化养护管理控制规定A. 绿化养护质量标准作业规程 D. 绿化养护管理考核评分标准C. ）次。 B 、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（4 四D. 三 C. 二 B. 一A. 、物业服务中心对小区的绿化植物建立（5），对名贵植物应予以重点分类建立，作为D 重点养护对象。 绿化植物实物名录台账 D. 台账 C. 名录 B. 花名册A. 。( A )、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是6 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流A. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通B 交流 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流D 、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟7 。( C )踪。下列不属于其叙述内容的是 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄A. 弄清主题和要求，也可以重新在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，B. 组织谈话或转换话题 要审慎对待，应表示同情但不能轻易表示认同，无论客户所谈话题与物业管理是否相关，C不可受到客户的情绪影响 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理D 工作。( B )、客户沟通是客户管理的8 基础性B 重点性A. 普遍性C 合理性 D 。( C )、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是9 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流A. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流B 关的|物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无C. 事 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档D 。( A )、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是10 ”共同受理、一人跟进、一人回复“对投诉要A. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验B 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求C 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进D 、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的11 。( C )程序是 判断投诉性质 B 记录投诉内容A 答复业主D 确定处理责任人C 、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是12 。( A ) 判断投诉性质B 记录投诉内容A 总结评价D 提出解决投诉的方案C13体，”我会告诉您我处理它的步骤与时间如果我无法立刻解决您的问题，“、客户希望听到 的需求。( A )现了客户 C 需要被倾听B 需要迅速反应A. 需要被关心 D 需要服务人员专业化 。( B )、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括14 需要服务人员专业化 C 需要被埋怨B 需要被关心A 需要迅速反应D 的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和)B ( 、在测量客户满意的方法中，15 需求。 客户满意度调研B 建立受理系统A. 竞争者分析D 失去客户分析C. 、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解16 的方法。( C )或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的 详细记录，确认投诉B 耐心倾听，不与争辩A. 总结经验，改善服务D 真诚对待，冷静处理C ）。A 、物业的基本情况不包括（17 物业类型B 服务费用A. 物业名称D 坐落位置 C ）阶段。D、紧急事件的处理包括（18 事中控制、事后处理 B 事先、事中控制A. 事先准备、事中控制、事后处理三个 D 事先处理、事后处理两个C ）D 、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（19 入职培训A. 操作层员工的知识和能力培训 B 专题培训 D管理层员工的知识和能力培训C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和C 、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（20 处理结果等。 会审制度A. 沟通服务D 沟通记录 C跟踪分析 B ）B 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（ 客户满意度调查的预案 B. 客户满意度调查的策划A. 了解客户期望 D. 利用客户数据库C. ）阶段。A 是入住准备中的（”入住手续办理和程序“、22A. 其他准备事项 D 环境准备 C 入住仪式策划 B 入住工作计划 ）。A 、下列有关业主入住的说法中错误的是（23A.因故未能按时办理入 B 业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。 指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进C 行。 入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。D ）C、下列不属于日常物业管理期档案的是（24 物业运行记录档案A. 物业维修记录档案 B. 物业管理公司行政管理档案 D. 物业收集资料档案C. ）进行的。A、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（25 B. 流程分类A. 事件分类 D. 时间分类 C. 结构分类 ）审核，经公C 、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（26 司总经理批准后实施。 安全管理部 D. 品质管理部 C. 工程管理部 B. 行政与人力资源部A. 、病虫害防治及管理具体按（27 ）执行。A 绿化养护管D. 农药安全管理规定 C. 绿化病虫害防治记录B. 植物病虫害防治规程A. 理控制规定 、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（28）上做好进、出登C 记，经仓库管理员检查签名确认。 固定资产表D. 机（工）具使用登记表 C. 物资使用登记表B. 办公用品使用登记表A. 、绿化机（工）具的操作具体按（29 ）执行。B 植物病虫害 D. 机（工）具使用登记表 C. 绿化机具操作规程 B. 绿化养护管理控制规A. 防治规程 初选、负责环境卫生承包商的考察、 、30初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、 ） C 协调及考核管理。（ 品质管理部D. 物业服务中心主任 C. 清洁主管 B. 客服主管A. 负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、 、31 ）。 A 消杀服务质量的考核评估（ 物业服务中心主任 C. 清洁主管 B. 客服主管A. 品质管理部D. ） C 及时完成清洁作业。（ 、岗位保洁员按32 清洁质量考核表 B. 岗位职责A. 清洁卫生管理 D. 岗位日常清洁服务流程表 C. 规定 ）次。B 、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（33 一A. 四D. 三C. 二 B. 、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出34 ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确B （ 认，费用月终考核结算时扣除。 警告单A. 扣款单 D. 罚单 C. 整改通知单 B. ）执 D 、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（35 行。 需要A. 生活（装修）垃圾管理规定 D. 要求 C. 计划 B ）内容进行。 C 、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（36 月度清洁计划 B. 规定A. 现场服务质量标准 D. 清洁质量考核表 C. 、物业服务中心对日常及月度考评形成清洁服务质量考核结果汇总表，经双方主管37 ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A 人员确认，编制（ 工作评估报告 A. 整改报告 D. 问题报告 C. 检查总结 B. ）清洁消B 、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少（38杀一次，每次消杀填写生活中转站消杀记录表，公司与承包方双方代表确认，部门负责 人月度审核。 每日A. 每一季度 D. 每月 C. 每周 B. ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。 C 、物业服务中心至少（39 每季度B. 每月A. 每年D. 每半年 C. ），服务时间应避开人流高峰期。B 服务的频次为（”四害“、灭40 每日一次A. 每季度一次 D. 每月一次 C. 每周一次B. ）由我方值班人员签名确认。 A 、每消杀完一个地方，须填写（41 考核报告 D. 报告 C. 工作记录B. 消杀（毒）工作记录表A. ）岁以下。C 、我司对清洁服务人员的年龄要求在（42 B. 40 A. 35 D.50 C. 45 ）B 应微笑问好。（ 应微笑、点头示意； 、见到客户应主动示意，43 B.3 米之外4米之内、A.44米之外、 D. 4 米之外3米之内、C.3 米之内3米之外、 米之内 ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在服务质B 、环境专员每天对管理区域不少于（44 量现场检查记录表上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 四 D. 三 C. 二 B. 一A. 并在每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况， 、45服务质量现场检 ） D （并跟踪处理情况。发现的问题及时通知分包方清洁主管，上做好记录，查记录表 环境专员 D. 项目经理 C. 清洁人员 B. 品质专员A. 上做好记录， 并在环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，、45 ） C 发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ 工作评估报告 B. 清洁服务质量考核汇总表A. 整改通知单 D. 服务质量现场检查记录表C. 、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制清洁服务质量46 ）审核，报品质管理部备案，作为月度 A 工作评估报告，经（ 考核汇总表、 费用支付的依据。 物业服务中心主任A. 品质管理部 D. 安全主管 C. 清洁主管 B. 、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制清洁服务质量46 ）备案，作 B 工作评估报告，经物业服务中心主任审核，报（ 考核汇总表、 为月度费用支付的依据。 机电工程部 D. 行政与人力资源部 C. 品质管理部 B. 前期管理部A. ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。B 、垃圾中转站应（47 每日A. 每季度 D. 每月 C. 每周 B. ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在C 、正式开放前（48 达到政府规定泳池开放标发现安全隐患立即整改，场地湿滑程度进行现场测试，安全隐患、 准。A. 天 D. 3 日C.15 一周 B. 一月 之间。）A （控制池水游离余氯含量在泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，、49 毫克 D.2 毫克 C.1 B. 6.8-8.5 毫克A. 0.4-0.6 ）之间。 B 值控制在（PH、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质50 毫克A. 0.4-0.6 D.3-5 C.8-9 B. 6.8-8.5 ）编写并向业主公布一次，由 D 、物业服务报告适用于多业主的物业服务项目，（51 项目负责人负责编制。 D. 每年 C. 每周 B. 每月A. 每季度 ）前报部门负责人审核后报管理者 B 物业服务报告的文字部分须于每季度首月（、52 代表审批，抄送品质部备案。 日 D. 20 日 C. 10 日 B. 15 日A.5 ）元内的。A 、公司对小型活动的区分，依据费用在（53 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 A.500 ）元内的。B 、公司对中型活动的区分，依据费用在（54A.500 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 ）元内的。C 、公司对大型活动的区分，依据费用在（55 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 A.500 ）元内的。D 、公司对重大活动的区分，依据费用在（56 B. 500-999 A.500 以上 D. 2000C. 1000-2000 ）。C 、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（57 D. 201-500 C. 101-200 B. 61-100 A. 21-60 以免影响顾客休息。（,、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内58 ）D 14:00-18:00 ，下午30-11:30：8上午B. 14:00-21:00 ，下午30-11:30：8上午A. 上午C. 14:00-21:00 ，下午30-11:30：9上午 D. 14:00-17:00 ，下午30-12:30：9 ）天在小区公示栏内进行宣传。 、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（59 B. 2 A.1 D. 5 C. 3 ）分钟内应直到现场处理。A 、接到顾客服务需求时，应急维修（60 D. 60 C. 30 B. 20 A.10 ）分钟之内，具体维修B 、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（61时间可及时进行或与顾客商议。 D. 60 C. 30 B. 20 A.10 多项选择题 二、 包括要形成完整的沟通记录，物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，、1 等。( ABCE ) 事件 E沟通人员的心情 D 沟通人员 C地点 B 时间A. 应记录归档。( ACD )、客户沟通的2 能力 E 结果 D 过程 C 心态 B 事由A. 、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要3 ( ABCD )有 。 社区文化活动组织D 物业服务收费 C 突发事件处理B 物业管理服务A. 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷E 、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（4 ）BCDE 真诚对待，冷静处理 C. 详细记录，确认投诉 B. 敌对反驳，与之争辩A. 及时处理，注重质量D. 总结经验，改善服务 E. ）。ACDE、在客户需求方面，一般而言，客户需要（5 D. 倾听 C. 被埋怨B. 被关心A. 迅速反应E. 服务人员专业化 (ABDE) 、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚6 D 问卷的设计人 C 问卷的结构B 问卷的长度A 问卷的样式E 问题的类型 ）。ACDE 、沟通的方法一般有（7 表示同情 C猜测B 倾听A 跟踪 E 解决问题D ）。 ACDE 、入住服务的管理包括（8 费用缴约 C建设单位开具证明B 入住流程与手续A资 E 验房及发放钥匙D 料归档 ）。BCE 、沟通管理包括（9 建立定期客户沟通制度B 建立物业管理沟通环境A. 建立客户沟通档案D 建立跟踪分析和会审制度C 引进选进技术和手段，加强客户管理E ）ABCD 、公司顾客投诉处理办法中的投诉处理要领包括（10 坚持原则，不随意让步 B. 认真对待，不敷衍塞责A. 统一回复口径 D. 态度鲜明，不含糊其辞C. ） AB 、确定接管后绿化养护的方式可有几种（11 C. 物业分包给专业公司 B. 物业自管A. 业主委员会自管E. 业主自管 D. 物业不管 ）BD 、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（12 绿化养护管理控制规定B. 月度计划A. 现场服务质量检查考核表 C. 月度考核表E. 合同管理办法D. 和 、绿化库房管理按13 ）AE 执行。（ 现场服务质量检查考核 C. 绿化养护管理控制规定 B. 物品采购与储存管理规定A. 表 合同管理办法D. 仓库管理规定E. 执行，清洁 执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按 、分包方的选择评价按14 ） ABD 执行。按顺序正确答案有哪些选项（ 质量标准及检查方法的制订参照 供方管理规定A. 日常清洁卫生标准 C. 合同管理办法 B. 环境卫生管理控制规定E. 保洁工作质量标准与检查办法D. 、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按环境卫生检查制15 ）作全面监督检查，并在服务质量现场检查记录表上做 ABCDE 度对清洁人员的（好详细记录。 服务的及时性C. 着装、礼节、行为举止 B. 上岗情况A. 清洁的质量 E. 工具（物料）的配制D. ）组成。 、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（16 清洁员 E. 保安员 D. 分包方现场清洁主管人员C. 清洁主管 B. 部门负责人A. ）。 ABCDE 、环卫设备设施包括（17 工具 E. 生活垃圾清运车 D. 洒水车C. 生活垃圾桶、果皮桶B. 生活垃圾中转站A. 房 ”四害“、新18 ）ABCD 有哪些？（ 麻雀 E. 老鼠D. 蟑螂 C. 蚊子 B. 苍蝇A. 19 ）ABCDE 、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ 不提抽烟、吃东西、C. 不得将任何物件夹于腋下 B. 不得在公开场所整理个人衣物A. 不得长时间看手机短信，禁 E. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向D. 看书报 止玩手机游戏。 ） AB 、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（20 不作为 E. 咨询再告知 D. 口头告知 C. 采取防范措施 B. 设明显标识A. ）ABC、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（21 部门建立环卫设 C. 垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 B. 配置齐全，使用方便A. 漂亮 E. 只要方便即可 D. 备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 、环境月度考核评估由（22）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考BCD 评工作。 行政人事 E. 分包方负责人 D. 清洁主管 C. 物业服务中心主任 B. 品质专员A. 、月检考核评估，应结合、汇总23检环境卫生检查考核情况，编制清洁服务 检、 工作评估报告，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案， 质量考核汇总表、 ）AB 作为月度费用支付的依据。（ 周B. 日A. 年度 E. 专项D. 季度C. ，经物 、 、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制24 ）DE 业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ 月度检查计划 C. 工作总结 B. 服务质量现场检查记录表A. E. 清洁服务质量考核汇总表D. 工作评估报告 ） ABC 、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（25 垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 B. 配置齐全，使用方便A. 部门建立环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理C. D. 全部统一种款式、颜色E. 高档，不能低调 ）ABCD 、小区内配置的垃圾中转站有何要求（26 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清A. 运车出入 垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；B. 内设供水及冲洗设施及排气C. 内部要刷得亮白E. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶D. 安排具备健康 、 、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容标准取得27合格证、卫生知识培训合格证、救生员上岗证的救生员持证”职业技能资格证“ ） AC 上岗。（ ”高危行业证“ C. 营业执照 B. ”卫生许可证“A. 税务登记证E. 组织机构代码证 D. ”高危行业证“、”卫生许可证“、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容标准取得28 、 安排具备 ）ABCD 的救生员持证上岗。（ 、 、 卫生知识培训合格证 B. 健康合格证A. ”职业技能资格证“ C. 体检单E. 救生员上岗证 D. ）等物品。ABCDE 、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（29 氧气瓶A. 创口贴E. 消毒水D. 眼药水 C. 急救药品B. ）等的人员入场游泳。ABCDE、游泳池内严禁患有（30 酗酒者E. 性病D. 高血压 C. 心脏病B. 肝炎A. 、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（31 ）ABCDE 业主身份证原件及复印件B. 房屋交付通知书原件（或入伙通知书原件）A. 业主及家庭成员照片D. 家庭成员身份证复印件C. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件E. ）ABCD 、公司对社区文化活动规模的分类有（32 重大活动D. 大型活动 C. 中型活动B. 小型活动A. 微型活动E. ）及活动经费的落实等项目ABCDE 、社区文化活动实施方案的内容包括（33 参与活动人 C. 相关配合部门及人员任务分工B. 活动主题、内容、时间、地点A. 员D. 活动所需设备道具E. 宣传报道的安排 ）ABCDEFGH 、对空置房的检查内容应包括（34 室内有无其他人员进入迹象B. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象A. 地面有无积尘、纸屑C. 地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾D. 房内开关、灯具有无损坏 F.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕E. 木质部件有无白蚊或蛀虫危害等 H. 厨房、洗手间有无积水及渗水G. ）等，于二日内做出批复。ABCDE 、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（35A. 特种作业证书 C. 施工人员身份B. 房屋装饰装修方案 装修施工时间（最长不得超过三个月）E. 装修资质证明D. ）方共同签订。 ABC 、房屋装饰装修管理服务协议应（36 D. 装修单位 C. 业主B. 物业服务中心A. 物业服务中心负责人E. 装修工人 ）ABCDE 、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（37 B. 非常满意A. 非常不满意E. 不满意 D. 基本满意 C. 满意 ）ABC 、投诉处理原则（38 E. 礼貌原则 D. 专业原则 C. 诚信原则B. 及时原则A. 踏实原则 ）ABC 、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（39 C. 服务规范B. 服务态度A. 服务礼节礼貌E. 服务用语 D. 服务技能 、40 三、 分）=20题10分2填空题（ 超越梦想）。 公司理念是（所享1. 2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。 三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。 接听电话应在（3. 物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）XX接听电话的规范用语为（您好！4. 是（指提供产品的组织或个人）。”供方5. “ 按照公司投诉处理办法一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果6. 是否满意作为依据）。 按照公司投诉处理办法对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无7. 再次投诉）。 ）年。3 业主委员会的任期为（8. 业主委员会任期届满前（9. ）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门3 和街道办事处，同时开展换届选举工作。 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。10. ）个，面积大的可按要求多配备。2 、中转站里至少应备有灭火器（11 立方米配置（250、每12）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆2 一条。 、接待来访应立即（起立）13 、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）14 、接待投诉完后需在（顾客投诉处理记录表）上做好记录。15 IC、16 ）、费用缴交情况后，进行授权发卡。 卡发放人员应核实业主（身份 卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订车位使用协IC、业主申请办理停车场17 议书有效期为一年。 、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务18 中心办理续延手续。 2 、装修作业现场应至少配备（19 ）只灭火器，完善防火措施。 ）天内完工，高档豪华装修工期60 ）天内完工，中档装修工程（30 、简单装修工程（20 天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。90不得超过 ）至（8:00、装修施工作业时间：上午（21 。00：19）至14:00 ），下午（12:00 、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。22 四、判断题1 ） 火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（ 收费与服务水平相适应原则。、3公开原则；、2合理原则；、:1物业服务收费原则2 ） （ （应随房） （当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。3 屋所有权同时过户） 日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委15召开业主大会会议，应当于会议召开4 ） 托代理人参加。（ ）（不 管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（5 包含） （没权） （物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。6 ） 、胸外心脏挤压法。（2、人工呼吸法；1触电急救的方法有：7 为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（8 ） ） （自己有理就可与其对骂。只要服务人员认为其无理，业主向物业服务人员发火，9 ） 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ 10 生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰 11 ） 头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（ 垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔 12 偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（ ） 垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在垃圾中转站消 13 ） 杀记录表作好清洁消毒记录。（ 各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（ 14 ） 收集垃圾时间随意，没有要求。 15 摆放整齐无强烈异味，应及时将垃圾车辆清洁干净，每次集中清运垃圾结束后， 16 停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。 17在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境 ） 卫生。（ ） 小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（ 18 19定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总 ）。（3/4容积的 ） 米范围外不得有刺激性气味。（5垃圾中转站需根据季节定期清理， 20 ） 小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（ 21 元收取看护费。（300宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥ 22 ） ） （不准湖边垂钓及投掷鱼食。及周边晾晒任何物品，（湖）不准在人工水景 23 游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升 24 ） 个以内。（1000 ） 个以内。（18游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在 25 26 ） 毫升内。（3.5泳池池水水质尿素含量控制在每升 ） 度。（5泳池池水水质浑浊度小于或等于 27 28 ） （升。/毫克105余氯含量应保持在浸脚消毒池池水每四小时更换一次， 小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池6-8吸尘作业在泳池投放沉淀药品 29 ） 分钟内完成吸尘作业。（45开放前 ） 装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（ 30 31 ） 星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（ 住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应 32 ） 的责任人承担。（ 600普通住宅区 33户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户1000户以上 ） 。（90%，回收比例不低于60%数的 投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意 34 ） 度。（ 秒，若无响应3维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约 35 ） 秒。（3秒钟后再按一次，持续时间仍为5可等 36 ） （一重二轻。可用手敲门三下，若无门铃，维修服务人员来到顾客家门前， 五、问答题 根据物业管理条例利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人 1. 或企业同意？ 2. 分）5物业管理的定义什么？（ 价格法对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？ 3. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 4. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 5. 6. 公司竣工备案登记管理流程如何？ 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 7. 满意率调查项应包括哪些模块？ 8. 顾客投诉分哪几类？ 9. 投诉处理要领？ 10. 答：根据物业管理条例利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得1. 分）后，按照规定办理手2分）、物业服务企业的同意（1分）、业主大会（1相关业主（ 续。 分），由业主和物业服务企业按照物1答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（2. 分）和相关场地进行维修、养护、1分），对房屋及配套的设施设备（1业服务合同约定（ 1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1管理（ 分）。 分）。2分）；三是市场调节价（2分）；二是政府指导价（2答：一是政府定价（3. ）装修方案及3）房屋装饰装修备案申报表。2）房屋装饰装修管理协议。1答：4. 图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。 ）家居装修工程施工合同原件及复印件。4 ）施工单位承建资格证书原件及复印件。5 ）施工单位营业执照副本原件及复印件。6 ）施工单位税务登记证副本原件及复印件。7 ）施工负责人身份证原件及复印件。8 ）装修施工人员登记表，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。9 ）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。10 分）1（每一点 答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：5 要求业主和施工单位恢复原状。A. 要求业主和施工单位赔偿损失。B. 暂扣施工工具。C. 限制施工人员进入小区。D. 限制施工人员使用公共设施。E. 书面报请政府