第一部分 运营管理手册.docx

店铺管理手册目录第一章领导艺术和人员管理第一节团队建设1. 认可员工和激励员工2. 授权3. 举办员工活动第二节沟通1. 信息分享2. 会议3. 指导第三节培训与发展1. 事业发展计划2. 继任计划3. 良师益友4. 52周培训计划5. 员工入职培训6. 30-60-90培训7. 其他相关提高培训第四节计划/绩效管理/公仆领导第五节 多元化第二章营运管理第一节营运标准1. 理解和熟悉MOPR2. 阅读理解营运政策3. 阅读理解营运备忘录第二节达到预算第三节提高销售1. 商品的5项承诺2. 天天平价3. 竞争4. 店中店(SWAS)5. 促销商品的选择6. 2/8原則7. 季节商品8. 促销商品9. 新商品10. VPI11. 特卖商品12. 比目标销售增加10% 13. 大宗购物第四节提高毛利1. 自有品牌2. 2/8原則3. 促销新商品4. 正确使用降价金额第五节控制库存1. 维护PI2. 正确订货3. 使用特卖追踪第六节控制损耗1. 正确收货2. 高损耗部门会议3. 高损耗商品4. 损耗和损坏5. 与LP合作第七节费用控制1. 可控费用2. 不可控费用第八节盈利与损耗P&L第九节报告分析和使用1. UPC报告2. 票据部报告3. 現金房报告4. 收货部报告第三章 媒体关系政策第四章社区关系第一节我们也是社区的一员第二节计划一个成功的社区活动Page 37 of 37第一章第一节领导艺术和管理团队建设领导艺术和管理“零售业中的管理者所面对的真正挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。一旦他们做到这一点，这只队伍的管理者及员工便会无坚不摧。” 团队建设“个人的力量有限，团队的力量无穷”。团队是指有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里，没有哪个人比其它人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。我们相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着管理水平的高低。建立一个高效率的团队，是每一个管理人员的必修课程。优秀的领导不但应该具有完成工作、任务的 能力，而且应该具有自身的人格魅力，可以感染、影响到你周围的人，因为你是他们学习的榜样。优秀的管理者要时时培训好自己的员工，给他们创造条件和机会，与公司一起发展。内容1. 认可员工和激励员工成功的经营原则”中提到“感谢员工为公司做的每件事；激励你的员工”；不管你如何优秀，没有同事的通力合作，靠一个人的力量是不可能让整个团队前进的。你需要让员工产生归属感，让他们觉得自己是公司的一员。而要达到这样的效果，你就需要鼓励员工工作中的优点，对其做的不好的地方给予建设性的建议和指导，让他最大可能的发挥潜力。这样一来,即增强了员工对你的信任感，又让他们真正体会到。我们为此设立了系列奖项，以激励员工： VPI奖(奖励最有销售创造激情的员工，让全员关心销售) 月明星计划 盛情服务奖 真棒奖(以出色的技巧起到带动他人进步的优秀员工) 其它奖励2.授权这里我们需要再次强调，任何企业的成功中必不可缺少的是团队合作。优秀的领导不必事必躬亲，而应该站在战场的至高点，纵览全局，考虑全盘战略。在你分身无术的时候，你可以分派、落实任务给员工，而且允许其行动自由并享有决策资格。公司一直坚信，我们的员工只要赋予机会，就一定能够创造非凡。授权的结果：可以建立员工的自信、主人翁意识 增进理解、获取支持、 提高决策能力 激发员工的灵感，鼓励他们的不懈进步，最终促进公司的进步。在你授权时，应该和被授权者对以下事项达成共识： 预期的成果：管理与被管理的一方须对预期的结果与时限进行沟通，解除疑虑，确定彼此认知无误。 应遵守的规范：授权有一定的限度，必须加以规范，但切忌约束太多。 可用的资源：提供可用人力、物力、技术和其它资源支持。 责任的归属：约定考评的标准及次数，同时还应记住：授权不授责！ 及时跟进 明确的奖惩 授权一旦作出，除非确有必有，否则不要轻易收回成命，这样才不会挫伤员工的自尊心和积极性值得一提的是，充分信任型的授权，才是有效的管理之道，但在下放权利的同时，你也应该一直注意在扩大自主权力与加强控制之间取得平衡。员工可以有不同的思想观念和生活方式，也可以各抒己见，畅所欲言。但是一旦公司做出决策，就必须维护决策的权威。3.举办员工活动所有员工都是公司大家庭的成员并且外面尊重个人，这代表公司的文化.员工关系组通过各种各样有意义的活动来拉近员工和公司之间的距离。员工活动显示公司关心员工，这不仅仅通过带领他们在工作中表现卓越，也通过在工作之余营造与员工的亲密关系来体现。我们的目标是组织有建设性的娱乐活动，这将有助于提升员工工作的士气、自豪感和信心。同时，我们努力加强员工与公司之间的联结。内容包括生日会比赛和竞赛 讲座郊游活动团队(如篮球队、足球队等)其它娱乐活动沟通俗话说，知己知彼，百战不殆。要消除团队间隔阂，就要打通他们之间的厚墙。那么“信息分享”，“举行会议”及“现场指导”就是拆去隔阂墙的工具。第一章第二节领导艺术和管理沟通沟通1.信息分享信息分享是重要企业文化之一。公司希望与所有员工共同掌握公司的业务指标。因为，了解公司业务的状况，是让员工最大限度的干好其工作的唯一途径。公司的营运指标从一开始就不向员工保密。为什么要实行业务信息透明化呢？实际上，这是由分享信息与分担责任共同构成的。分享信息与分担责任相辅相成，两者构成了合伙关系的核心，因为它能使人产生参与感和责任感。程序分享-有助于团队对公司政策的贯彻、执行预算、销售-制定工作目标失误纠正-有则改之，无则加冕；寻找改进方法其它部门、店信息-事故：防微杜渐；成绩：学习进步P&L-让同事了解公司目前财务状况，培养领导层考虑全局的意识市场信息-它山之石可以攻玉。取人之长，补己之短.了解市场动态，掌握最新信息，才可以立于不败之地。公司和同事发展的信息分享。把握好尺度，确保在分享的同时，不泄漏公司机密2.会议会议是一种有效的信息分享和交流的工具。通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工的沟通，鼓舞士气。定期和不定期地组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议的内容。会议的功能：信息分享 提出问题、解决问题 增进员工与管理层之间、各部门之间的沟通、了解一般的会议安排： 每周一次的门店会议(回顾上周工作及安排本周工作) 每月一次员工大会(分享当月工作信息) 每天的早会(分享昨天的信息，安排当天工作)作为管理层主持会议应注意： 确定会议主题，提前做好准备(最好有需分享、讨论问题清单) 和与会者明确开会目的 控制好局面 控制好时间,避免“文山会海”现象出现 切忌议而不决3.指导当员工工作有不足和过失时，以指导的方式加以帮助，力争让每位同事与团队一起进步。指导按目的不同主要分为现场指导(帮助、培训为主)；改进指导(指出改进机会为主)。 现场指导 在每日值班中，在现场可指导完成陈列、价格、竞争销售等营运工作，努力提高销售，同时帮助员工达到工作表现目的的非正式的、持续性的行动步骤，也是依靠员工的力量，开发他们的技能，给予鼓励、增强信心。也就是增加员工自身成功的可能性，加强员工为团队成功作出有益贡献的能力。步骤：指示倾听指导反馈 改进指导 这是在员工工作有误，未达到公司标准时所使用更正式的行动步骤。一般用于现场指导之后。我们的目标是帮助那些工作出现失误后仍希望在公司发展的员工。第一章第三节领导艺术和管理培训与发展培训和发展在任何时间、地点，抓住任何机会充分的培训每位员工，为他们创造最多的发展机会和空间。每一位管理人员都是培训员，都应利用尽可能的机会培训和发展我们的员工。1.事业发展计划 具有培训机会和发展空间的企业是人们的就业首选。我们都知道激烈的市场竞争已日趋白热化，它不仅体现在财力、物力和经营竞争等方面，而且很多时候实际上就是在进行人才的竞争。那么，吸引、留住我们的人才对企业来说就变得至关重要了。作为团队的领导，你有责任和义务将公司的现状、前景积极的描述给员工。明确了公司的远景目标，个人再根据自身情况设置适合自己事业发展计划，做到有的放矢，那么，在提高个人发展机会的同时，也必定会推动公司的进步。这是双赢的考虑方式。2.继任计划随着公司的不断发展，中高级人才的培养已迫在眉睫。如前面所述，我们已有了一个事业发展的美好前景，相应的我们就要为将来在公司中会承担更重要职位的同事，主要是主管级以上的同事量身定做具体的发展计划，包括将来2年内会担任的职位，愿意工作的城市。在确定他们升职时应考虑 工作态度 以往工作表现 工作经验、能力 领导潜质 沟通、协调能力 是否适合该岗位3.良师益友不要把自己局限为一个“老板”，那样会减少你在“情感帐户”中的存款。具有正直、谦虚、诚信、勤勉、耐心、勇气、公正、良好人际关系等品德和个人魅力的你，同时也应是帮助同事成长的老师，和同他们一起分享成功、失意的朋友。以下几条可以有助你成为一个良师益友：聆听提供帮助指导学习沟通各种营运管理知识的培训，顾客服务培训等4.培训计划这是营运部、HR和相关部门根据工作需要制定的一个培训计划。主题包括公司文化、政策、信息分享和专业技能培训等内容。旨在于通过每天班前会培训到员工，加强他们对公司理念的理解，工作能力的提高。5.员工入职培训鉴于HR会对公司文化历史、政策、防损知识、福利和工作条件进行讲解，给新入职员工一些硬性标准；那么作为门店店长的你可以给到他们一些实用技巧性的软性指导，如设立学习目标和部门同事如何相处(沟通技巧)明确工作目标答疑解惑6.其它相关提高培训如何做聪明的商人(竞争、商品挑选、陈列、促销等)怎样控制费用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部门之间合作、协调第一章第四节领导艺术和管理计划/绩效管理/公仆领导计划时间管理良好的时间管理习惯，不仅可以提高工作效率，而且能够帮你完成导向目标的同时，找到工作和生活间的平衡点。以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与紧迫性；强调产出与产能齐头并进，着重不紧急但重要的事物的完成。做到： 做计划有重点，主次分明，轻重缓急有先后 能变通并调整 合理授权 分批处理电子邮件及书面工作绩效管理我们知道，良性的竞争对企业来说是必须的。绩效管理就是促进企业內部竞争的有效机制。公司已实施了一些项目以落实绩效管理：每月定期的绩效评估 VPI评比 优秀促销员 五星收银员 大单奖励计划 升、转职第二章第一节营运管理营运标准多元化世界是多元化的，我们也是多元化的多元化也是企业生命之树的一支主干多元化是造成功奇迹的秘密武器之一在多元化的环境下，我们的同事拥有 不同种族、肤色、年龄 不同性別、宗教、信仰 不同国籍、家乡、学历多元化是 尊重个人 全面反映不同的、真实的世界 欣赏人与人之间的差异多元化包括 人员多元化 思想多元化促进人员多元化 聘用人员多元化 达到同事多元化 利用商品多元化 吸引顾客多元化，從而增加销售多元化政策只有我们的每一位管理层都带头全面贯彻实行多元化政策，我们的团队才会是健康的团队，富有战斗力的团队和充满活力的团队，也才能确保我们能继续取得成功！营运管理营运部是一个庞大的执行系统，是直接体现天天平价、展示商品，服务顾客的部门,一套规范、详细、程序化的工作标准是保证我们每日正常工作的根本指南.必须严格执行和贯彻理解和熟悉MOPRMOPR是Monthly Operation Performance Review的缩写(日常工作的准则),中文的意义是每月营运工作回顾,所谓回顾就是工作标准的一种检查,采取定期(一个月)或不定期的方式检查。为了保证我们各个部门的各项工作在公司政策程序的规定范围内正常进行,每一项工作都要严格按照MOPR上要求的来完成。这项检查考评直接反应出整个团队对公司程序标准的执行情况。每项例外都要详列，并提出整改计划。每个门店在开业一个月内就会进行一次MOPR检查，它由营运部等部门制定的由营运管理层共同完成，检查结果例外和分数会一并给到运营部区域经理，再做为信息分享到公司总部。公司每一个员工都要学习并掌握MOPR的内容，对于管理层更是有责任培训到员工。将本区域内的MOPR贴到店中店上，会有利于大家学习掌握。阅读理解营运政策营运政策是一份详细的公司程序描述，员工可以从中更好的理解公司的各项程序和政策，从而一切行动按照程序来完成工作，我们每个人都要成为政策的执行者，从而根本的维护公司的利益。在每个门店办公室都会有一套或两套完整的公司政策，供大家翻阅学习。做为管理层更是要了解和掌握每一条政策程序，来指导每天的工作阅读理解营运备忘录营运备忘录是在营运政策制订后的一个面对变化的补充程序。针对新问题、新情况它更加完善了公司的政策程序、弥补了细节，做为每一个员工也是要求学习和执行的。公司每一次的更新备忘录，都要与团队分享，保证每一项程序的顺利执行第二章第二节营运管理达到预算制定预算制定预算是为了配合公司的发展计划，确保公司的各项收入和支出等项目与公司的发展计划保持一致。制定预算一般有年度计划和五年计划，这些是基本的财政计划，是向投资者或股东传达公司预期发展状况，计划将被严格论述，保证其可实施性。对于一间商店，制定预算计划主要考虑如下几个方面 对比销售增长 毛利状况 库存天数及应付款 营运收入及税后利润 投资回报率解释对比销售增长是指有销售历史的店，根据已产生的销售数据，综合目前的市场状况及未来市场预测，给出下一年度的对比销售增长(下降)幅度，如是新开业店可根据市场调研情况，对市场预测给出当期的销售预估，之后根据实际销售状况给出相应调整。年度或五年计划销售部分是每年或一个连续五年的会计期间内的对市场的预期。计划在执行过程中，因市场环境及突发事件产生的影响，将对计划调整，以达到目标设定和实际完成状况相吻合的态势。毛利状况是指在销售目标设定的情况下，根据社会生产力发展及宏观经济走势的情况下，对国民经济增长及物价等因素的综合考虑，给出的销售毛利状况，以评估五年计划是否在良性基础上。商店费用是指根据财务设定科目，为保障商场正常运转情况下的财务支出。制定计划时会根据地区费用历史的平均值，作为参考依据，结合当地市场状况给出的费用比率，根据销售状况的对比金额，重点科目包括：A、可控费用1.人力资源计划/工资2.场地清洁及店面维修3.包装物料4.商店自用品5.水电费6.现金长短等B、不可控费用1.租金2.固定资产折旧其中可控费用部分是营运部门根据运营状况做出的贯用预估，不可控费用是财务部门给出的费用预估库存天数是指采购部门及营运部门为加速现金流转，更大限度地活化资金，设定库存天数及根据实际状况调整应付款帐期营运收入是指根据销售预测，毛利预测及费用支出的基础上衡量门店运营状况进行的损益分析及税后盈利状况投资回报率综合P&L的各项因素为投资者及股东提供投资取向的价值参数，是年度或五年计划中向股东及投资者传递的核心要素。第二章第三节营运管理提高销售提高销售1.商品的五项承诺，这是公司营运管理的重要原则之一：保持有货,标价正确,展示价值,快速收银,培训员工.2.SWAS(Store Within A Store)是一项通过让员工负责指定的授权区,帮助他们成为经营者的计划,也就是区域管理,同时也是一种包括促销手段,检查商品陈列情况,缺货情况,正确的标价,订货,促销等,店长需要有学习的热情和发挥潜能来行使被授权力3.2/8原则:20%的商品决定80%商场销售额,这是经过验证的一条销售基本原理,它提示我们如何更合理地调配我们的资源,以实现销售最大化.4.新商品:顾客长期光顾是商场的保证,只有不断引进新商品,更替生命周期不佳的商品,才会使顾客有新鲜感,从而不断光顾商场,同时它也是有效提高毛利的一种途径.（技术与商品相结合）5.比目标销售增加10%客户开发工作一、客户开发工作1.客户拜访前的准备工作 确定拜访指标：根据各个店所在乡镇的情况而定，就具体某一乡镇而言，根据实际情况，每月设定拜访数量，其中重点客户每月至少拜访一次；（重点客户的解释）有影响力的人和超过平均田数的人，还有我们的会员制 提前一周制定好下周拜访计划和地段； 注意收集和整理客户信息资料是否正确，包括地址、电话、购物人名字等； 要尽量获得一些关系全局的信息资料，如是否近期有采购计划、采购决定权在谁、主要采购哪些品种、有无其它进货渠道、竞争对手的产品品种和价格、是否是市场畅销但我们没有的商品。总之，无论是何种信息，都一定要具体； 尽量获得关系客户本身的特别信息：如规模、消费量(采购周期、采购金额、哪些品种需求量大)以及地理位置等； 拜访前，还须与相关营运部门进行沟通，多了解一些关于产品方面的专业知识，准备相应的公司的优势商品资料来重点推荐； 及时掌握一些关于竞争对手的商品信息；2.客户拜访 客户拜访前，确定是否有必要电话提前预约； 自我介绍。例如，“我叫，我是XXX公司负责为您服务的客户，这是我的名片” 开场白。可以做相应的公司介绍 进入主题后应了解以下内容a. 了解经营规模；b. 主要负责采购计划的负责人是谁？c. 主要采购哪些品种，在哪里采购？d. 主要采购的商品类别及选择价位；e. 采购频率、采购周期、采购金额(每年/每次)；f. 现客户采购的商品目前是否有货源；g. 是否来过我们门店，对我们的了解程度和印象如何，是否有意向在门店采购？h. 多介绍和宣传我们的经营特色及优势商品；i. 了解客户不选择来我们采购的主要原因；j. 了解客户来我们采购后的一些意见及反馈(包括客户投诉)；k. 让客户尽量了解我们的相关政策 3. 客户拜访反馈 拜访客户时一定要确认是否是采购决定人，注意谈话技巧和方法，以满足客户需求为前提，合理分析客户需求是否具有可操作性，并以报告的方式反馈给分区经理和相关的营运部门； 根据客户需求并结合商场实际操作情况，对顾客需求进行反馈。4.注意事项 除了拜访现有重点客户和一般客户外，要特别注意发现和挖掘一些潜在大客户； 了解商品的优惠政策，当客户需大批量的进购商品而要求优惠价格时，不要一口回绝，与相关部门和管理层沟通后，再给予答复； 掌握基本的运输政策，在此基础上灵活掌握； 掌握售后服务的一些基本常识，对客户退换货的要求，要慎重考虑，不要轻易许诺； 了解客户需求时，多使用开放式问题； 要善于察言观色，注意随机应变； 要认真记录客户提出的问题，以表示我们的尊重并能及时向商场有关部门反馈； 要多研究客户的一些话题，抓住一些能推荐商品采购的切入点； 对于客户意向订单或询价单应认真落实，主动帮客户考虑并解决在采购过程中可能会出现或遇到的困难的问题，以赢得客户的信任及忠诚度。 定期将我们的彩页、特价信息邮寄或发送给大单客户，让他们更多了解我们商场信息和特价信息，从而吸引更多顾客光临我们商场。5.失误纠正 每日应在访问后回顾拜访中有哪些失误和未做到位的地方； 为下一次拜访做充分准备，并注意避免出现相同的失误； 总结问题，并注意在今后拜访中加以改进；同时将在拜访中发现的问题及顾客的意见及时反馈给相关管理层以便及时跟进。二、电话(Telemarketing)拜访1.培训每个大单购物员工必须经过相关的培训，熟悉电话拜访的礼貌用语及工作目的。2.电话拜访前应准备好以下内容 客户资料 问题指引 笔记本/笔3.工作总结每日电话拜访结束后，应如实填写每日工作汇总表，包括每日工作量的总结及询问相关问题的比例数据等，不得虚报。4.工作数量每日/每周电话拜访总量不得低于一定数量，具体数量按本店情况来定。5.工作质量每个员工应在规定时间内提高有效电话拜访的数量和质量，应准确及时地将商场信息传递给客户，并准确地解答客户的相关问题。若无法确认如何回答的问题，应详细记录下客户的相关资料及问题，待确认后立即回复。不要在无根据的情况下在电话里回答或许诺客户的要求，尤其涉及到价格及其他服务等比较敏感的问题。6.电话拜访规则 谈话开场：您好！这里是xx分店，请问您是，先生/女士在吗？ 您好！先生/女士，我叫，是XXX公司负责为您服务的客户代表，您有听说过我们吗？顾客态度：A.顾客未来过a.今后您时候也许会来看一看？我们是b.不管您什么时候来，我们是非常欢迎的。c.您对我公司还有其它想了解和询问的吗？(没有)，非常感谢您抽时间接待了我。B.拒绝接待先生/女士，今天我可能电话打得不是时候，那您大概什么时候方便抽出两分钟时间给我？(记录，道别)好谢谢您，下次在您方便的时候再来拜访您。C.顾客生气了很抱歉，打搅您了，可能是我给您打电话不是恰当的时候，我们的宗旨是要让我们的顾客都满意，(尽可能问明原因)。那好，如果我们对您有何不妥之处还望见谅，并请您告诉我们您的意见。我在这里代表我们门店向您道歉，希望您能再次光临！第二章第六节营运管理损耗控制控制库存1.维护PI:维护PI的准确,能够确保订货的及时准确,以避免缺货或库存过大.2.正确订货:如手工订货则应按相应的公式并考虑到货架上限,到货周期,周销量,货商下限等以确保订货合理.3.使用特卖追踪:在做商品促销时,要及时输入特卖追踪,以保证该时段销售被冻结或跟踪,使系统自动补货正确.概述损耗侵吞我们的利润，做为一名出色的管理人员，了解损耗原因与控制损耗是我们肩负的一项重要责任目标了解损耗产生的来源制定控制损耗的措施全员防止与控制损耗内容损耗的定义损耗分为正损耗和负损耗损耗=盘点后实际库存金额-帐面库存金额盘点后实际库存金额=每年零售分区大盘点时，每种商品的库存数量X当时的单位除税零售价。(该金额即为本期的期末库存，又是下一期盘点的帐面期初库存)帐面库存金额=期初库存+本期采购-净销售额(除税、除服务台退货)-降价-索赔退货本期采购=DC收货+DSD收货+MTR收货-MTR发货+免费商品的收货损耗的来源损耗通常来源于帐面损耗与实际损耗损耗类型损耗来源损耗控制实际损耗可见/不可见的失窃商品正确执行商品每日盘点、严格钥匙管理及仓库管理、严格控制安全 、三米微笑、监控前台漏扫描(含BOB/LISA导致的错误)驾驶培训及员工对工作的责任感、加强日常值班中的检查项目、出口留意破损商品未入帐加强培训员工对工作的责任感实际正损耗商品未经收货登录即到楼面销售加强培训、商品必须经收货部登录后方可进入楼面免费商品未入帐加强培训、免费商品也必须经收货部登录后方可进入楼面帐面正负损耗实际收货商品及数量与入帐商品及数量不一致收货部加强培训、严格执行开箱原则帐面正负损耗实际商品及数量与入帐实际商品及数量不一致执行正确的工作程序、退货计数必须准确帐面正负损耗处理破损商品及数量与入帐商品及数量不一致正确执行工作程序帐面正负损耗商品的价格标签错误发现后及时反馈票据部跟进并更正价格标签帐面正负损耗商品的超收或短缺发现后及时反馈跟进帐面正负损耗前台混淆商品扫描(含LISA的错误)加强培训及员工对工作的责任感，制定行动计划并跟进帐面正负损耗楼面补商品条码时出现错误加强培训及员工对工作的责任感控制损耗可参考的报告有：散装商品的收货报告、月报、库存调整报告、已扫描不在档条码报告、DC价格差异报告、70类商品报告价格覆盖报告、退款审核报告、作废匹配报告、操作员业绩报告、收银机销售额报告、收银机销售额调整报告、管理审核报告等。第二章第七节营运管理费用控制概述控制费用，并在预算内授权费用支出，有效控制商品各方面的成本，提高效率，从而提高商店的利润，是店长的重要工作职责。目标了解商店各项费用项用，学会控制费用的途径。内容A.费用科目及解释细节： 可控费用 不可控费用 B.控制好费用，首先要做到量体裁衣，作为商店的店长，首先清楚商品每个月的销售预算及与之对应的费用预算，控制费用的有效方式有很多，下面介绍的几点希望能引导您发掘更多的有效方法。控制好每批自用品的订货计划表，使之控制在月总费用之内，认真审阅每一单自用品订单，确保所订购的自用品都是需要使用的。收集控制费用好点子，创造最佳实践。自己带头节俭和倡导成本意识，充分分享信息，教会员工控制费用从点滴做起。活动分析你所在店上个月的费用开支，与你的员工一起讨论以下问题：商店上月的销售预算是多少，费用预算是多少，实际完成是多少？费用占销售的比例是否超过预算比例？费用超支的是哪些项目，控制较好的是哪些项目，原因是什么？与培训员一起寻找解决的方法，你的建议如何？第二章第八节营运管理盈利与损耗P&L概述一家商店的盈利与损耗P&L报告是商店经营的成绩单，提高销售和毛利，控制库存，控制费用，最终创造与提高商店利润是商店店长的职责所在，这份报告每月月初会由财务部门发给各店。目标了解报告的各项内容和各项数据的来源依据及相互关系。寻找提高商店利润的途径。内容盈利与损耗各科目及解释。每月召开P&L(盈利及损耗)及预算会议活动寻找到你所在店上月的销售预算、毛利预算、可控费用预算，对比店P&L报表上的数据，销售、毛利是否达到预算，可控费用每一项是否控制在预算之内，原因是什么？针对上月的P&L，你的改进方法有哪些？ 对比兄弟店，你的机会点在哪里？第二章第九节营运管理报告分析和使用概述系统报告是汇总分析商场经营数据后产生的一份反映商场基本状况的报表。种用好各种报告，通过报告来帮助我们管理商场是管理工作中的一次重要组成部分。目标了解报告所反映的主要内容通过报告上的数据分析现状，制定跟进措施处行动方案利用报告争取销售、控制库存、减少缺货、降低损耗内容清仓商品报告-总公司清仓/店内清仓报告内容： 清仓商品的基本资料 清仓商品的现货及售价合计 清仓商品的状态关注点： 是否执行公司的清仓程序 关注总公司是否及时以减少因延迟清仓而导致的利润损失 关注部门跟进清仓的及时性，减少清仓品种杂多 关注清仓商品的陈列区域是否体现出超值的价格形象终端生产率报告报告内容： 从开店到关店每个营业小时的活动收银机的工作时间总计(注明小时) 从开店到关店每个营业小时的活动收银机的含税销售额(美元销售额) 销售额每人小时每台工作的收银机的平均小时销售额 商品零售：每小时出售商品的数量 顾客数目；每小时的交易数量 定单额：每小时每笔交易中的商品数量 平均商品价格：平均每个商品的价格(销售额/商品零售) 商场总计的含税销售额、总计售出商品、总计交易数量等关注点：分析交易的高峰期、合理安排人手、楼面补货等退款审核报告报告内容：当天有小票及无小票的退换货汇总关注点： 退款是否在相应管理人员的授权范围内进行 退款金额必须小于或等于TC交易总额 关注大金额退款商品的详情库存周转关注点； 通过整个商场和各个部门的目标库存与实际库存的经，分析库存的合理性及时跟进库存问题 与去年同期对比，各个部门库存和销售的变化情况 根据各个部门的销售情况，分析部门订货的合理性、商品促销的力度 及时对库存过大或库存不足的商品做出调整或跟进计划 管理审核报告报告内容： 银行存款合计的金额：当天营业额+营业外的收入和支出 借方卡存款：顾客用银行卡消费的总额 存款合计：银行存款+借方卡存款 现金超出/短缺：当天有金额需解释原因(一般情况下是CSM与收银员换错钱或银行换零钞一扎中少一张等) 收银机超出/短缺：指当天所有收银机的超短帐(含四舍五入) 超出/短缺汇总合计：现金超出/短缺+收银机超出/短缺的合计 总销售额：商场含税的销售 现金销售额；净销售 提取总数；每批收取金额的合计(加收银机货款 净废品数：作废匹配报告的作废总计金额 商品退款：所有收银机退款合计 顾客合计：每笔交易合计数 平均销售/顾客：人均销售 起始现金：财务给现金房周转的起始现金。此份报告在左上角签字后还需加签每笔CFT并与原件核对关注点： 现金长短情况 CFT现金使用情况 商品作废金额 商品退款金额商店店长小结报告内容： 商场销售额、交易次数、平均客单价去年与今年在相周内的对比及增减百分比 各分区及部门当日/ 周至今/日至今的销售额，及今年与去年的对比，增减的面分比 零售分区库存金额 店中小结(每日扫描商品数、扫描百分比、手工键入、作废商品数、作废商品总余额、售出商品数、交易次数、平均客单价) 每日/周至今/月至今零售更正金额 商品陈列图待执行及完成概况 员工评估安排关注点： 仔细回顾报告中的每一项内容，对有疑问的部分调查研究，如关注销售下跌的部门，与分区经理层分析原因，及时跟进机会点第三章媒体关系政策媒体关系政策适用范围本政策适用于全体员工。政策目的保护和提升公司在的品牌形象，保持公司对外宣传口径的统一性和完整性。媒体政策接受采访原则：未经授权，任何部门或员工不得私自接受媒体采访、不得私自对媒体发表任何言论或者提供任何书面材料。参与媒体活动：公司任何部门或者员工参加新闻媒体举办的任何活动，需获得总部批准；邀请新闻媒体参加公司举行的任何活动，拜访媒体或开展任何形式的媒体沟通需获得当地公司事务部或总部批准。店内摄影事宜：任何店内或办公区域摄影、摄像事宜，均需获得当地公司事务部或者总部同意。公司保密信息：公司指定或授权的新闻发言人在接受媒体访问时应避免说及以下保密信息： 商店经营情况、各种销售额、毛利等数据； 会员店会籍销售数据； 公司销售目标； 员工薪酬福利、人事