员工培训计划.doc

员工培训计划一、 总则：1、 热爱酒店、忠于职业、爱岗敬业、维护良好的酒店形象。2、 热爱本职工作、遵守职业道德和社会公德。维护酒店生誉。3、 专研业务、学习服务相关的知识、不断提高业务水平和服务质量。4、 遵守酒店一切规章制度、服从领导、服从分配、一切行动听从指挥。 二、 工作态度：1、 所有员工必须有良好的工作态度和热情饱满的工作心态。2、 提供敏捷和高效的服务、关注工作上的技术细节。急客人之所急、想客人之所想才能赢得客人的满意、从而带来良好的生誉和效益。3、 团队意识、团队精神是服务行业的重要因素。对内：员工与员工之间 员工与各级别领导之间 积极配合 真诚协作 不得互相推卸责任。对外：在酒店内接到客人的服务要求时、都应以主人翁的姿态直接或联系有关部门为客人提供服务、最大限度满足宾客的合理要求、不能以客人提供的服务不属于本部门和本职工作范围而推脱4、 忠诚是所有员工必备的品德、有事必报、有错必改、不提供假情况、不文过饰非、不阴奉阳违、不诬陷他人。三、仪容仪表：员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉及形象、规范的仪容仪表也是服务行业中重要的一部分、全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、 头发保持整齐 清洁。男：头发 前不过眉 后不过领 侧不过耳 不准留胡须女：不披散头发 需盘发。2、 面部、指甲、口腔、制服、保持清洁面部：男、上班前刮胡须 女、可适当的画淡妆指甲：不得留长指甲、不得涂有色的指甲油口腔：上班前不得吃有异味的食物（葱蒜等）制服：上班时必须穿着规定的服装、不得私自更换岗位制服、不得私自更换制服的搭配三、 服从管理： 1、“服从”二字必须贯彻落实到工作全过程中 2、员工必须切实执行上级的工作安排和调度、不容争辩、不得无故拖延、拒绝和终止工作。 3、如遇疑难或不满、应先完成工作任务、在找合适时间向上级反映、不得越级反映问题。（如情况特殊须越级反映时也应告知直属上级）四、 行为举止：1、 按时上下班、工作时间不得擅离职守或迟到早退2、 工作时间不得做私事或做与酒店无关的的事。不准打私人电话（特殊情况应得到上级批准、且要回避客人）3、 在工作服务场所礼貌待客、不得高声谈话、不得唱歌、吹口哨。4、 接听电话应迅速、不能让电话铃声响过三声、特殊情况若超过三次要向对方致谦。5、 严禁在工作区域吸烟、严禁乱丢垃圾（见到可拾垃圾要拾起）6、 工作时间不得吃零食、嚼口香糖槟榔等。五、 爱护公物、维护环境、节约环保：1、 爱护酒店公物、操作设施设备时要注意、小心。2、 爱惜酒店一切工具、注意维修及保养。3、 不得浪费公用财物、不能随便丢弃公用财物。4、 厉行节约、控制成本费用、节约用水用电（随手关水、关灯等）六、 礼仪礼貌：1、 礼仪礼貌是服务行业中对所有员工最基本的要求。见到客人、同事必须主动问好。可以使用敬语：“您好”，请字当头、“谢”字不离口 2、 微笑服务是服务行业中最重要的一部分、是连接客人的桥梁、它会给客人亲切、愉快和“宾至如归”的感觉。3、 工作时做到： 走路轻、操作轻、说话轻。做到客人来店有 迎客声 遇见客人有 问候声 受到帮助有 致谢声 麻烦别人有致谦声、客人离店有 送客人七、 礼貌服务用语：征询声请问需要什么茶水、我们这里有对不起、我没听清您说的话、您在说一遍好吗？感谢声谢谢您的意见（建议）我们一定改正谢谢您的帮助谢谢您的提醒道歉声对不起 这个饭需要时间 请您多等一会儿好吗？对不起 这个饭（果盘）让您久等了对不起 这个饭（包括其他物品）我给您上错了实在对不起 我们重新为您做一次好吗？对不起 请稍等 马上就好对不起 打扰一下对不起 这个菜刚刚卖完 XX菜跟这个口味 作料 基本相似 您可以尝一下真是抱歉 耽误您这么长的时间对不起 把您的衣服弄脏了 让我拿去给您洗一下 行吗？应答声好的、我会通知厨房、按您的要求去做好的、我马上就去没关系 这是我应该做的祝福声祝您用餐愉快祝您早日康复祝您生日快乐送客声、迎客声、您好（上午好 下午好 晚上好）欢迎光临请慢走、欢迎下次光临其他用语请用茶 请您以后多对我们这里多提宝贵意见这边请 八、仪容仪表礼仪礼貌总要求 容貌端正 端正稳重 举止大方 态度和蔼 待人诚恳 服饰整洁 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 表情明朗 面带微笑 和蔼可亲 九、托盘使用方法 1、用左手拖盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌拖住盘底（牚心不能于底接触），平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不要于腰部接触。 2、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健。 3、拖盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘，用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用物品十、站姿、走姿 1、男士立直、挺胸收腹、抬头、双目平视、双手自然下垂、置于身体两侧或双手放在身后、双腿分开、双脚平行、不能超过肩宽。 2、女士双腿应并