产品售后服务管理规定.doc

产品售后服务管理规定1 目的和适用范围 规范售后服务活动的管理，建立、运行和完善产品售后服务体系，明确相关部门和人员的工作职责、权限和义务，明确受理、记录、处置和传递顾客投诉的方式，使之与其他管理活动建立适宜的接口。适用于WSH所有产品的售后服务过程。2 管理职责2.1 由分管服务的负责人全面负责公司产品售后服务工作的组织与管理。2.2 服务部设置专职服务管理人员负责产品售后服务工作的日常管理，包括建立联络渠道、制订服务计划、发出有关的记录文件CSI（顾客事件记录）、WO（工单）、SO（销售单）、PO（订单）、PSR（产品服务报告）等相关信息的收集、记录、传递和建立服务档案。2.3 服务部负责处理所有国外用户以配件索赔形式（不伴随其他服务形式）发生的服务请求。2.4 产品设计部门负责确定产品质量保证期（三包期）和质量保证范围，明确建立服务档案的需求。2.5 人事部负责协助服务管理人员办理国外服务所需的涉外手续和用户联络。2.6 服务部负责组建、培训专业服务人员队伍进行产品售后服务，临时需要其他人员从事服务工作时，由服务主管领导进行协调和调配。3 服务分类3.1 按产品特点分类l 大中型成套设备类产品在寿命期内可能存在多次服务需求，服务过程相对复杂且各次服务活动之间存在一定联系，通常应按照出厂编号建立专项产品服务档案。l 成套工具、标准装置此类产品在寿命期内仅需提供有限次的服务，而且多以易损配件（或耗材）的正常更换为主，通常不需建立单项产品服务档案。l 零配件服务形式主要是退、换、赔，通常不须提供现场服务，亦无须建立服务档案。3.2 按使用期限分类l 合同内的服务条款及服务合同应属于正常的销售渠道，合同中已含服务费用。l 产品保修期内的服务所需服务费用应按照质量责任划分。l 超过保修期后的服务通常为全部或部分的有偿服务，服务费用由顾客承担。4 顾客投诉或服务请求的受理4.1 顾客投诉或服务请求由服务部专职服务管理人员受理（除2.3条外），公司其他部门和人员收到的顾客服务请求，应转交上述服务管理人员处理。4.2 因质量问题投诉导致的服务要求，应立即转成CSI,必须先进行原因分析，然后并打印硬拷贝提交评审决定服务提供的方式。CSI中必须包括SO# 以确认销售日期和追溯原始记录。4.3 有顾客书面反馈意见时，应将其作为CSI的附件提交评审。4.4 评审的形式由主管人员根据服务需求确定，但其结果必须形成书面意见填入CSI。4.5 签署了评审处理意见的原件及所附顾客书面反馈意见由服务部存档。4.6 评审后，服务管理人员应立即根据已决定的服务方案答复顾客。一般情况下，顾客投诉的响应时间（从收到投诉服务方案的确定）应不超过3个工作日。5 服务组织与实施5.1 由服务管理人员根据评审决定进行服务活动的组织。包括发出文件、传递信息和调配人员。5.2 仅须为顾客有偿或无偿提供配件时，应发出SO，备注栏内应注明所依据的CSI。5.3 有现场服务需求时，应发出WO，用于发放和记录该项服务活动所需的劳务成本。5.4 当现场服务为有偿或部分有偿服务时，服务管理人员应发出SO 向用户收取服务费用，相应的服务WO 应与该SO 建立链接（Link）以查询服务费用数额。5.5 当服务过程中有采购活动发生时（如果购置配件或要求从用户现场回收被更换的旧配件），服务管理人员应发出零价PO，PO中PRJ#字段为服务工单号，并在PO中备注CSI。由于各种原因不能回收的零配件，若因质量问题需要向供方索赔时，服务部应打CSI，并COPY给销售部处理索赔事宜。5.6 服务人员在服务过程中发现的产品质量问题（包括潜在的问题），应填写QAHRC0722C产品质量问题反馈单提交工程/质控部，以便分析调查原因，及时进行整改。5.7 服务人员在服务过程中收集的顾客对本公司产品的意见和改进建议，填写QAHRC0807C顾客满意度调查表提交服务管理人员。5.8 服务中发现现埸不能解决的问题，服务人员应及时与服务管理人员取得联系以得到技术支持，并代表公司就解决问题的办法和下一步的服务安排与顾客协商，取得顾客的谅解，达成一致意见后按商定的协议继续履行服务职责，直到顾客满意为止。6 顾客培训6.1 顾客技术培训应按照培训大纲进行，培训大纲由产品（项目）设计组负责编制。6.2 顾客技术培训在公司驻地进行时，由服务管理人员进行计划、组织、联络和筹划所需资源。6.3 顾客技术培训在用户驻地进行时，由服务管理人员作为一个服务项目进行安排，由服务人员负责实施。6.4 培训完成后由培训教员组织考核，考核结果应记入顾客培训档案（该档案由服务管理人员建立和管理）。7 服务记录7.1 专项产品服务档案是以大中型成套设备出厂系列号建立的服务档案。档案内容应包括该设备产品信息、追溯信息（包括出厂参数设定和配置记录）、销售信息、用户信息和历次服务记录。7.2 服务活动需要在2BIZBOX系统中建立的记录包括： CSI、WO、SO、PO等，这些记录的建立应严格遵循2BIZBOX系统的使用规则，并均应建立与服务活动相关的索引字段以便检索。7.3 产品服务档案记录应置于公司局域网上，以便有关人员可以方便的获取信息。8 服务体系审核8.1 公司将定期对服务体系进行审核，具体方式以内部质量审核的形式进行，以评价服务体系的运行状况和服务人员的工作业绩，审核内容应包括：l 投诉渠道是否畅通，是否及时做出响应，服务安排是否及时，顾客对受理过程是否满意l 服务活动是否按程序进行，相关文件（WO、SO、PSR、CSI等）是否符合规定的要求l 现场服务是否按计划提供，投诉的问题是否被有效解决，顾客对现场服务是否满意l 服务记录是否完整详实，有关文件和记录是否被及时传递到相关部门或人员l 服务成本是否真实合理，服务费用（包括差旅费）的核销是否符合规定的审批程序l 服务人员调查质量状况和收集产品建议的情况（提交质量问题反馈单和产品建议书）9 附件WSH产品售后服务工作流程图产品售后服务工作流程图顾客服务请