特色旅游购物街区服务规范

特色旅游购物街区服务规范 - 特色旅游购物街区服务规范 2008-07-08发布 2008-09-01实施广州市质量技术监督局 发布广州市地方技术规范DBJ DBJ/T 82008ICS 03.080 A 01 DBJ/T 8-2008 I 前 言 本规范由广州市旅游局提出。 本规范起草单位：广州市旅游局、正佳广场。 本规范主要起草人：马相承、柯显东、丁劭筠、杨莉、梁明珠、廖卫华、谢涤湘、王德红、赵功凯。 本规范为首次发布。 DBJ/T 8-2008 1 特色旅游购物街区服务规范 1 范围 本规范规定了特色旅游购物街区的术语、定义及服务要求。 本规范适用于广州市行政区内各类特色旅游购物街区的建设和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB 2894 安全标志标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 13495 消防安全标识 GB/T 13869 用电安全导则 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 16179 安全标志使用导则 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 特色旅游购物街区 商业特色鲜明、旅游氛围浓厚，可同时满足游客购物体验及观光休闲需求的街区。包括具有特色旅游购物功能的商业街、购物中心和专业市场等三大类。 3.2 特色旅游商业街 具有观光、休闲等旅游功能，能够体现地方文化特色或城市景观的商业街。 3.3 特色旅游购物中心 具有休闲、娱乐、体验等旅游功能，区域影响力大的购物中心。 3.4 特色旅游专业市场 具有观光、体验等旅游功能，兼顾零售的专业市场。 4 要求 DBJ/T 8-2008 2 4.1 商业条件及基础设施 4.1.1 街区内的经营单位应按规定办理相关证照，包括工商注册登记、卫生许可证、消防检查意见书、排污申报许可证、组织机构代码证等，依法持证经营，并定期进行年检。 4.1.2 商业街长度不得少于200 m，临街商业网点密度为50以上；购物中心和专业市场营业面积不低于50000 m2。 4.1.3 交通便捷，有公交车或地铁直接通达。 4.1.4 停车场地配置合理，游客停车方便。 4.1.5 设置与营业场所面积和顾客流量相适应的厕所，符合GB/T 17217要求。 4.1.6 设有无障碍通道、低位收款台等。 4.1.7 银行营业网点或ATM等设施配置合理。 4.1.8 宜设有闭路电视监控系统和公共广播系统。 4.2 文化特色 4.2.1 具有独特的文化氛围，商业、文化、旅游能够良性互动。 4.2.2 重视保护、合理利用开发街区内的物质和非物质文化资源。 4.2.3 可设立相关主题的博物馆、展览馆，展示文化特色。 4.2.4 宜设置具有地方特色的手工艺品作坊或旅游商品表演销售区。 4.3 购物环境 4.3.1 应设有公共休息区，宜配置园林绿化景观和雕塑小品。 4.3.2 街区内或周边有一定数量的餐饮休闲设施。 4.3.3 环境舒适，空气清新，室内营业场所设有空调。 4.3.4 建筑风格应与其自身的功能定位、环境特色相协调。 4.3.5 户外广告、灯饰应符合相应标准和有关规定，具有特色，宜使用节能灯具。 4.3.6 橱窗及各种商业展示布置创意独特，具有较强的艺术性。 4.4 旅游服务设施 4.4.1 在明显位置设置游客问讯中心或服务台，为游客提供小件行李保管等便利性服务。 4.4.2 设有专门的客服人员提供导购服务和指引。 4.4.3 设有电脑触摸屏系统或影视屏，或提供相关旅游宣传资料。 4.4.4 应合理设置符合GB/T 10001要求的指示标识牌。 4.4.5 设置中英文对照的导览图或全景图。 4.4.6 宜有一定数量工作人员使用外语为客人提供服务。 4.5 商业行为规范 4.5.1 遵守国家法律法规，保护顾客合法权益，做到“守法经营，公平竞争，文明经商，诚信服务，亮证经营”。 4.5.2 执行有关商品质量监督，提供符合国家规定的售后服务。 4.5.3 规范价格标签管理，所有商品和有偿服务应明码标价。 4.5.4 不欺客宰客，无围追兜售行为，不经营假冒伪劣商品。 4.5.5 维护游客合法权益，不向任何团队和个人支付有损消费者权益和违反国家有关规定的回扣或佣金。 4.6 服务质量 4.6.1 从业人员着装规范、整洁，仪容仪表端庄、大方。 4.6.2 语言文明，礼貌、热情，对游客一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。 4.6.3 为顾客提供预购和邮寄托运服务。 4.7 公共服务管理 DBJ/T 8-2008 3 4.7.1 建立管理机构，制度完善，管理规范。 4.7.2 加强从业人员的业务知识和服务技能培训。 4.7.3 应有顾客投诉处理机制，投诉处理及时。 4.7.4 定期开展顾客满意度调查。 4.8 卫生 4.8.1 各类文化娱乐场所的卫生应符合GB 9664要求，餐饮场所的卫生应符合GB 16153要求，商业网点的卫生应符合GB 9670要求。 4.8.2 卫生责任制和卫生检查制度健全。 4.8.3 环境整洁，无杂物，无积水，无乱堆、乱放现象。 4.8.4 垃圾箱（桶）完好、分类设置，垃圾及时清理。 4.8.5 公共卫生间设施完好，无污物、无异味，有保洁员现场维护。男女厕位比例合理，有残疾人厕位。 4.9 安全 4.9.1 消防及安全管理制度健全，认真执行相关安全法规和标准。 4.9.2 经营场所应配备符合GB 2894、GB 13495、GB/T 13869、GB 16179要求的各种消防设施及安全标识。 4.9.3 配有专业保安人员，维护购物街区秩序。 4.9.4 出入口方便游客集散，紧急出口畅通无阻。 4.9.5 建立安全事故处理预案及应急救援机制。 4.10 品牌建设 4.10.1 制定发展