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精品服务制度 兴博软件售后服务制度前言为了完善售后服务，提高客户满意度，变被动服务为主动服务，转变服务观念与服务意识，争创服务品牌、狠抓服务质量、确保服务品质，特制定本制度。 一、售后服务工作由客服中心根据服务登记表统一安排，服务时间依据客户来电先后顺序进行安排。 二、软件服务每年上门拜访的次数（含软件维护）至少6次以上，并有客户签字的维护单留存。 一般情况下，上门拜访或维护的频率为每两个月一次，拜访工作一般在每月上旬结束（注华兴财务软件每月上门拜访时间为每月10日之前完成），同时根据公司的任务量相应地进行调整（遵循服务热线登记事宜为优先考虑的原则），若某一客户单位维护量较大，则无需遵循此原则。 三、电话回访必须保证每月回访一次，每年电话回访次数不低于12次，回访时间一般定为月末，当月若包含节假日，则在节假日结束后一日内进行电话回访。 四、上门拜访（非客户需求类）对于维护需求较少的客户，根据公司工作的具体安排灵活调整拜访时间，但是必须保证所有客户每两个月公司定期有一次上门拜访的记录，上门拜访需携带客户维护拜访记录单，详细记录拜访的客户单位、时间、拜访人及拜访过程。 根据每次的服务或拜访记录，了解客户软件掌握程度，对薄弱或易发生错误的环节，在下次拜访或服务时，重点进行讲解及指导，针对性地强化服务工作。 拜访时需为客户提供以下与软件相关的服务数据库维护、数据备份、检查打印格式设置、网络版软件连接等一系列优化软件系统的服务工作；对于软件掌握不同程度的客户，上门拜访时，可指导客户学习尚未启用的功能模块，深化软件操作知识。 拜访时若客户不在，次日拜访人需及时致电回访向客户反馈拜访信息，并了解客户软件使用情况，同时对此次电话回访的情况进行详细的记录。 五、外出维护（客户需求类）对于维护量较多的客户单位，本年上门维护次数已超过规定的6次记录者，根据服务登记表的记录保证24小时内安排维护工作，可根据实际情况酌情采取上门维护、电话指导、远程控制的方式；对于维护量一般，本年维护数量尚未达到6次的客户，所有来电记录的问题，一律安排上门维护，外出维护填写维护服务单，详细记录来电问题及维护过程，并要求客户签字确认。 此类维护工作结束后，次日客服中心必须对维护情况进行回访，了解客户的满意度、服务质量、服务效率及客户意见等相关情况，并仔细填写回访记录表。 六、技术维护人员服务结束后，应告知客户公司在近一两日内会有客服中心进行电话回访，对此次的服务质量、服务效率及服务完成情况进行回访，客户如果有任何问题或意见均可向客服中心进行反映。 七、外出维护或拜访人员需向公司提供客户处软件使用方面的关键负责人信息及联系电话，并且确保每次提供服务结束后，向相关领导汇报后才离开，保证领导知悉公司提供的服务工作。 八、对于新购买软件的客户，负责软件实施的技术人员，应与客户保持及时的联系，主动了解客户使用情况，并进行指导；软件实施前两周，每周应主动与客户联系两次，根据客户掌握软件的情况进行相应的指导；软件实施两周后，应保证一周与使用者联系一次，了解情况；一个月以后客户服务遵循公司的服务制度，一个月电话回访一次，两个月上门拜访一次。 九、技术要求公司定期进行技术考核，考察每位技术人员掌握的软件数量以及技术程度，评测不同人员的